Se trouver en situation de crise n’est jamais un moment facile pour la vie de l’entreprise et de ses collaborateurs. Cette période est plus ou moins longue selon la problématique rencontrée. Elle peut mettre en péril votre image, vos relations avec vos clients et vos partenaires et potentiellement anéantir l’ensemble du travail accompli jusqu’alors.

Plusieurs principes et techniques existent pour communiquer de manière efficace dans ce genre de situation. Mais ces méthodes n’ont qu’un rôle curatif et ne cherchent habituellement pas à régler le fond des choses. C’est-à-dire l’origine même du problème.

Dans ces conditions, comment faire pour anticiper ces crises ? Comment prévoir les risques que l’entreprise peut encourir ? Comment éteindre le feu avant même qu’il ne se déclare ? Dans cet article, nous allons explorer ensemble comment un processus de veille bien rôdé peut vous éviter d’être confronté à des situations forts désagréables.

Les sources d’information instantanée vous font peur ? Elle peuvent surtout sauver des vies.

Aujourd’hui une entreprise dotée d’un bon outil de veille professionnel peut surveiller tous types d’informations : analyse du marché et de ses acteurs clés, détection d’innovations, suivi des évolutions réglementaires, maîtrise de son territoire, contrôle de sa réputation, etc.

La diversité du sourcing et ses enjeux sont un fait. Mais dorénavant ce qui interpelle davantage les professionnels, c’est le caractère instantané et immédiat de l’Information, apanage notamment des réseaux sociaux. Nous faisons tous face à un flot continu de données qu’il est souvent difficile d’exploiter (à temps). Ce flux ininterrompu, couplé au caractère viral qu’un contenu publié peut générer, peut parfois effrayer.

Et si nous prenions un moment le parti de croire que l’immédiateté des sources d’information pourrait au contraire vous être bénéfique ?

Prenons l’exemple d’un client qui a activé la surveillance des Tweets dont les sources se situent autour de son usine. En voyage dans un pays étranger, il a constaté que plusieurs publications mentionnaient un début d’incendie à son usine. Il a alors pu prévenir les pompiers qui n’avaient pas été avertis. Il s’est ainsi épargner des frais et des dommages irréversibles pour ses locaux.

Au lieu de souffrir d’un trop large accès à l’Information, un processus de veille bien établi vous permettra de recouper différentes sources immédiates pour convertir une donnée en une information pertinente et exploitable à temps.

Le rôle de la veille dans la gestion de crise: tout mettre en place pour accéder rapidement à l’essentiel

La surveillance des sources d’information est certes un élément prépondérant à l’anticipation d’une future crise. Mais cela ne suffit pas en soi. D’autres outils constituent aujourd’hui des incontournables faisant du poste de veilleur une fonction décisive dans la prévention et la gestion des crises :

• La veille « around the clock » :
  Il s’agit d’une fonctionnalité de planification de fréquence de surveillance des sources d’information. De très espacé (une fois par semaine) à très fréquent (toutes les 30 minutes) selon les besoins préalablement définis. Ce dispositif vous alerte dès que l’information apparaît à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.
• Les filtres de pertinence :
  Être alerté en temps réel est un atout indéniable. Néanmoins, trop d’informations ou de bruits submergent parfois les utilisateurs. Des filtres de pertinence, appelés également déclencheurs d’alerte, existent donc pour bénéficier d’une information épurée et ultra-ciblée. Différents types de déclencheurs existent : alerte lors d’une modification de page, alerte lors de l’apparition d’une nouvelle page, alerte lors de l’apparition d’un mot-clé spécifique sur une page donnée.
• La publication automatisée :
  Une fois ces alertes pertinentes dégagées, il existe deux manière de les traiter : de manière automatique ou de manière automatisée. De manière automatique, l’outil publie une alerte sans action humaine. Il filtre, classe et communique automatiquement l’information. De manière automatisée, un veilleur traite l’information pré-classée détectée et la publie pour qu’elle soit consultable par les lecteurs.
• Les notification immédiates :
  Si la publication de l’information nécessite une réaction immédiate, le veilleur a la possibilité de déclencher une notification à destination des décisionnaires. Ces derniers pourront alors être alertés immédiatement par e-mail ou via l’application mobile. Chaque utilisateur a également l’opportunité de créer ses propres notifications personnalisées. Il définit lui-même ses critères et le canal de son choix : e-mail ou notification mobile. Ainsi, méthodes de notifications “push” et “pull” co-existent pour répondre au mieux et au plus vite à la publication d’une information sensible.

Pouvoir agir ensemble à tout moment, où que l’on soit.

On l’a compris, les outils utilisés dans un processus de veille concourent à identifier et traiter les informations délicates de manière efficace, et ce, dès leur apparition.

