Le knowledge management, vous connaissez peut-être ? Cette démarche managériale, apparue il y a peu, entretient un lien étroit avec l’organisation des connaissances dans l’entreprise. Si cette notion semble parfois un peu abstraite, elle revêt pourtant des applications très concrètes. Elle est au cœur des processus de veille et d’innovation. Mais qu’est-ce que le concept de knowledge management recouvre exactement ? En quoi contribue t-il à impulser une dynamique collective de renouvellement ? Et que mettre en place pour favoriser son développement ? Tentons de cerner ensemble l’essentiel du knowledge management.

Knowledge management et veille, quel rapport ?

Le knowledge management est une démarche managériale vouée à gérer et à exploiter de manière optimale la connaissance au sein d’une organisation. Cette connaissance peut prendre diverses formes. Tel un iceberg, on y distingue la partie émergée et la partie immergée, souvent plus conséquente. Se remarquent alors les connaissances explicites, les savoirs, et les connaissances tacites, les savoir-faire et les savoir-être.

L’enjeu principal du knowledge management est donc de régenter au mieux l’ensemble de ces savoirs. Au delà de ça, son objectif est de transformer une donnée en information exploitable qui sera la base de la connaissance de l’entreprise. Le knowledge se concentre également sur les liens entre les savoirs individuels, les connaissances collectives et la coordination des actions qui en découlent.

De fait, quelle corrélation avec la veille ? La différence, ou plutôt la complémentarité, est simple. Le knowledge management s’attache davantage à explorer et faire combiner entre elles les informations produites en interne. La veille se focalise quant à elle sur les informations externes à l’organisation. Celles qui constituent son environnement technologique, économique, socioculturel, ou encore légal.

Bien qu’employant des techniques sensiblement différentes, les deux démarches, knowledge management et veille, s’inscrivent néanmoins dans un seul et même processus. Celui de collecter, de traiter et d’analyser les informations existantes pour générer des actions profitables à l’entreprise.

Le rôle de la connaissance dans le développement des innovations

L’action d’innover, c’est se remettre perpétuellement en cause, chercher à constamment améliorer une situation, un procédé, ou une offre. L’innovation se compare donc à un contexte donné pour trouver tout son sens. Or ce contexte n’est plus ni moins qu’un ensemble d’informations accolées les unes aux autres. L’innovation se base ainsi sur l’information via sourcing externe (veille, acquisitions, etc.) et sur les réalisations internes (R&D, intrapreunariat, etc.). Innover est l’association de deux groupes d’actions simultanés, qui sont finalement l’essence même du knowledge management :

• capitaliser, confronter et assembler les connaissances résultant des échanges entre personnes
• favoriser la fluidification et l’articulation de ces mêmes connaissances entre individus

Le défi pour toute entreprise est alors d’aider, de provoquer et de soutenir toute initiative pouvant susciter une démarche d’innovation à long terme. L’idéal étant de tendre vers une organisation apprenante, durablement tournée vers l’intelligence collective.

Quelles méthodes pour un knowledge management efficace ?

On ne va pas se mentir, il ne s’agit pas ici de réinventer la poudre.

Les recettes gagnantes pour instaurer un knowledge management fructueux reprennent des techniques déjà connues pour la plupart. Si vous ne les avez pas encore éprouvées, en voici un échantillon :

1. Développer la remonté d’informations en interne via des boîtes à idées, des challenges, des brainstorms, etc.
2. Veiller pour récolter des informations, soigner son sourcing et ses filtres de pertinence
3. Gérer le capital collaboratif de son organisation grâce aux outils tel que Platform permettant la gestion, le partage et l’apprentissage des informations entre diverses activités

Encourager le partage et l’appropriation des connaissances au sein de l’entreprise ne peut être que bénéfique pour l’ensemble de ses acteurs. Néanmoins, il faut également veiller à ce que ces informations collectives soient correctement protégées. Brevets, droits d’auteurs, cotations, …, bref, informations blanches dans leur ensemble sont autant d’éléments déterminants et sensibles pouvant avoir un impact sur le knowledge management. Son efficacité se mesure donc aussi dans la capacité de l’organisation à mettre en place des actions destinées à sécuriser la base de connaissance qui la constitue.

La protection des informations est aujourd’hui devenue un sujet sensible pour toute entreprise. Avec le développement des moyens de communication modernes et la prolifération des échanges de toute nature, les données détenues par l’organisation doivent faire l’objet d’une attention renforcée. Alors, quelles types d’informations cela concerne t-il ? Comment les détracteurs de l’entreprise exploitent-ils les failles de sûreté ? Et comment sécuriser ce que la société produit ou émet ? On vous partage quelques trucs et astuces.

Se protéger : pourquoi ? pour quoi ? pour qui ?

Un pan méconnu de l’intelligence économique concerne tous les aspects liés à la protection de l’information. En effet, processus de veille engagé ou non, toute entreprise est à même de collecter, rédiger, traiter et communiquer des données. Et ce, en interne, comme à l’extérieur. Or, ces contenus sont parfois mal maîtrisés, et représentent ainsi une menace à court comme à long terme.

