Intelligence artificielle, machine learning, deep learning ou simple automatisation… inviter l’ordinateur dans sa veille est une volonté de plus en plus répandue. L’automatisation de la veille peut permettre de gagner du temps, mais cela ne doit pas restreindre le rôle de l’humain qui reste essentiel dans l’action de veille. 

Filtres de pertinence : l’alliance d’automatisation et de qualification

Sur chacune des sources identifiées, tous les documents sont mis sous surveillance, car potentiellement intéressants. C’est le rôle des filtres de pertinence de distinguer documents appropriés ou bruit sans intérêt.
Le premier de ces filtres de pertinence est automatique. Il en existe un certain nombre (détecter les modifications dans un document, alerter de l’apparition d’une nouvelle page, etc.), le plus utilisé étant les mots-clés. Seuls les documents dans lesquels les termes identifiés apparaissent sont transmis aux veilleurs. Les mots-clés doivent donc être suffisamment fins pour ne pas laisser passer de bruit. Affiner les mots-clés est ainsi un enjeu à part entière.

Le second filtre de pertinence est humain. Tous les documents ayant passés le premier filtre doivent être triés par les veilleurs. Ils qualifieront l’information, la publieront et la diffuseront éventuellement à l’aide d’une newsletter.

Parvenir à identifier la requête de mots-clés « parfaite », celle qui élimine le bruit sans ignorer de documents pertinents, est un objectif difficilement atteignable, voire une utopie. Le rôle de l’humain est incontournable pour trier les informations de veille. Mais le rôle du veilleur va au de-là du simple tri de l’information. Il est donc nécessaire de replacer l’humain comme l’axe central du cycle de veille.

Replacer l’humain dans la boucle de l’automatisation de l’analyse

Beaucoup d’outils permettent d’automatiser l’analyse des informations de veille. L’analyse est effectivement la plus-value de la veille. Certains de ces outils sont automatiques et aident le veilleur à analyser les informations. C’est notamment le cas des ontologies : il est possible de repérer automatiquement les personnes, organisations et lieux d’intérêt dans un texte. Ou encore de la DataVisualisation, qui place les informations dans des graphiques de répartition, temporels, relationnels…

Ces outils d’analyse ont vocation à être examinés par les lecteurs ou les veilleurs des informations de veille afin d’en tirer des conclusions qu’un ordinateur ne peut pas déterminer.
En plus de ces outils automatiques, l’humain peut contribuer en ajoutant ses propres analyses, en proposant les résumés ou conclusions d’experts-métier par exemple, ou en ajoutant les commentaires de lecteurs. Le collaboratif est un excellent moyen de créer débats et analyses. 

Multiplier les sources d’informations

Mettre des sources sous surveillance est le principe de la veille. Cela permet d’automatiser la veille afin de capturer facilement les documents pertinents. Il ne faut cependant pas s’enfermer dans les sources connues.
La veille, comme internet, est évolutive. Une veille exploratoire permet d’identifier de nouvelles sources d’informations. Un clic suffit au veilleur pour ajouter l’un des nouveaux sites ainsi identifiés à ses sources en surveillance automatique.
L’apport de l’humain est également dans la collaboration. Inciter les lecteurs de la veille à envoyer leurs trouvailles aux veilleurs est un excellent moyen de recueillir de l’information grise. Cela permet également d’identifier des veilleurs potentiels, avec tous les bénéfices que cela apporte.

Automatisation de la veille, oui mais…

L’automatisation permet un gain de temps. Elle facilite le travail du veilleur, en filtrant les articles, en proposant des outils d’analyse, en classant les informations… Mais elle ne peut pas remplacer l’expertise humaine, que l’intelligence artificielle est loin d’approcher.
Replacer l’humain dans le cycle de la veille est un gage de qualité, grâce à :

• Un meilleur enrichissement d’informations de qualité,
• Une analyse plus précise,
• Un travail plus collaboratif.

Le cycle de la veille, de la définition des objectifs et des enjeux, jusqu’à la prise de décisions stratégiques, ne peut être envisagé sans l’humain au centre du cycle.

De nombreuses personnes effectuent de la veille stratégique de manière autonome. Identifier ces veilleurs potentiels est un enjeu majeur.

La veille stratégique, une mission pour tous ?

