Les sources d’informations : particularités

La typologie des sources a beaucoup évolué depuis la transformation digitale . Nous sommes passés de sources classiques (livre, presses, base de données…) à des sources 2.0 (blog, réseau social…), de plus en plus nombreuses et accessibles. Elles prennent différents aspects : formel (écrit) ou informel (orale), ouvert ou fermé. Et elles comportent des informations blanches, grises ou noires, venant enrichir sa veille stratégique.

Pourquoi « sourcer » une recherche lors de sa veille stratégique ?

Il est utile de faire une liste des sources pertinentes quand on souhaite établir un plan de veille stratégique efficace. Notamment, lorsque des recherches récurrentes sont réalisées pour constituer une base de connaissances.

Internet permet certes d’accéder à de nombreuses informations utiles, mais son nombre exponentiel peut se transformer en frein à une recherche rapide et efficace. Sa croissance fait également aujourd’hui écho à de plus en plus d’informations erronées qui sont publiées, partagées et reprises sur le net.

Pour faire le tri dans toutes ces informations et n’extraire des sources que des données crédibles, il est important d’en vérifier leur pertinence.

Les critères pour évaluer la pertinence d’une source

Afin de pondérer l’importance que le veilleur doit donner à ses sources et ainsi ne pas se laisser désinformer lors de l’élaboration de sa veille stratégique, il doit s’appuyer sur plusieurs critères :

Déterminer la crédibilité de la source

Qui est l’auteur ou l’organisation émettrice de l’information ? Le(s) mentionne t-on ? Peut-on confirmer leur légitimité ? Font-ils autorité sur le sujet ?

Être sûr de la fraicheur des informations

Les informations contiennent-elles une date ? La source bénéficie-t-elle de publications fréquentes ? Quel est le degré d’actualisation ?

Juger la forme de la source

La source est-elle lisible ? Accessible (gratuite ou payante) ? La navigation est-elle fluide ?

Éviter les pièges pour établir son listing de sources

En plus des critères énumérés plus-haut, le veilleur constituant son sourcing doit connaître deux des pièges les plus courants :

Sites commerciaux

Pour être sûr d’être face à une source intègre et objective, il faut établir si les informations n’ont pas d’objectifs de vente et son purement informatives.

Résultats des moteurs de recherches

Savoir que les meilleurs résultats générés par un moteur de recherche n’équivalent pas forcément à une meilleure pertinence : il faudra creuser un peu plus pour être sûr d’avoir fait le tour de la recherche.

Enfin, se fier à son bon sens permettra d’éliminer en partie les sources biaisées. Celles restantes pourront ensuite être incluse dans un crawler, logiciel scannant les documents issus de sources numériques afin d’améliorer sa veille stratégique, tel que KB Crawl.

Veille stratégique sur les réseaux sociaux : une source d’information à part entière pour votre entreprise

La veille stratégique sur les réseaux sociaux consiste à collecter des informations sur son environnement de médias sociaux. Leur analyse permet de prendre les meilleures décisions possibles. Comme la veille stratégique générale sur le web, elle s’effectue en plusieurs étapes. Formaliser ses besoins, mettre en place le dispositif de surveillance, traiter et diffuser l’information. C’est dans ce schéma que s’inscrit le sourcing, qui consiste à identifier des sources d’informations.
Avec la démocratisation d’internet et plus de 3 milliards d’utilisateurs dans le monde, les réseaux sociaux deviennent une source à part entière.

Ce moyen de communication séduit de plus en plus les entreprises. 45% d’entre elles sont présentes, sur les réseaux sociaux, en Europe.

C’est dans ce contexte que la veille stratégique sur les réseaux sociaux (aussi appelé social media monitoring) prend de l’importance. Cet enrichissement en sources d’informations offre trois avantages non négligeables pour les entreprises :

Le social media monitoring pour optimiser sa veille concurrentielle

Grâce à la veille stratégique sur les réseaux sociaux, l’entreprise peut se positionner face à ses concurrents et identifier de nouvelles opportunités à saisir.

En récoltant des données quantitatives (nombres d’abonnés, fréquence de publication, etc.) et qualitatives (ligne éditoriale, qualité des visuels utilisés, réputation, etc.), on peut comparer son positionnement par rapport à celui de ses concurrents. Ceci afin d’agir pour se placer plus favorablement sur son secteur et se démarquer. L’objectif final de la veille concurrentielle est l’identification d’opportunités et de nouveaux relais de croissance pour l’entreprise.
Le social media monitoring permet de détecter les nouveaux entrants sur le marché. La création de comptes officiels étant l’une des premières actions de communication effectuées.