Par ailleurs, il serait illusoire de croire que la protection de l’information en entreprise ne regarde que les données sensibles. En d’autres termes, sécuriser ses données, ce n’est pas seulement mettre à l’abri ses renseignements financiers (investissements, marges, etc.), économiques (parts de marché, chiffre d’affaires, etc.) ou stratégiques (lancements, acquisitions, etc.).
La protection de l’information porte également sur toute indication utile et pertinente relative à l’activité de l’entreprise (fiches techniques, cotations, arguments de vente, etc.). Les informations surveillées dans le cadre de sa veille doivent aussi être protégées. Même s’il s’agit d’informations blanches, c’est-à-dire d’informations disponibles en libre accès sur Internet, savoir ce que l’entreprise suit peut déjà en dire long et révéler une partie de sa stratégie.

Enfin, se protéger ne se limite pas à contrôler les informations gérées par l’entreprise elle-même, et pour elle-même. D’autres informations peuvent être gérées par l’entreprise pour le compte de tiers (partenaires commerciaux, fournisseurs, distributeurs, etc.), et par des tiers pour le compte de l’entreprise. La protection des données intervient donc dans un périmètre plus large que celui réservé à l’organisation propre.

L’information : une mine d’or pour vos détracteurs

L’information, c’est le pouvoir ? En tout cas, obtenir une information, capitale ou non, apporte des possibilités d’actions à son détenteur.

Toute entreprise peut un jour rechercher des informations stratégiques au sujet de ses concurrents, mais l’inverse est également vrai, et chaque organisation peut alors devenir une cible. Il apparaît donc nécessaire d’identifier les différentes menaces probables. Celles-ci peuvent être liées :

• A des actions illicites destinées à exploiter des failles de la politique de sûreté de la société. Exemples les plus fréquents : les vols, les piratages informatiques, ou, plus récemment, les ransomware (prise en otage de données stratégiques d’une entreprise en échange d’une rançon)
• A des campagnes de désinformation. Elles sont généralement vouées à nuire à l’image ou à la réputation de l’entreprise. Elles peuvent naître de rumeurs ou de propos intentionnellement malveillants.
• A un manque de prudence de l’entreprise et de ses collaborateurs. L’absence de surveillance de documents, les déplacements professionnels, la prise de parole publique, le bavardage dans un lieu fréquenté, etc., sont autant d’opportunités de surprendre ou d’obtenir des informations qui ne nous sont pas réservées à l’origine.

Que mettre en place pour sécuriser les informations de l’entreprise ?

De fait, identifier la source des menaces permet de combler les brèches existantes et d’instaurer les correctifs appropriés en conséquence.

• Au sein de l’entreprise d’abord :
  • Les informations “communes”
    • Sensibiliser et responsabiliser les collaborateurs à la sécurité des données (enjeux, conséquences, menaces, etc.).
    • Repenser le cycle de vie et la traçabilité de l’information en rédigeant des procédures pour chaque étape (acquisition, diffusion, conservation, destruction).
    • Encadrer les stagiaires, notamment par rapport à leurs rapports de stage pouvant contenir des informations confidentielles.
  • Les informations dites « sensibles »
    • Inventorier et trier les informations sensibles. Ensuite, lister les personnes pouvant accéder aux différents classements de l’information.
    • Être vigilant et attentif par rapport aux origines et aux conditions de stockage de l’information sensible : chiffrement des données, clauses de confidentialité, etc.
  • Les innovations
    • Protéger ses innovations auprès de l’Institut National de la Propriété Industrielle (dépôt de brevets, dessins et modèles industriels, éléments de recherche et développement, enveloppe Soleau, etc.).
  • Les locaux
    • Sécuriser les accès à l’entreprise (code, badges, biométrie, registre des visites, consignes pour les téléphones portables des visiteurs, etc.)
    • Restreindre l’accès à certaines zones (salle des serveurs, bureaux du PDG, Directeur juridique, R&D, etc.)
    • Encadrer la navigation sur internet en interne en utilisant un compte administrateur
    • Si l’installation d’un quelconque matériel doit être effectuée au domicile personnel, le faire protéger par des moyens techniques efficaces, sélectionner et faire valider l’installateur par l’entreprise.

• Au niveau individuel enfin :
  • L’attitude :
    • Être discret, faire attention à ses propos, surtout dans les lieux publics.
    • Maîtriser sa communication quotidienne (même par réseaux sociaux et dans les e-mails personnels).
    • Rester prudent lorsqu’une personne vient vous aborder. C’est une technique toujours très utilisée pour manipuler et obtenir quelque chose de manière volontaire ou involontaire.
  • Le matériel :
    • Désactiver le Wi-Fi et le Bluetooth sur son téléphone portable professionnel lors de la visite d’un salon professionnel.
    • Mettre en place des codes de sécurité complexes et modifiés régulièrement (ne jamais laisser la session de son ordinateur professionnel/personnel ouverte).
    • Stocker le minimum de données nécessaires sur un ordinateur portable neuf.
    • Ne pas ouvrir d’e-mail d’origine inconnue.
    • Utiliser un support informatique d’origine externe connu et contrôlé.
    • Faire transiter les données très sensibles par la valise diplomatique de l’ambassade française au besoin.

Internet, télévision, journaux, notifications, e-mails, …, l’infobésité n’est plus l’apanage des grands dirigeants, elle est désormais l’affaire de tous. L’homme hyperconnecté fait face à un flux continu de sollicitations. Tel le sucre, carburant de notre corps, l’information booste l’organisation, mais en abuser alourdi sa dynamique. Au cœur du processus de captation et de décryptage de cette même information, la veille n’échappe évidemment pas à la règle. Tout l’enjeu sera alors de trouver l’équilibre optimal entre soif de données pertinentes et submersion d’actualités.