Mais ce qui fait la réelle valeur ajoutée de toute analyse de son environnement, c’est la synergie des personnes et des compétences pour la traiter et l’exploiter. Cette “intelligence collective” est d’autant plus nécessaire lorsqu’il s’agit pour l’entreprise de se trouver dans une situation de crise. C’est aussi à ça que la veille est confrontée : mettre en commun l’information dans le but d’agir profitablement ensemble.

De ce fait, les plateformes de consultation ont un grand rôle à jouer dans la gestion de situation sensible. L’information se doit d’être toujours à portée de main afin d’être alerté même sans accès à un ordinateur ou en déplacement : dans sa poche via une application mobile par exemple. La plateforme devient alors un véritable outil de gestion de crise, à toute heure. Elle permet de déclencher les actions appropriées dans les meilleurs délais et d’instaurer une réponse quasi-immédiate à la problématique rencontrée.

Intelligence artificielle, machine learning, deep learning ou simple automatisation… inviter l’ordinateur dans sa veille est une volonté de plus en plus répandue. L’automatisation de la veille peut permettre de gagner du temps, mais cela ne doit pas restreindre le rôle de l’humain qui reste essentiel dans l’action de veille. 

Filtres de pertinence : l’alliance d’automatisation et de qualification

Sur chacune des sources identifiées, tous les documents sont mis sous surveillance, car potentiellement intéressants. C’est le rôle des filtres de pertinence de distinguer documents appropriés ou bruit sans intérêt.
Le premier de ces filtres de pertinence est automatique. Il en existe un certain nombre (détecter les modifications dans un document, alerter de l’apparition d’une nouvelle page, etc.), le plus utilisé étant les mots-clés. Seuls les documents dans lesquels les termes identifiés apparaissent sont transmis aux veilleurs. Les mots-clés doivent donc être suffisamment fins pour ne pas laisser passer de bruit. Affiner les mots-clés est ainsi un enjeu à part entière.

Le second filtre de pertinence est humain. Tous les documents ayant passés le premier filtre doivent être triés par les veilleurs. Ils qualifieront l’information, la publieront et la diffuseront éventuellement à l’aide d’une newsletter.

Parvenir à identifier la requête de mots-clés « parfaite », celle qui élimine le bruit sans ignorer de documents pertinents, est un objectif difficilement atteignable, voire une utopie. Le rôle de l’humain est incontournable pour trier les informations de veille. Mais le rôle du veilleur va au de-là du simple tri de l’information. Il est donc nécessaire de replacer l’humain comme l’axe central du cycle de veille.

Replacer l’humain dans la boucle de l’automatisation de l’analyse

Beaucoup d’outils permettent d’automatiser l’analyse des informations de veille. L’analyse est effectivement la plus-value de la veille. Certains de ces outils sont automatiques et aident le veilleur à analyser les informations. C’est notamment le cas des ontologies : il est possible de repérer automatiquement les personnes, organisations et lieux d’intérêt dans un texte. Ou encore de la DataVisualisation, qui place les informations dans des graphiques de répartition, temporels, relationnels…

Ces outils d’analyse ont vocation à être examinés par les lecteurs ou les veilleurs des informations de veille afin d’en tirer des conclusions qu’un ordinateur ne peut pas déterminer.
En plus de ces outils automatiques, l’humain peut contribuer en ajoutant ses propres analyses, en proposant les résumés ou conclusions d’experts-métier par exemple, ou en ajoutant les commentaires de lecteurs. Le collaboratif est un excellent moyen de créer débats et analyses. 

Multiplier les sources d’informations

Mettre des sources sous surveillance est le principe de la veille. Cela permet d’automatiser la veille afin de capturer facilement les documents pertinents. Il ne faut cependant pas s’enfermer dans les sources connues.
La veille, comme internet, est évolutive. Une veille exploratoire permet d’identifier de nouvelles sources d’informations. Un clic suffit au veilleur pour ajouter l’un des nouveaux sites ainsi identifiés à ses sources en surveillance automatique.
L’apport de l’humain est également dans la collaboration. Inciter les lecteurs de la veille à envoyer leurs trouvailles aux veilleurs est un excellent moyen de recueillir de l’information grise. Cela permet également d’identifier des veilleurs potentiels, avec tous les bénéfices que cela apporte.

Automatisation de la veille, oui mais…

L’automatisation permet un gain de temps. Elle facilite le travail du veilleur, en filtrant les articles, en proposant des outils d’analyse, en classant les informations… Mais elle ne peut pas remplacer l’expertise humaine, que l’intelligence artificielle est loin d’approcher.
Replacer l’humain dans le cycle de la veille est un gage de qualité, grâce à :

• Un meilleur enrichissement d’informations de qualité,
• Une analyse plus précise,
• Un travail plus collaboratif.

