Veille stratégique sur les réseaux sociaux : une source d’information à part entière pour votre entreprise

La veille stratégique sur les réseaux sociaux consiste à collecter des informations sur son environnement de médias sociaux. Leur analyse permet de prendre les meilleures décisions possibles. Comme la veille stratégique générale sur le web, elle s’effectue en plusieurs étapes. Formaliser ses besoins, mettre en place le dispositif de surveillance, traiter et diffuser l’information. C’est dans ce schéma que s’inscrit le sourcing, qui consiste à identifier des sources d’informations.
Avec la démocratisation d’internet et plus de 3 milliards d’utilisateurs dans le monde, les réseaux sociaux deviennent une source à part entière.

Ce moyen de communication séduit de plus en plus les entreprises. 45% d’entre elles sont présentes, sur les réseaux sociaux, en Europe.

C’est dans ce contexte que la veille stratégique sur les réseaux sociaux (aussi appelé social media monitoring) prend de l’importance. Cet enrichissement en sources d’informations offre trois avantages non négligeables pour les entreprises :

Le social media monitoring pour optimiser sa veille concurrentielle

Grâce à la veille stratégique sur les réseaux sociaux, l’entreprise peut se positionner face à ses concurrents et identifier de nouvelles opportunités à saisir.

En récoltant des données quantitatives (nombres d’abonnés, fréquence de publication, etc.) et qualitatives (ligne éditoriale, qualité des visuels utilisés, réputation, etc.), on peut comparer son positionnement par rapport à celui de ses concurrents. Ceci afin d’agir pour se placer plus favorablement sur son secteur et se démarquer. L’objectif final de la veille concurrentielle est l’identification d’opportunités et de nouveaux relais de croissance pour l’entreprise.
Le social media monitoring permet de détecter les nouveaux entrants sur le marché. La création de comptes officiels étant l’une des premières actions de communication effectuées.

E-réputation : la veille réputationnelle reste indispensable

En assurant la maitrise de sa réputation sur les réseaux sociaux, on peut contrôler son identité numérique et limiter les risques de « bad buzz ». En effet, s’il est aujourd’hui nécessaire pour les entreprises d’être présentes sur les réseaux sociaux, cette présence digitale est parfois à double tranchant. Notamment, si celle-ci manque de structure et de suivi continue par un modérateur de contenus. Pour l’entreprise le risque d’exposer son identité numérique sans surveiller les avis, commentaires, articles, etc. peut alors avoir des effets négatifs. En particulier avec un risque amplifié en raison de la rapidité et viralité de diffusion de l’information sur ce canal.

Il s’agit alors de monitorer les mentions de la marque afin de comprendre comment elle est perçue par le public pour maitriser sa notoriété. L’objectif est de pouvoir anticiper toute crise et/ou de réagir avec professionnalisme. De répondre à des commentaires parfois inappropriés ou discréditant pour l’image de marque de l’entreprise.

Stratégie de veille sur les réseaux sociaux, ou comment surveiller ses clients et prospects permet de s’adapter à leurs attentes.

Deux objectifs commerciaux atteints grâce à une veille stratégique sur les réseaux sociaux sur ses clients et prospects :

1. définir le profil de ces derniers, comprendre leurs besoins et leurs attentes. Avoir une vision précise de ses utilisateurs permet d’y adapter à la fois sa communication et ses produits ;
2. prendre en compte leurs feedbacks sur les produits ou services de l’entreprise. Permettre ainsi une amélioration continue de l’expérience des utilisateurs et de la qualité de l’offre de l’entreprise.

En surveillant la performance des publications, la tonalité des commentaires et des messages reçus, on évalue les tendances d’opinions. Il alors possible de faire remonter ces informations aux bons interlocuteurs (SAV, Commerce, Marketing, etc.) pour corriger les défaillances de services, de produits. Ainsi, il est possible de faire évoluer son offre en répondant aux besoins de cibles identifiées.

Social media monitoring : une méthode de veille stratégique performante

Pour mener une veille sur les réseaux sociaux qui soit efficace et obtenir les informations désirées, il faut avant tout définir exactement ce que l’on recherche. Quelles sont les informations désirées ? Pour quels besoins ? Les activités commerciales, les cibles, les innovations produits, la réputation, etc. Toutes ces données peuvent être collectées en faisant du social media monitoring, ou en utilisant des outils de veille et d’analyse qui agrègent ces informations. KB Crawl Suite incorpore des fonctionnalités permettant de surveiller efficacement les réseaux sociaux. Il faut par la suite faire remonter les informations récoltées pour les analyser dans le but de les traduire en décisions stratégiques.

L’ Afrique, nouveau continent de la veille

La démarche d’Intelligence économique et de veille en Afrique avance à marche forcée. l’Afrique doit impérativement rentrer dans le monde numérique et ne peut esquiver l’enjeu de la gestion des connaissances. Ainsi, la maturité par rapport à la veille est étonnante car les interlocuteurs ont désormais pris toute la mesure d’un enjeu vital pour l’avancement de leurs pays.

Le profil des veilleurs en Afrique est très différent : en France, la veille est née en 1994 ( rapport martre qui a posé la définition de l’intelligence économique).  En Afrique, c’est une génération de jeunes diplômés qui se lancent dans la veille ayant bien compris tout l’intérêt et les bénéfices pour leurs organisations.