E-réputation : la veille réputationnelle reste indispensable

En assurant la maitrise de sa réputation sur les réseaux sociaux, on peut contrôler son identité numérique et limiter les risques de « bad buzz ». En effet, s’il est aujourd’hui nécessaire pour les entreprises d’être présentes sur les réseaux sociaux, cette présence digitale est parfois à double tranchant. Notamment, si celle-ci manque de structure et de suivi continue par un modérateur de contenus. Pour l’entreprise le risque d’exposer son identité numérique sans surveiller les avis, commentaires, articles, etc. peut alors avoir des effets négatifs. En particulier avec un risque amplifié en raison de la rapidité et viralité de diffusion de l’information sur ce canal.

Il s’agit alors de monitorer les mentions de la marque afin de comprendre comment elle est perçue par le public pour maitriser sa notoriété. L’objectif est de pouvoir anticiper toute crise et/ou de réagir avec professionnalisme. De répondre à des commentaires parfois inappropriés ou discréditant pour l’image de marque de l’entreprise.

Stratégie de veille sur les réseaux sociaux, ou comment surveiller ses clients et prospects permet de s’adapter à leurs attentes.

Deux objectifs commerciaux atteints grâce à une veille stratégique sur les réseaux sociaux sur ses clients et prospects :

1. définir le profil de ces derniers, comprendre leurs besoins et leurs attentes. Avoir une vision précise de ses utilisateurs permet d’y adapter à la fois sa communication et ses produits ;
2. prendre en compte leurs feedbacks sur les produits ou services de l’entreprise. Permettre ainsi une amélioration continue de l’expérience des utilisateurs et de la qualité de l’offre de l’entreprise.

En surveillant la performance des publications, la tonalité des commentaires et des messages reçus, on évalue les tendances d’opinions. Il alors possible de faire remonter ces informations aux bons interlocuteurs (SAV, Commerce, Marketing, etc.) pour corriger les défaillances de services, de produits. Ainsi, il est possible de faire évoluer son offre en répondant aux besoins de cibles identifiées.

Social media monitoring : une méthode de veille stratégique performante

Pour mener une veille sur les réseaux sociaux qui soit efficace et obtenir les informations désirées, il faut avant tout définir exactement ce que l’on recherche. Quelles sont les informations désirées ? Pour quels besoins ? Les activités commerciales, les cibles, les innovations produits, la réputation, etc. Toutes ces données peuvent être collectées en faisant du social media monitoring, ou en utilisant des outils de veille et d’analyse qui agrègent ces informations. KB Crawl Suite incorpore des fonctionnalités permettant de surveiller efficacement les réseaux sociaux. Il faut par la suite faire remonter les informations récoltées pour les analyser dans le but de les traduire en décisions stratégiques.

Veiller le deepweb : explosion du big data oblige, institutions et entreprises prennent peu à peu conscience de la mine d’informations précieuses que recèle le deepweb, ou web profond.

Veiller le deepweb élargit le potentiel d’accès à l’information. Un résultat situé entre 80 et 96% sur l’ensemble des données en circulation sur Internet.

Aussi appelé web invisible, le deepweb se compose de toutes les données non indexées en circulation sur Internet. C’est-à-dire toutes celles qui ne remontent pas ‘’à la surface’’, par une requête simple sur les moteurs de recherche généralistes type Google. Cela comprend tous les contenus des réseaux sociaux, des webmails, des sites payants. De façon générale, veiller le deepweb vise à accéder à des contenus nécessitant une authentification de l’utilisateur, c’est-à-dire une identification par login et mot de passe.

KB Crawl se positionne sur ce secteur depuis plus de dix ans, intégrant à sa solution une fonction capable de veiller le deepweb, explique Bruno Etienne. Nous pouvons crawler des moteurs de recherche spécifiques, y compris internes à des sites, y compris complexes et multicritères. C’est un service très spécifique, qui va au-delà des solutions de veille basiques. Il permet une surveillance sur mesure, que l’utilisateur configure selon ses besoins particuliers.