Un nombre croissant de personnes répondent par l’affirmative à la question « pensez-vous être un veilleur ? », quand bien même ils n’appartiennent pas au département de veille de leur société. Bien des collaborateurs pensent qu’il est essentiel de veiller dans leur métier, et que, bien que cela ne soit pas mentionné officiellement dans leurs missions, il est attendu d’eux qu’ils réalisent une veille stratégique.
Ces collaborateurs ne partagent pas systématiquement leurs informations de veille. Identifier et intégrer ces veilleurs potentiels à la cellule de veille permet d’enrichir la plateforme.

Les profils des utilisateurs de la veille stratégique

Les utilisateurs de la veille sont nombreux et tous n’ont pas la même fonction. On retrouve différents profils dans les plateformes de veille. Ces profils sont liés aux droits sur KB Platform qui peuvent être définis de manière très fine. En général, voici les types de profils établis :

• Administrateur : l’administrateur est en charge de la plateforme. C’est lui qui va définir les différents périmètres de veille stratégique, organiser le paramétrage des différentes sources d’information, construire le branding et le look&feel de la plateforme. Il établit les différentes populations de la plateforme (qui ayant accès à une partie différente de la plateforme par exemple).
• Veilleur : le veilleur possède des droits réduits sur le backoffice de la plateforme. Il est en charge de la qualification, de la validation des articles et de la diffusion des newsletters. Il peut s’occuper de la gestion des utilisateurs (ajout de nouveaux comptes) et du paramétrage des sources d’information.
• Contributeur : le contributeur n’a pas accès au backoffice de la plateforme. Il peut consulter les informations de la veille et commenter les articles. Il peut également écrire et proposer des articles, qui sont alors en attente de validation par les veilleurs.
• Lecteur : le lecteur consulte les articles publiés sur la plateforme. Il peut commenter les articles (s’il en a le droit) et se créer des alertes personnalisés pour recevoir par mails les nouveaux articles correspondant à ses intérêts. Il peut sporadiquement partager des articles aux veilleurs, en les envoyant à une boite mail dédiée, par exemple.

Qui sont les acteurs de la veille stratégique ?

Il existe trois grandes catégories d’acteurs de la veille stratégique (1).

• Les veilleurs formels sont ceux qui font partie de la cellule de veille stratégique de l’entreprise. La veille est leur, ou l’une de leurs mission(s). Ils participent à la publication des articles sur la plateforme de veille, à la diffusion de newsletters, etc.

Ils sont les veilleurs ou les administrateurs de la plateforme de veille.  

• Les veilleurs informels sont intégrés au département de veille de manière ponctuelle. En relation avec la cellule de veille, ils leur transmettent des articles. Cependant, ils ne sont pas contraints ou sollicités par leur management de le faire.

Ils sont des contributeurs ou des lecteurs impliqués de la plateforme de veille KB Crawl.  

• Les veilleurs potentiels sont des acteurs de la veille qui ne sont pas en contact avec le système de veille stratégique. Ils font une veille de leur côté, mais ne la partagent pas avec la cellule de veille.

Ils peuvent être des lecteurs de la plateforme de veille ou ne pas être utilisateurs de la solution.

Identifier les veilleurs potentiels

Identifier qui sont les veilleurs potentiels offre plusieurs avantages.  

Mutualiser les informations de veille

Interroger les personnes effectuant de la veille de manière autonome permet d’ajouter les sources d’information qu’elles utilisent aux outils de surveillance. Cela permet d’enrichir la base de crawl avec des sources dont les veilleurs formels ignoraient peut-être l’existence ou l’importance.

Le second bénéfice est l’identification des besoins : les veilleurs potentiels ne sont pas lecteurs ou contributeurs de veille pour plusieurs raisons. Cela peut être par ignorance de l’existence de cette cellule de veille stratégique. Cela peut également être parce que la veille effectuée par les veilleurs formels ne convient pas à leurs besoins. Une fois les besoins de ces veilleurs compris, de nouveaux périmètres de veille pourront être ajoutés à la plateforme, au bénéfice de nombreuses personnes qui ne consultaient auparavant pas la plateforme.

Intégrer les veilleurs potentiels à la cellule de veille stratégique

Intégrer officiellement les veilleurs potentiels au département de veille entraîne deux avantages :
Cela permet aux veilleurs potentiels d’automatiser leur veille et de l’intégrer aux outils de surveillance. Ces veilleurs récoltaient probablement leur veille à partir de recherches manuelles ou d’outils gratuits. Transférer leurs sources dans KB Crawl leur permet de gagner en efficacité et d’économiser du temps.
 