La veille pour faire du business dans les pays africains,  c’est détecter les opportunités avant les autres

L’Afrique est devenu un eldorado pour faire du business et la veille représente désormais depuis une dizaine d’années une manne en terme d’opportunités aussi bien pour les entreprises occidentales qui veulent y travailler que pour les acteurs économiques et politiques africains.

1 – Les entreprises qui veulent travailler en Afrique doivent faire de la veille

Les entreprises ont besoin de faire de la veille sur les pays africains. En effet, si l’Afrique est aujourd’hui l’eldorado où il y a de réelles opportunités de faire du business, il y a aussi toutefois d’énormes risques en matière de sécurité.

Dans les pays africains, les entreprises occidentales qui se sont installées sont sur un marché volatile qui va très vite. Ainsi, le moindre impact même mineur peut avoir des conséquences énormes (effet battement d’aile de papillon). Une information cruciale sur un marché , la moindre petite pépite d’information peut changer le cours des choses et avoir un énorme impact sur les situations dans un sens positif comme négatif. Ainsi, la plus petite information que n’a pas le concurrent va permettre de prendre la bonne direction avant lui.

A titre d’exemple : un opérateur de travaux publics français installé en Afrique fera de la veille sur sa concurrence chinoise pour ne pas se faire doubler sur les marchés.

Un enjeu majeur de la veille en Afrique : la sécurité

L’enjeu est de taille car les pays d’Afrique connaissent une croissance à deux chiffres. Malgré les opportunités, nombreuses,  il y a aussi beaucoup de risques.  Au vu de l’incertitude de ces pays, les potentiels investisseurs doivent se prémunir de danger géopolitique comme : la pollution, corruption, menace politique, coup d’état ou encore le terrorisme. Le puissant besoin de veille s’explique alors ; les sociétés implantées là-bas, ont besoin d’estimer le risque géopolitique pour leurs ressortissants. Il s’agit grâce à la veille d’estimer les menaces, prévenir les enlèvements, détecter et anticiper les mouvements de foule pour prendre les mesures adéquates.

Avec les réseaux sociaux, on sait tout !

Cette veille se fait beaucoup sur les réseaux sociaux, grâce aux réseaux sociaux, très présents en Afrique. Preuve en est, lorsque il y a des mouvements de foules, de l’instabilité dans ces pays,  les gouvernements africains coupent les réseaux sociaux pour empêcher les gens de communiquer car beaucoup d’informations y  transitent. La veille devient alors une veille stratégique.

2 – Les besoins de veille des pays émergents

Les pays émergents commencent à avoir une vraie compréhension de ce qu’est l’intelligence économique et la veille connaît une ascension inéluctable.

Les entreprises et acteurs locaux ont besoin de faire de la veille projet pour se tenir informés des évolutions de leurs investissements et mesurer les risques. Ainsi, la Banque Ouest Africaine de Développement finance des projets de constructions, grâce à la veille sur les projets qu’elle finance, elle peut surveiller l’avancée des chantiers.

Les financeurs comme la BOAD veulent des comptes sur l’utilisation de l’argent !

Les veilleurs collectent de l’information sur les sites des industriels qui interviennent sur les projets, pour voir concrètement où ça en est.

Pour exemple : Les travaux sont financés par la BOAD pour un montant de 9,5 milliards de FCFA et font partie du projet global d’aménagement et de bitumage de la route Bandiagara-Bankass-Koro-Frontière du Burkina Faso, longue de 159 km. La section de route Wo-Bankass-Koro contribuera à boucler l’aménagement de l’axe CU 13 entre Bandiagara et Ouayigouya et à dynamiser les échanges économiques entre le Mali, le Burkina et les pays côtiers.

La veille média

La veille des médias dans un contexte politique et économique qui, dans les pays émergents, peut s’avérer instable est d’une grande importance, voire même hautement stratégique. Ainsi, la BOAD aura besoin de savoir, par exemple, ce qui se dit dans la presse locale sur l’augmentation des échanges économiques suite à l’ouverture de la route qu’elle aura financé.

Des besoins de veille spécifiques sur le terrain

Il existe néanmoins des besoins spécifiques sur le terrain. En effet,  on distingue deux types d’interlocuteurs : d’une part ceux qui ont fait des études en intelligence économique en France ou pays anglo-saxon et d’autre part ceux qui ont été dans leur pays. Quoique il en soit,  les dirigeants ont besoin d’être éclairés sur le type de démarche à entreprendre d’où des initiatives comme les assises africaines de l’intelligence économique.

Un réel besoin d’accompagnement se fait sentir pour mettre en place et intégrer méthodes et outils de l’intelligence économique et de la veille !

Comment rédiger concrètement un Cahier Des Charges pour aboutir à un projet réaliste auquel des outils peuvent répondre ? Les bonnes pratiques consistent alors à impliquer des partenaires locaux qui vont prendre le relais pour former les acteurs locaux. Voici donc les besoins pratiquo-pratiques des acteurs en place !

Ce besoin de mise en pratique et d’échanges concrets sur l’intelligence économique trouve un véritable écho, notamment à l’occasion des assises africaines sur l’intelligence économique qui se dérouleront à Casablanca le 5 décembre 2017. KB Crawl, éditeur de référence des logiciels de veille stratégique, utilisés par la BOAD, entre autres, participera à cet évènement.