Les clients demandeurs de veiller le deepweb sont ceux qui ont besoin d’identifier des signaux faibles. Pour anticiper d’éventuelles fraudes ou menaces, ou plus simplement pour surveiller des tendances. Pour des organisations qui font de la veille innovation, crawler le deepweb permet ; de surveiller les sites de concurrents, les bases documentaires brevets, les bases de données universitaires, les sites de crowdfunding liés à la recherche. La veille tarifaire aussi utilise les informations dites « grises » du deepweb (cf article « Comment accéder à l’information grise pour obtenir une veille stratégique complète »), pour observer l’évolution des prix des produits, par exemple, sur chacun des moteurs de recherche de sites concurrents. Dans un autre registre – celui des services étatiques liés à la sécurité, la criminalité, les fraudes, etc. Il peut s’agir de scruter des forums et des groupes de discussion, des réseaux sociaux, pour y surveiller des activités illicites, potentiellement dangereuses ou menaçantes. La veille des médias sociaux s’avère aussi de plus en plus stratégique pour des organisations qui doivent gérer leur e-réputation.

Ainsi veiller le deepweb constitue-t-il un nouveau continent d’exploration pour les veilleurs. A ne pas confondre – comme c’est pourtant souvent le cas, y compris dans la presse spécialisée, avec le darkweb (ou darknet). Ce dernier est un Internet parallèle. Il fonctionne sur le principe d’anonymisation de la zone d’origine des échanges, et constitue le lieu privilégié de la cybercriminalité et des trafics en tous genres. On y accède par le biais de réseaux informatiques mondiaux décentralisés. Le plus célèbre étant Tor (acronyme de « The Onion Router »). « Pour l’heure il est techniquement impossible de veiller le darkweb de façon automatisée, affirme Bruno Etienne. Car pour infiltrer les réseaux du darkweb, hyper-contrôlés, il faut forcément appliquer une démarche humaine. Les hackers qui y sévissent veillent à la sûreté des échanges. Et ils ont toujours un coup d’avance ! ».

Si veiller le darkweb reste utopique en 2018, l’accès aux milliards de pages du deepweb est devenu une possibilité sur laquelle les organisations à fort enjeu économique ou stratégique ne peuvent plus faire l’impasse.

Faire une veille superficielle et se contenter de l’information blanche n’est aujourd’hui plus démarquant. Accéder à l’information grise devient un enjeu critique. Comment atteindre ces données difficiles d’accès ?

Information blanche : un accès facilité

Pour que la veille soit efficace et soit un outil pertinent, il faut qu’elle soit constituée d’informations de qualité. L’accès y est souvent restreint on la nomme alors information blanche, c’est-à-dire celle facile à consulter car libre d’accès. 

Néanmoins, si ces informations sont facilement consultables, cela signifie tout le monde peut les consulter, que ces informations sont connues de beaucoup de monde. L’information blanche est de l’information accessible donc l’accès n’est pas restreint. Elle peut être recueillie dans la presse, sur internet, dans les banques de données, etc.
Ces informations peuvent avoir un impact moindre sur la prise de décision. Le décideur sait que sa décision n’aura pas l’avantage d’être anticipative ou exclusive par rapport aux mouvements du marché.

Information grise, plus difficile à consulter mais légale

Il est essentiel de parvenir à obtenir des informations de qualité et d’avoir accès à un autre type d’information, dites information grise, légalement accessible mais difficile d’accès. C’est une information inconnue du public, mais qui n’a pas été recueillie de manière illégale. Laissons de côté l’information noire, protégée par des contrats ou des textes juridiques.
Plus difficile d’accès, l’information grise est plus rare, mais essentielle pour se démarquer.  

Comment accéder à l’information grise ?

1 – Accès par le Web invisible

Surveiller le web invisible devient une nécessité pour qui veut obtenir de l’information démarquante. Pour cela, il est essentiel d’avoir accès au contenu non indexé par les moteurs de recherche. Les enregistreurs de macro sont un moyen efficace de mettre sous surveillance des pages protégées et accessibles uniquement par identification, ou encore de visiter des pages générées par des formulaires dynamiques. Ces pages, non référencés par les moteurs de type Google, contiennent de l’information grise.