La surcharge informationnelle, ce mal qui nous guette

Mais au fait, qu’est-ce que “l’infobésité” ?

Devenu populaire avec la montée en puissance d’Internet et des nouveaux moyens de communication, ce néologisme combine les notions d’information et d’obésité. En d’autres termes, il s’agit d’un trop plein d’informations, une abondance de données ou de renseignements que nous subirions.

Ce concept a vu le jour avec un phénomène associant la multiplication des sources d’informations (sites internet, presse spécialisée, réseaux sociaux, nouveaux formats, etc.) et l’amélioration de l’accessibilité à ces mêmes sources (connexion facilitée, flux instantanés, multiplication du nombre de terminaux du type smartphones ou tablettes, etc.).
En parallèle, le numérique a ouvert la voie du tout média. Autrefois réservé aux grandes entreprises ou aux spécialistes, le fait de produire, d’éditer et de diffuser du contenu est dorénavant possible pour tout un chacun. Que l’on soit une petite structure ou un particulier, l’acquisition d’un matériel adapté, ainsi que d’un logiciel fonctionnel au mode de communication facilité, s’envisage aujourd’hui sans trop d’encombres.

De fait, ces nouvelles opportunités médiatiques ont multiplié le volume d’information disponible. Malheureusement, cette augmentation de la quantité de contenus s’est en moyenne accompagnée d’une baisse de sa qualité. Même si tout le monde peut communiquer aisément, n’est pas expert qui veut. La surexposition informationnelle oblige donc à rester vigilant, en particulier lorsqu’il s’agit d’opérer une veille stratégique pour son entreprise.

Les risques pour la “santé” de sa veille

Garant de la gestion de l’information entrante au sein de l’organisation, le veilleur a un rôle prépondérant à jouer vis-à-vis de l’infobésité. Mais ce n’est pas le seul. L’utilisateur qui cherche ses informations par lui-même est aussi exposé à ses dangers, voire davantage exposé. Pourquoi ? Car bien souvent il n’a pas l’expérience et le savoir-faire du veilleur pour déceler l’information pertinente.

La surcharge informationnelle menace donc le projet de veille à différents niveaux :

• En termes de collecte d’abord :
  Le temps de recherche et de tri de l’information pourra être allongé par exemple. Ce qui peut avoir une incidence sur le travail de prise de décisions du veilleur.

• Au niveau du traitement et de l’analyse ensuite :
  Avec une dégradation de la profondeur et de l’exhaustivité de l’information, lorsqu’une dépêche est reprise en boucle dans plusieurs médias par exemple. Avec également une tendance à la désinformation : le veilleur se doit d’identifier et de filtrer rapidement les fake news.

• Pour les lecteurs ou les utilisateurs de la veille enfin :
  Le syndrome “FOMO”, vous connaissez ? De l’anglais “Fear Of Missing Out”, il s’agit de la peur permanente de manquer une nouvelle importante. L’abondance d’information associée à des formats d’accessibilité courts (type notifications) créeraient une sorte de dépendance psychologique aux contenus.

Programme d’entraînement pour lutter contre l’infobésité

Alors comment faire pour s’en préserver dans son processus de veille ?

• Qualifier ses sources d’information :
  On ne le dira jamais assez, l’enjeu de la veille se joue généralement sur une bonne gestion en amont du point de départ de l’information. Évaluer la pertinence de ses sources en cohérence avec ses besoins informationnels et ses objectifs constitue donc un rempart certain aux contenus incongrus.

• Établir les filtres adéquats :
  Dans le Crawler premièrement, le chargé de veille pourra s’assurer de mettre en place des déclencheurs d’alertes appropriés, en fonction de certains mots clés par exemple. Dans la Platform ensuite, les utilisateurs pourront trier eux-mêmes les informations à l’aide de métadonnées ou de tags.

Véritable bête noire des journalistes, la “fake news” (ou “infox” pour les puristes) a envahit notre quotidien. Cette “fausse nouvelle” s’immisce et se propage tel un virus au sein du flux permanent d’informations. Dans le processus de veille, elle peut s’avérer dangereuse lors d’analyses de résultats et de prises de décisions hâtives. Pour autant, doit-on systématiquement la bannir ? La vérité est souvent bien plus complexe qu’une logique binaire 1-0 ou vrai-faux. D’une rumeur peut parfois émerger une innovation. Le travail du veilleur s’apparente alors parfois à une (vraie) enquête. Tel un détective privé, il remonte l’information, cherche des indices et s’assure de disposer de tous les éléments pour pouvoir clore le dossier.

1/ Vérifier ses sources

Lors de la collecte d’informations, l’enquêteur-veilleur se doit de vérifier ses sources. En d’autres mots, il doit s’assurer que les sites, personnes, entreprises, références, etc. d’où il puise ses données sont dignes de confiance. Cela pourrait paraître une évidence, mais il arrive régulièrement que cette étape soit négligée.

Comment s’y prendre concrètement ?