Le cycle de la veille, de la définition des objectifs et des enjeux, jusqu’à la prise de décisions stratégiques, ne peut être envisagé sans l’humain au centre du cycle.

Les sources humaines, une source d’information pour sa veille stratégique

La veille stratégique est le processus mis en place pour surveiller l’environnement marché d’une entreprise. Elle permet de récolter les informations utiles pour sa propre activité. Ces informations peuvent être issues de diverses sources : sites web, réseaux sociaux, bases de données, mais également des sources humaines, c’est-à-dire provenant de personnes physiques. Ce terme est issu du « renseignement », dont les méthodes d’acquisition d’information sont différentes : la subtilité peut résider dans la notion de la légalité de la collecte.

Identification des informations issues de sources humaines

L’information est une « donnée acquise d’une source ». On peut en distinguer plusieurs types, telles que :

• Information blanche : elle provient de sources ouvertes, elle est publique ou réservée (internet, presse, publications, plaquettes d’entreprises, et dans le cas de sources humaines, entretiens avec des experts/clients/fournisseurs/partenaires). On peut l’acquérir et la détenir légalement.
• Information grise : elle provient de sources ayant un accès restreint (intranets, bases de données…). Il s’agit d’une “information licitement accessible, mais caractérisée par des difficultés dans la connaissance de son existence ou de son accès”. Pour l’obtenir, il faut être habilité.
• Information noire : elle est dite fermée. C’est une “information à diffusion restreinte dont l’accès est strictement protégé”. Posséder ou diffuser celle-ci sans y être autorisé est illégal.
  On distingue également l’information formelle et l’information informelle :
  • Information formelle : c’est l’information qui est collectée et enregistrée sous forme de texte, de son ou d’image et sur différents supports (ex. textes de lois, brevets, publications, documents d’une entreprise, etc.)
  • Information informelle : on recueille ce type d’informations lors de salons, en collectant des échantillons, des prospectus, des emballages ou encore pour le cas de veille stratégique avec les sources humaines à la suite d’une rencontre avec des commerciaux, clients, fournisseurs, experts, etc
• Les sources humaines, par définition informelles, doivent donc permettre d’obtenir des informations blanches ou grises à haute valeur ajoutée. Elles peuvent être internes ou provenir de l’extérieur, mais sont acquises et utilisées ouvertement et en toute légalité afin d’être exploitées dans le cadre d’une activité d’intelligence économique.

Utilisation des sources humaines dans votre veille stratégique

Les sources humaines sont porteuses d’un nombre important d’informations potentiellement utiles, mais également d’incertitudes. Il convient de bien les utiliser pour obtenir une complémentarité aux sources dites « techniques » (en opposition aux sources humaines : bases de données, articles de presse…). Le recoupement des informations issues de ces sources permettra de les qualifier et de les analyser.
La première étape est celle de la création de son réseau de contacts (tel que des cercles économiques, les réseaux commerciaux…), passant par l’identification de la source : reste à savoir qui peut apporter une connaissance utile à la veille stratégique ?
La source doit être à la fois pertinente, fiable, mais également objective. Si elle ne l’est pas, il faudra prendre en compte la subjectivité de la personne pour le traitement de son renseignement. Cela vaudra qu’elle travaille dans l’entreprise ou soit une personne externe.
Il faut ensuite pouvoir qualifier la source et ses renseignements : ce contrôle qualité est essentiel afin d’établir un rapport de confiance vis-à-vis du contenu des informations. L’évaluation peut notamment se faire grâce à un recoupement. Si on retrouve la même information via une autre source (humaine ou non), on peut estimer plus facilement que cette source est fiable.
Comme pour une source technique, il faudra passer par les étapes classiques :

• Collecte de l’information (points réguliers ou spontanés avec la personne afin d’échanger, ou fiche à remplir) ;
• Analyse du renseignement et de la diffusion (tout en gardant l’anonymat de ses sources).

Il est également important de pouvoir échanger régulièrement avec la personne, pour lui assurer de son utilité : c’est ainsi qu’on la fidélise, grâce à ces échanges. Il est possible de les faciliter avec l’installation d’une boite email via la solution de veille KB Platform.

Les sources humaines en quelques mots

Les sources humaines apportent une forte valeur ajoutée dans la veille stratégique. Il convient de toujours varier ses sources pour ne pas dépendre uniquement d’un seul témoignage, de pouvoir les comparer et de mieux les qualifier. L’utilisation des sources humaines répond à un processus identique au schéma traditionnel d’une source technique.