Autre avantage, faire bénéficier tous les lecteurs de la plateforme de la veille de ces anciens veilleurs potentiels. Les informations qu’ils conservaient autrefois pour eux, ou qu’ils diffusaient à quelques collègues par email, pourront être désormais consultées par tous.
Ces veilleurs pourront être intégrés à l’équipe de veille en tant que veilleurs ou contributeurs. Ils pourront proposer à tous leur veille. Ils peuvent également devenir des experts métier pour enrichir la plateforme de leur analyse.
 
(1) Guechtouli, Manelle, et Stéphane Boudrandi. « Comment se « fabrique » la décision stratégique : le cas d’une cellule de veille stratégique », Recherches en Sciences de Gestion, vol. 88, no. 1, 2012, pp. 35-53.

Mieux veiller, c’est d’abord rechercher les informations les plus pertinentes, ayant la plus forte valeur stratégique. (FirBee / Pixabay)

[AVIS D’EXPERT] Issu des sciences du comportement, le concept de nudge (coup de pouce) a été théorisé dans les années 70 avant d’être popularisé en 2008 par les Américains Thaler et Sunstein. Actions visant à orienter les décisions des gens vers un comportement plus vertueux par des suggestions indirectes, le nudge est une forme d’influence douce, peu coûteuse et non contraignante.

Les choix des êtres humains étant moins mus par leur rationalité que par divers biais cognitifs tels que la peur de la perte, la résistance au changement, la tendance à la paresse ou le besoin de se fondre dans la norme, le nudge trouve naturellement sa place dans les politiques publiques et la responsabilité sociale des entreprises (incitations à diminuer sa consommation d’énergie, trier ses déchets, utiliser moins de papier au bureau ou de sacs plastiques au supermarché, mieux se nourrir, moins polluer, etc…).Mais qu’en est-il en interne, dans le domaine de la veille en particulier ? Une veille peut-elle être plus efficace et mieux capitalisée au sein d’une stratégie globale, grâce au nudge ?

L’effort de chacun reconnu comme nécessaire pour le succès collectif

Le retour sur investissement du travail du veilleur est généralement difficilement perceptible ou chiffrable. Or pour qu’un nudge soit efficace, il faut que la personne « nudgée » en retire un bénéfice. Comment inciter à mieux veiller ?

Mieux veiller, c’est d’abord rechercher les informations les plus pertinentes, ayant la plus forte valeur stratégique. Le veilleur doit se sentir impliqué dans un processus global, où l’effort de chacun est reconnu comme nécessaire pour le succès collectif. Mieux veiller c’est aussi améliorer la circulation de l’information et réduire les silos de données.

Le veilleur doit être maître des outils qu’il utilise et des données qu’il manipule, il doit pouvoir contrôler le processus, depuis la génération des données jusqu’à leur traitement puis leur stockage. Mieux veiller consiste également à mieux partager et faire remonter l’information, ce que le veilleur fera plus volontiers et de façon plus dynamique s’il constate concrètement du bénéfice pour tous – y compris pour lui – de ce partage, s’il a le sentiment que l’information remonte au bon moment au bon niveau, et que cette remontée d’information génère de la valeur ajoutée. Mieux veiller, enfin, c’est valoriser les résultats de la veille, en rendant sa lecture plus aisée et intuitive pour donner envie aux collaborateurs de s’y plonger.

La seule limite au nudge est son possible effet pervers

Le nudge en matière de veille peut s’appliquer à divers niveaux – humain, environnemental, technologique…. Mettre en place des techniques de ludification – gamification pour les anglophiles – peut inciter, par de petits challenges, à s’impliquer plus, s’ouvrir aux autres, acquérir des réflexes et des bonnes pratiques, le tout sans effort et avec enthousiasme.

Des messages d’encouragement, de satisfaction, formés sur la base de la comparaison avec autrui, peuvent indiquer au veilleur le degré d’intérêt/de qualité de son travail. Pour raccourcir les boucles d’échanges, la disposition des espaces de travail peut offrir plus d’ouverture entre le veilleur et les collaborateurs ou une plus grande proximité avec l’échelon stratégique.

L’ergonomie des plateformes et outils de travail, enfin, peuvent être optimisées, notamment par la data visualisation, pour attirer et focaliser l’attention des collaborateurs. Finalement, la seule limite au nudge est son possible effet pervers, menant à l’apparition d’un climat malsain ou d’un sentiment de manipulation. Pour bien « nudger », il ne faut jamais forcer, rester ludique, s’appuyer sur la norme sociale et la valorisation de la réussite, et surtout, rechercher toujours une vision stratégique cohérente, globale et morale !