• Avoir du flair concernant l’émetteur de l’information
  • Vérifier les informations de base de l’auteur ou de l’entreprise : activité, longévité/date de création, statut, structure et organisation, etc.
  • Déterminer le lien entre l’auteur et l’information publié : la nouvelle fait-elle du sens au regard de son activité ? L’émetteur a t-il légitimité à publier cette information ? Est-ce une référence dans le domaine ? Etc.
  • Définir s’il s’agit d’une publication originelle ou bien s’il s’agit d’un simple relai d’information. Auquel cas, il faudra remonter à la source de départ.

• S’attacher aux petits indices qui font la différence
  Sur la publication en tant que telle :
  • Se méfier de l’information, quelle qu’elle soit. L’un des principe de base étant de ne pas prendre pour argent comptant ce qui est écrit. Faire appel à son jugement, ou à son bon sens peut parfois éviter certains écueils. 
  • Vérifier la date de l’article. S’agit-il d’une information ancienne ? S’agit-il d’une information trop récente ?
  • Analyser le style et la qualité de la nouvelle. Contient-elle des fautes ? Est-elle facilement lisible ? Doit-on payer ou donner ses coordonnées pour y accéder ?
  • La source contient-elle elle même des sources ? Quel est le degré de fiabilité de ces sources ? Les propos sont-ils étayés par des études ?

2/ Croiser ses informations

Après avoir pris le temps d’évaluer ses sources d’information, le veilleur est à même d’identifier différentes pistes d’analyse. Il recoupe les données qu’il possède, en les mettant devant leurs incohérences. Au fur et à mesure, il arrive alors à affiner ses hypothèses et à en éliminer certaines.

Pour ce faire, le veilleur peut s’appuyer sur :

• La confrontation des sources
  En utilisant la fonction d’alerte de dédoublonnage, le veilleur évite d’ajouter plusieurs fois la même source d’information à l’outil de collecte de données.
• La corrélation des faits
  Le chargé de veille peut être alerté lorsque le contenu des articles sont similaires via le moteur d’analyse lexicale. Cet outil permet de placer les publications en face à face et de mettre en évidence les parties qui sont semblables. De cette façon, le veilleur peut choisir de conserver tel ou tel article selon son origine ou si celui-ci fait état d’une analyse complémentaire.

3/ Évaluer le mobile de l’indique

Dernier atout caché dans la longue veste de l’inspecteur-veilleur : son instinct. Son expérience et ses compétences lui permettent d’avoir un œil avisé sur l’Information. Il traite et exploite les données récoltées pour les projeter et les appliquer à l’entreprise. Son jugement rend possible l’interprétation des signaux faibles et la prise de décision au niveau stratégique.

Pour y parvenir, le détective-veilleur ne doit pas se laisser influencer par ceux qui ont un intérêt à faire capoter l’enquête :

• Il écarte de ses sources les sites à caractère commercial ou les auteurs qui vendent directement leurs services.
• Le veilleur reste vigilant quant aux annonces ou aux résultats de recherche pour lesquels l’émetteur de l’information a payé pour être référencé dans les premières positions.
• Via son outil de veille, il indique à ses lecteurs la valeur d’une information collectée. A cette fin, il assigne un marqueur (tag) à la publication permettant de la qualifier. A titre d’exemples : “information vérifiée”, “information officielle”, “rumeurs”, etc. Ces dernières ne sont pas nécessairement intéressantes. Toutefois, elles peuvent souligner l’émergence de nouvelles tendances ou mettre en avant le ressenti du public vis-à-vis d’une nouvelle.

Internet se fait aujourd’hui le relai de la parole des consommateurs. La prolifération des informations et la rapidité de leur diffusion donne plus que jamais raison à Warren Buffet, qui dit : « Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour l’anéantir. Si vous y pensez, vous agirez différemment ». Il est donc essentiel de savoir ce qui se dit sur sa société afin de travailler sur sa visibilité et d’éviter la diffusion d’informations négatives.

De plus, pour certains secteurs, la stratégie de développement est directement liée à internet et la e-réputation. C’est notamment le cas de l’hôtellerie ou de la restauration. Ces secteurs ont été impactés par la mise en service d’un nouvel algorithme TripAdvisor en 2018 qui a remis en question leur classement sur le site.

Internet comprenant un nombre considérable de sites web, il est donc nécessaire de comprendre l’impact de chaque type de sites et les informations qu’ils recèlent.  

E-réputation et presse généraliste ou spécialisée : plusieurs éléments à prendre en compte

La veille sur les sources de presse est largement démocratisée dans le cadre de veille concernant la e-réputation de l’entreprise. Celle-ci est d’ailleurs souvent managée par les directions de la communication ou du marketing afin d’évaluer les retombées de leur politique de communication ou leurs campagnes publicitaires.

L’information publiée dans la presse offre souvent une vision différente de celle publiée par les sites institutionnels des sociétés. L’impact médiatique de la presse traditionnelle est important. L’entreprise ne peut ignorer son pouvoir d’influence auprès de ses clients ou partenaires potentiels.
La presse se fait le relai d’informations essentielles, il est donc primordial de noter plusieurs éléments :

• La presse a-t-elle relayé le dernier communiqué de presse de la société ?
• Quel type de presse a publié l’article (presse généraliste à plus large diffusion ou presse spécialisée touchant un public expert) ?
• Quel est la tonalité donnée à l’article (positif, neutre, négatif) ?
• La presse relaye-t-elle une tendance dans les avis clients ?

Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont les espaces de discussions les plus sonores de la toile. Des millions d’utilisateurs les consultent régulièrement et de nombreuses entreprises y sont présentes pour leur répondre… ou pour y évaluer le niveau et l’influence de leur leur e-réputation.