2 – Formalisation de la remontée d’information grise

L’entreprise peut ne pas se contenter de chercher ses informations de veille sur internet, où la plupart des informations sont blanches. L’un des moyens d’obtenir de l’information grise est grâce à la collaboration. Les lecteurs de la veille doivent devenir veilleurs à leur tour, en partageant les informations auxquels ils sont accès. Les informations peuvent provenir de personnes qui ne sont pas veilleurs. La force de vente est notamment une source d’information grise, grâce au contact avec les fournisseurs et clients externes, qui apportent des informations orales qui ne sont pas accessibles par internet.
Formaliser la remontée d’informations et systématiser le partage de ces informations est essentiel et peut être facilement mis en place, en créant des canaux de communication directe entre les collaborateurs de la société et le département de veille :

• L’activation d’une adresse email récipiendaire d’informations dans la plateforme de veille permet de regrouper toutes les informations et de les transformer aisément en articles, en un clic.
• Il est également possible de donner le droit à tous ou certains de ses utilisateurs de créer des articles, qui seront automatiquement publiés ou devront être validés par un veilleur.

Si la veille est gérée par le département de veille, nombreux sont ceux qui pensent qu’il ne doit pas être l’unique acteur de la veille. Pour aller plus loin que de simples canaux de communication, l’aspect coopératif de la veille peut être entériné grâce à un espace collaboratif. L’utilisateur de la plateforme de veille passe alors du statut de lecteur à celui d’acteur. Il peut suggérer du contenu, publier des articles et participer à des groupes de discussion. De cet effort collaboratif et de cette rencontre des esprits peuvent émerger de l’information grise plus conséquente que l’équipe de veille n’aurait pu regrouper d’elle-même.

La volonté des dirigeants de PME permet d’instaurer la culture IE dans l’entreprise

Contrairement aux grandes entreprises qui pour la plupart disposent de services ou de moyens dédiés à la veille stratégique, les PME font souvent l’impasse sur une démarche d’intelligence économique. Il est pourtant de plus en plus important d’effectuer une surveillance de son environnement, si l’on tient compte de l’accélération de la globalisation des marchés et de la concurrence.

L’intelligence économique, et plus particulièrement la veille stratégique des PME, permet de se protéger dans la guerre économique que représentent les différents marchés : elle est une aide indispensable à la prise de décision. Le risque en s’en passant est de manquer des informations essentielles pour l’entreprise.

Malgré ses avantages, les trois-quarts des entreprises de moins de 250 salariés n’ont pas mis en place de système de veille stratégique des PME en France. En cause, le manque de moyens financiers et humains ainsi que le manque d’information sur le sujet. Il faut compter sur la volonté des dirigeants des petites entreprises pour instaurer une culture IE et les dispositifs adéquats.

Veille stratégique : les dispositifs à mettre en place par les PME

Les petites entreprises disposent de différents moyens pour bénéficier des avantages d’un dispositif adapté aux besoins de veille stratégique des PME, dont certains ont un coût financier : celui-ci peut cependant être bien moins élevé que le coût du manque d’information, à long terme.

Effectuer la veille en interne :

Il n’existe, le plus souvent, pas de poste dédié à plein temps à la veille stratégique dans les petites entreprises. Quand ce n’est pas le dirigeant lui-même qui l’effectue, c’est souvent le responsable R&D qui s’occupe de la veille technologique, ou le directeur marketing de la veille concurrentielle.L’essentiel est la gestion du temps afin d’être réactif et de ne pas se laisser déborder.

Les grandes entreprises utilisent souvent des solutions de veille complètes, pouvant se révéler trop coûteuses pour une petite structure. Il existe des petits outils répondant aux premiers besoins de recherche d’information, mais pour une veille exhaustive et professionnelle, l’acquisition d’un outil comme KB Crawl reste un bon calcul car son ROI rapide permet de rentabiliser l’investissement en quelques mois.

Faire appel à des prestataires externes :

De nombreuses sociétés spécialisées en veille proposent leurs services, ils permettent de remédier au manque de connaissance en intelligence économique.

Gager sur la veille collaborative :

Grâce à une mise en réseau d’entreprises, les ressources sont mutualisées et permettent de pallier les manques de moyens. Il faut chercher du côté des pôles de compétitivité, qui font bénéficier leurs adhérents d’informations issues de la veille, ou d’organismes régionaux.

PME sur le marché de l’industrie : les bénéfices avérés

Avant, pendant et après la création d’une entreprise, la veille stratégique des PME, qu’elle soit technologique, concurrentielle, juridique ou réputationnelle, reste indispensable afin de détecter les menaces et repérer les opportunités de son environnement et ainsi mieux élaborer ses décisions.