Twitter est très utile pour regrouper des avis grand public. C’est également essentiel de s’appuyer sur l’instantanéité de ce réseau. Cela permet de répondre de manière immédiate et d’identifier une situation critique (désamorcer un badbuzz par exemple) ou conseiller ses clients.

Tous les réseaux sociaux constituent également un bon moyen pour mesurer sa visibilité. Parle-t-on de sa marque, de sa société ? Peut-on trouver des tweets ou des vidéos consacrés au produit que la société vient de lancer sur le marché ? (telles que les vidéos Unboxing, littéralement : « déballage du produit devant une caméra ») Quelles sont les réactions des lecteurs/spectateurs ?

Blogs et forums : des outils de veille connectés à l’e-reputation

Depuis quelques années, les réactions client ont migré des blogs et forums vers les réseaux sociaux. Cependant, certains blogs et forums conservent des informations intéressantes dans le cadre de la veille e-réputation.

Les forums spécialisés constituent un excellent moyen de surveiller un public de connaisseurs. On peut y trouver de nombreux fils de discussion de recommandations, qui permettent d’identifier les points forts et les points faibles de ses produits ou de noter pourquoi les produits concurrents sont recommandés en lieu et place de ceux de la société.

Les forums de consommateurs sont également un espace prisé pour la surveillance de l’e-réputation. On y retrouve de nombreux fils de discussion autour de litiges, de plaintes, des recommandations et des questions générales autour des produits. Les sociétés en B2C se doivent de surveiller de tels forums afin de répondre aux clients mécontents, éviter les litiges et orienter les clients interrogatifs.

Les blogs permettent de trouver des e-influenceurs (éventuellement de futurs partenaires ou ambassadeurs de marque). Ils sont souvent à l’origine de tests consommateurs, ce qui permet à la société de voir la réaction des spécialistes à leurs produits et de relayer les tests positifs.  

Sites marchands et sites d’avis

La plupart des sites marchands proposent un espace de commentaires dédiés à chaque produit. Surveiller sa e-réputation dans cet espace permet de recueillir des avis qui ont l’avantage d’être (souvent) issus d’achats vérifiés, c’est-à-dire que la personne écrivant le commentaire a véritablement acheté le produit. Cela ne garantit cependant pas l’objectivité desdits commentaires.
De la même manière, certains sites sont spécialisés dans les recommandations ou les avis laissés par les clients, ou encore dans la comparaison entre plusieurs produits similaires.  

Moteurs de recherche 

Les moteurs de recherche référencent les sites internet. L’ordre dans lequel sont listés les sites n’est pas aléatoire. Il relève un algorithme mêlant visites des internautes, publications régulières, présence de liens et de mots-clés, etc. Ce n’est pas anodin, puisque les internautes ont tendance à se diriger vers les sites les mieux référencés et à les considérer comme plus légitimes. Surveiller sa place et tenter de l’optimiser, est donc au cœur de la e-réputation. Il est possible d’automatiser la surveillance de ce référencement grâce à la solution KB Crawl Suite. On pourra ainsi mettre sous surveillance les dix premiers résultats de recherche de différents mots-clés afin de vérifier que la société y est bien présente.

Ça y est ! Votre entreprise a (enfin ?) décidé de sauter le pas. Elle souhaite désormais formaliser et structurer son processus de veille en bonne et due forme. Passer à la vitesse supérieure. Dépasser le stade d’une tâche de surveillance saupoudrée et distillée dans les missions de différents collaborateurs. Mettre en place une authentique intelligence économique efficace et centralisée.

En une fraction de réunion(s) … une multitude de questions viennent alors à se poser. Elles se résument généralement par : Qui ? Pour qui ? Quand ? Pour quand ? Quoi ? Pourquoi/Pour quoi ? Comment ? Combien ?

Comment concrètement s’y prendre pour instaurer un projet de veille au sein de son organisation ? Quelles sont les phases à respecter ? Quelles sont les erreurs classiques à éviter ?

Analyse de la situation en 4 étapes clés.

1/ Identification et expression des besoins en connaissance

Il n’est pas de vent favorable pour celui qui ne sait où il va.

Cette expression de Sénèque traduit à elle-seule l’importance de cette première étape. C’est en effet en identifiant en amont les objectifs et les besoins répondant à un projet de veille que l’entreprise a toutes les chances de le réussir. Cette phase stratégique consiste à définir le cadre et les limites du processus de veille à venir. Elle soulève bien souvent des questions simples, mais aux réponses complexes :

• Quel(s) type(s) de veille mettre en place ?
  Il s’agit ici de déterminer le périmètre de la veille, son champ d’influence. Doit-on opérer une veille concurrentielle ? Une veille innovation ou technologique ? Une surveillance juridique et réglementaire ? Une veille sectorielle  ? Une veille image et e-réputation ? Une combinaison de plusieurs d’entre-elles ou bien la totalité ?
• Quelles sources et informations surveiller ?
  Autrement dit, quels sont les sujets ou thèmes principaux à examiner ? Quels informations directement ou indirectement liées à l’activité de l’entreprise sont à collecter ? Quels sont les plateformes, media, sites web, blogs, réseaux sociaux, etc. à scruter ? En quoi ces différentes sources sont stratégiquement importantes ? Et comment en tirer profit ?
• Qui sera en charge de la veille ?
  Comment organiser le cycle de veille ? Autour de quels acteurs internes et/ou externes cela va t’il se jouer ? Quelles seront les cibles de la veille ? Pour quel workflow ? Quelles seront les compétences nécessaires au veilleur ? Comment ce métier s’intégrera t-il dans l’entreprise ?
• Quel(s) outil(s) utiliser pour faciliter la veille ?
  Comment s’équiper ? Doit-on nécessairement faire appel à des logiciels professionnels ? Que valent vraiment les outils gratuits ? Quelles sont les fonctionnalités attendues ou souhaitées ?

2/ Paramétrage des outils et diffusion des contenus

Une fois la stratégie posée et le choix de l’outil fait, il convient de passer à l’action. Les composantes de celle-ci suivront assez naturellement le cycle de veille, c’est-à-dire les divers paliers consécutifs à la transformation d’une donnée marché en une information pertinente et exploitable par l’entreprise.

• Collecte de l’information :
  L’idéal est de bien préparer cette phase de compilation des résultats de recherche. Cela permettra notamment d’éviter de générer trop de bruits¹ et de pouvoir se concentrer sur des sources fiables et congruentes avec son activité. Il est également important d’optimiser la collecte en paramétrant l’outil de veille selon vos besoins, et ainsi automatiser au plus juste la récolte d’informations.
• Analyse et traitement de l’information :
  Ici, il est question de spécifier comment les données seront appréhendées et digérées par les collaborateurs. Cela concerne donc le traitement, l’enrichissement et la validation de l’information au sein de l’organisation. Pour cela, il est recommandé de dresser la chaîne de valeur des interactions et relations possibles liées aux différents contenus ou sujets abordés.
• Diffusion de l’information :
  Aboutissement du cycle de veille, cette étape met en lumière la configuration et la personnalisation des outils de communication en rapport avec la veille : plateforme collaborative, alertes et notifications, newsletters, application mobile, etc.

De manière générale, faire appel à de vrais experts métiers lors de la construction de son projet de veille peut s’avérer être un avantage à ne pas sous-estimer. Les services qu’ils proposent, intègrent la plupart du temps un accompagnement dédié à chacune des étapes précédemment listées.

Attention également de pas vouloir en faire trop ou trop peu ! Il vaut mieux commencer un projet de veille par un petit échantillon de sources et de mots-clés afin de tester leurs crédibilités et leurs pertinences. A l’inverse, il convient de ne pas rester trop cloisonné aux sujets exclusivement liés à son activité au risque de passer à côté de potentiels bouleversements des modèles économiques existants.

Enfin, tout comme l’environnement évolue, il faudra envisager de revoir périodiquement son plan de veille en conséquence. Les paramètres et choix opérés ne doivent pas être figés, ils doivent s’adapter aux changements extérieurs tout comme aux mutations internes à l’entreprise.

3/ Déploiement de l’outil et conduite du changement

A chaque évolution, son lot de peurs associées. La mise en place d’un nouveau processus de veille au sein d’une société n’y échappe habituellement pas. Soutenir cette transition au travers de différentes actions peut alors paraître nécessaire :

• Promouvoir votre projet de veille :
  A un premier niveau, il peut sembler utile d’informer les collaborateurs de l’entreprise de la mise en place d’un (nouveau) processus de veille. Cette communication peut passer par l’envoi d’une note interne, d’une newsletter, ou encore via l’intranet.
• Créer des contenus appropriés et/ou organiser des événements :
  Il est ensuite possible d’envisager d’acculturer les futurs utilisateurs en rédigeant des fiches pratiques, en planifiant des rendez-vous de démonstration de l’outil ou des webinars, ou enfin en réalisant une vidéo interne de promotion.
• Former les équipes :
  Pour finir, il est pertinent de prévoir des sessions de formation au logiciel ou de créer un module e-learning dédié à l’utilisation des principales fonctionnalités de l’interface.

Cette phase d’implémentation et de conduite du changement n’est pas à sous-estimer. La mise en place d’un processus de veille optimal ou l’obtention d’un outil ultra-performant ne garantissent pas toujours les meilleurs résultats. Si les collaborateurs de l’entreprise répriment à utiliser le logiciel ou ne sont pas prêts à ajuster certaines de leurs actions, la situation a des chances de s’embourber. Il y a donc un véritable défi RH² et managérial à relever lors de cette étape afin de sensibiliser, former, accompagner et piloter les utilisateurs dans leur cheminement psychologique face au changement.

4/ Montée en qualité de son processus de veille

“Last but not least”, la dernière étape clé de la mise en place d’un projet de veille met l’accent sur la progression à maturité de son processus de surveillance. Une fois les bases du cycle de veille posées et déjà un peu expérimentées, plusieurs actions peuvent être étudiées :

• Apprécier la performance de sa veille :
  Sonder les contributeurs, les modérateurs et les publics cibles de la veille, grâce à un questionnaire de satisfaction par exemple, peut être intéressant pour obtenir un retour sur le travail réalisé, à savoir notamment les axes positifs qui ont émergés, et les points de frictions qui peuvent encore subsister.
• Mobiliser des ressources additionnelles :
  Afin de rendre la veille plus dynamique et plus unanime au sein de l’organisation, il peut être opportun de mobiliser davantage d’effectifs (experts métiers, veilleurs potentiels, lecteurs) dans le cycle de veille en lançant des campagnes internes ad hoc.
• Susciter l’engouement :
  Créer un certain élan autour du projet est souvent un plus. Il est possible de mettre en place un “Club d’utilisateurs” interne afin de fédérer et de fidéliser les lecteurs à l’outil, mais aussi et surtout, d’être au cœur de leurs attentes et préoccupations.