• Anticiper les risques en étudiant son environnement et ses concurrents (achats de brevet par un concurrent, débauchage d’un cadre, évolution de la législation…).
• Détecter les opportunités de croissance, qu’il s’agisse de soutiens financiers pour les petites entreprises, d’innovations pour le lancement de produits, ou les attentes d’une nouvelle clientèle décelée, par exemple.

Grâce à l’acquisition et le traitement de ces connaissances, les petites entreprises pourront optimiser leur stratégie et réagir rapidement aux évolutions de leur marché.

Mieux veiller, c’est d’abord rechercher les informations les plus pertinentes, ayant la plus forte valeur stratégique. (FirBee / Pixabay)

[AVIS D’EXPERT] Issu des sciences du comportement, le concept de nudge (coup de pouce) a été théorisé dans les années 70 avant d’être popularisé en 2008 par les Américains Thaler et Sunstein. Actions visant à orienter les décisions des gens vers un comportement plus vertueux par des suggestions indirectes, le nudge est une forme d’influence douce, peu coûteuse et non contraignante.

Les choix des êtres humains étant moins mus par leur rationalité que par divers biais cognitifs tels que la peur de la perte, la résistance au changement, la tendance à la paresse ou le besoin de se fondre dans la norme, le nudge trouve naturellement sa place dans les politiques publiques et la responsabilité sociale des entreprises (incitations à diminuer sa consommation d’énergie, trier ses déchets, utiliser moins de papier au bureau ou de sacs plastiques au supermarché, mieux se nourrir, moins polluer, etc…).Mais qu’en est-il en interne, dans le domaine de la veille en particulier ? Une veille peut-elle être plus efficace et mieux capitalisée au sein d’une stratégie globale, grâce au nudge ?

L’effort de chacun reconnu comme nécessaire pour le succès collectif

Le retour sur investissement du travail du veilleur est généralement difficilement perceptible ou chiffrable. Or pour qu’un nudge soit efficace, il faut que la personne « nudgée » en retire un bénéfice. Comment inciter à mieux veiller ?

Mieux veiller, c’est d’abord rechercher les informations les plus pertinentes, ayant la plus forte valeur stratégique. Le veilleur doit se sentir impliqué dans un processus global, où l’effort de chacun est reconnu comme nécessaire pour le succès collectif. Mieux veiller c’est aussi améliorer la circulation de l’information et réduire les silos de données.

Le veilleur doit être maître des outils qu’il utilise et des données qu’il manipule, il doit pouvoir contrôler le processus, depuis la génération des données jusqu’à leur traitement puis leur stockage. Mieux veiller consiste également à mieux partager et faire remonter l’information, ce que le veilleur fera plus volontiers et de façon plus dynamique s’il constate concrètement du bénéfice pour tous – y compris pour lui – de ce partage, s’il a le sentiment que l’information remonte au bon moment au bon niveau, et que cette remontée d’information génère de la valeur ajoutée. Mieux veiller, enfin, c’est valoriser les résultats de la veille, en rendant sa lecture plus aisée et intuitive pour donner envie aux collaborateurs de s’y plonger.

La seule limite au nudge est son possible effet pervers

Le nudge en matière de veille peut s’appliquer à divers niveaux – humain, environnemental, technologique…. Mettre en place des techniques de ludification – gamification pour les anglophiles – peut inciter, par de petits challenges, à s’impliquer plus, s’ouvrir aux autres, acquérir des réflexes et des bonnes pratiques, le tout sans effort et avec enthousiasme.

Des messages d’encouragement, de satisfaction, formés sur la base de la comparaison avec autrui, peuvent indiquer au veilleur le degré d’intérêt/de qualité de son travail. Pour raccourcir les boucles d’échanges, la disposition des espaces de travail peut offrir plus d’ouverture entre le veilleur et les collaborateurs ou une plus grande proximité avec l’échelon stratégique.

L’ergonomie des plateformes et outils de travail, enfin, peuvent être optimisées, notamment par la data visualisation, pour attirer et focaliser l’attention des collaborateurs. Finalement, la seule limite au nudge est son possible effet pervers, menant à l’apparition d’un climat malsain ou d’un sentiment de manipulation. Pour bien « nudger », il ne faut jamais forcer, rester ludique, s’appuyer sur la norme sociale et la valorisation de la réussite, et surtout, rechercher toujours une vision stratégique cohérente, globale et morale !