¹Bruit : ensemble des informations redondantes ou inutiles qui nuisent à une recherche documentaire.
²RH : Ressources Humaines

Être veilleur nécessite aujourd’hui de vraies compétences. En effet, le métier revêt un rôle de plus en plus stratégique au sein de l’entreprise (cf. le 360° du métier de veilleur). Chaque jour, il œuvre pour le compte de ses clients externes ou internes. Il collecte, traite, analyse et diffuse la bonne information à la bonne personne. Une séquence d’actions quotidienne pour éviter de passer à côté d’une donnée pertinente dans ce flots d’informations.

Alors peut-on vraiment parler d’une “journée-type” lorsqu’on est en charge de la veille ? Quelles sont les étapes clés à respecter dans ce cycle de veille journalier ? Et quelles sont les missions récurrentes du veilleur qui sont parfois sous-estimées ?

Éléments de réponse dans cet article.

La “journée-type” : mythe ou réalité ?

A première vue, le métier de veilleur ne semble pas être un métier requérant de fortes capacités d’adaptations. Il ne semble pas nécessiter de flexibilité au niveau des horaires de travail. Ou encore impliquer une bonne gestion du stress et de ses émotions. De même, a priori, le veilleur ne semble pas partager le même quotidien qu’un journaliste d’investigation, qu’un responsable de la communication, ou qu’un commercial.

Et pourtant ! Pour l’ensemble de ces métiers, le déroulement d’une journée de travail peut significativement varier. Elle est en fonction de la charge d’informations à examiner, de l’actualité, et de la situation et des problématiques rencontrées par les clients ou destinataires de l’information. Un client en situation de crise par exemple, demandera, dans un laps de temps court, une collecte de données plus poussée combinée à une analyse plus pointue et plus tranchée. De cette manière, les décideurs pourront prendre rapidement les décisions appropriées.

Pas de train-train quotidien donc pour le métier de veilleur ? Pas si sûr. Même si on ne peut pas exactement parler de journée-type, la fonction impose néanmoins un certain nombre d’actions journalières. Et ce dès l’arrivée du veilleur sur son lieu de travail.

Les petits rituels de la journée

Fraîchement sorti du métro ou de sa voiture, le veilleur démarre sa journée de travail par une série de rites constituant l’essentiel de ses missions :

• Balayer les informations tombées dans la nuit : Via son application mobile ou directement à travers l’outil de veille. Il commence par traiter les urgences et envoie les bonnes alertes aux destinataires adéquats. La priorité est de communiquer l’information “chaude” ou d’actualité. L’objectif est de ne pas perdre de temps sur les potentielles conséquences que cette information pourrait avoir sur l’activité.
• Collecter et classer l’information liée aux sujets identifiés : Cette étape de “veille pure” représente au minimum un tiers du temps de travail. Cela en fait une phase incontournable du métier de veilleur, si ce n’est la principale. Elle consiste à débusquer les informations sur les différentes sources déterminées (presse, réseaux sociaux, blog, etc.) et à les trier, c’est-à-dire à les conserver ou à les supprimer. Pour s’assurer de ne rien rater, cette action se réalise généralement deux fois par jour (le matin et l’après-midi). Elle peut être automatisée au maximum pour permettre de gagner du temps.
• Traiter et analyser l’information : Une fois l’étape précédente achevée, le veilleur se charge de résumer ce qu’il a pu collecter et y apporte sa valeur ajoutée. A ce titre, il effectue des synthèses, et analyse l’information en y donnant du sens. Il met en évidence les signaux faibles du marché.

Les temps cachés : ces tâches auxquelles on ne pense pas

Au delà des actions fréquentes que nous venons d’évoquer, le métier de veilleur recèle également des tâches insoupçonnées. Parce qu’elles peuvent parfois être chronophages et venir perturber le rythme exigé par la veille, il convient de les prendre en compte :

• Diffuser et partager l’information : Le veilleur peut être amené à préparer tous types de contenus destinés à véhiculer l’information récoltée (présentations, tableaux de bord, newsletters, notifications, etc.). Il participe ainsi à la restitution de résultats de recherche. Cette phase peut notamment s’avérer capitale pour les prises de décisions stratégiques liées à une activité ou à une organisation.
• Réaliser des missions de veille ponctuelles : Autre aspect non négligeable : la réponse à des demandes spécifiques. Il peut en effet arriver, selon les événements de l’entreprise, que le veilleur fournisse un travail dédié à une thématique ou une actualité particulière. Cela peut par exemple être le cas d’une surveillance des derniers articles publiés sur un futur partenaire commercial.
• Réévaluer les étapes du cycle de veille : Tel un horloger réglant tous les rouages d’une montre à la recherche de l’enchaînement optimal, le veilleur affine et réoriente son sourcing. Il trouve de nouveaux collaborateurs susceptibles d’apporter de l’information, réajuste son outil, teste de nouvelles fonctionnalités et améliore ses livrables.

Lors de la mise en place d’un projet de veille, il est souvent utile de fixer les besoins nécessaires à l’entreprise et à ses collaborateurs en amont. Plusieurs questions récurrentes se posent alors : Quel type de veille vais-je exercer ? Quels seront mes objectifs associés ? Quelles sources vais-je devoir surveiller ? Qui sera en charge de la veille ?

Mais s’il est une question essentielle à se poser, c’est bien celle du choix de l’outil à utiliser. Face au nombre croissant de plateformes de veille gratuites disponibles sur Internet, quels sont les réels avantages des outils payants ? A t-on vraiment intérêt à attribuer un budget pour collecter, traiter, et diffuser l’Information au sein d’une même interface ? Dépenser son argent pour un outil payant, est-ce la garantie d’obtenir des résultats de veille optimum ?

Petite revue des avantages des solutions payantes par rapport aux solutions gratuites.

Les fonctionnalités avancées : la kryptonite des outils gratuits

Opérer un choix n’est jamais chose aisée. Surtout quand il s’agit de miser sur un outil pour le compte de sa société. En particulier, sans l’avoir pleinement expérimenté au préalable. La nature et le mode de fonctionnement de l’entreprise (taille, effectif, organisation, zone d’influence, etc.) sont à prendre en considération dans ce choix. Mais également les fonctionnalités et les caractéristiques techniques des interfaces qui restent les critères les plus importants à évaluer :

• Sourcing : Les outils gratuits fournissent aujourd’hui des capacités correctes. Cependant, ils ont souvent des limites quant à la typologie et au nombre de sources à surveiller. De plus, au-delà du contenu accessible à tous, les outils payants ont davantage les capacités de remonter du contenu non-indexé ou bien nécessitant une identification (cf. MacroRecorder). La veille gagnera ainsi en réactivité et en exhaustivité de sources surveillées.
• Traitement et analyse des résultats : Là aussi certains logiciels gratuits offrent des performances convenables. Notamment sur des sources dites “stables” (sites web, sites média ou agrégateurs de contenus). Néanmoins, les outils payants permettent de définir et de suivre de manière plus précise vos indicateurs clés de performance, tant d’un point de vue quantitatif que qualitatif : à la fois sur vos sujets de veille identifiés, mais également sur les utilisateurs et leurs intérêts pour les thématiques surveillées (portée, tendances, sentiment, performance, etc.).
• Reporting et partage des résultats : Les résultats de veille sont faits pour être partagés. Une information isolée est une information perdue. Les outils gratuits posent parfois de vraies limites en termes de diffusion de l’information. Les outils payants proposent en revanche de multiples possibilités : envoi de newsletters, création automatique de reporting partageable, suivi d’un fil d’actualité par le biais d’une plateforme collaborative, ou encore via une application mobile pour les lecteurs en mobilité.
• Mises à jour de l’outil : Les outils gratuits ou “freemium” (offre d’appel gratuite visant à devenir payante lors de l’ajout de fonctionnalités additionnelles) n’apportent que peu de mises à jour et de nouveautés dans leur offre. A l’inverse, les logiciels payants s’appuient généralement sur l’expertise d’équipes de travail R&D faisant bénéficier leur produit de mises à jour régulières.
• Rétroactivité de la veille : Contrairement aux outils gratuits, les outils payants proposent généralement de récupérer et d’importer au sein du nouvel outil la veille existante ou précédemment configurée dans l’entreprise.

Les super-pouvoirs des logiciels professionnels

Au delà des fonctionnalités intrinsèques, les outils de veille payants présentent d’autres avantages. Ces derniers ne sont pas négligeables pour la collaboration et l’harmonisation des procédés au sein de l’entreprise :

• Mutualisation des connaissances : Les outils professionnels intègrent pour la plupart la possibilité d’échanger entre collaborateurs et de co-enrichir les contenus partagés. A contrario, les outils gratuits se limitent généralement à un usage purement individuel.
• Mutualisation des outils : Certaines plateformes proposent tout un panel de solutions dépassant le “simple” processus de collecte d’informations. Elles permettent ainsi de centraliser différents outils sur une même interface (module collaboratif, Data visualisation, etc.).
• Développement sur-mesure : La force des logiciels professionnels est de s’ajuster au plus près des attentes spécifiques de l’entreprise. Ils comprennent des outils personnalisés et adaptés à chaque activité et/ou utilisateur.
• Apport de services associés : De l’origine du projet, à l’implémentation et au suivi de l’outil, les prestataires payants offrent un réel accompagnement tout au long du processus de veille.

A la fin, c’est toujours le héros qui gagne

Alors outils gratuits ou outils payants ?
La réponse dépendra assurément de votre organisation, de la portée de votre projet, et de vos besoins identifiés.

Les outils gratuits disponibles aujourd’hui offrent des fonctionnalités de base tout à fait correctes. Ils sont parfaits pour s’essayer à la veille sans investir (trop) de ressources, et pour gérer une veille individuelle. Mais les performances avancées de ces solutions montrent rapidement leurs limites dans le cadre d’un usage poussé.

Au fur et à mesure que la veille se professionnalise dans l’entreprise, prend une place stratégique et a besoin d’être structurée et partagée plus largement, l’utilité des logiciels professionnels s’imposent. En plus d’offrir un échantillon de fonctionnalités abouties, ces solutions ne se braquent pas exclusivement vers l’outil. Elles proposent par ailleurs un accompagnement personnalisé à chacune des étapes du processus de veille.