Éclairants, non anonymes et rédigés par des « sachants », les blogs professionnels constituent des outils qu’il convient absolument de prendre en compte dans le cadre d’une action de veille.

Longtemps, les blogs ont eu pour mission de donner la parole à ceux qui désiraient la prendre. Créés il y a 33 ans, c’est-à-dire bien avant l’apparition des réseaux sociaux, ils ont incarné – et incarnent encore en partie – la liberté d’expression sur la toile. Il en va de même des blogs professionnels. En 2022, ces derniers demeurent largement utilisés par des experts et des spécialistes de tous horizons : c’est en cela que les blogs se révèlent particulièrement intéressants à veiller.

Suivre les analyses des « sachants »

De manière empirique, nous avons pu observer que le secteur de la veille avait commencé à systématiser son observation des blogs professionnels il y a six ou sept ans. Le développement du monde des influenceurs n’est pas étranger à ces nouvelles pratiques… Après avoir pensé que l’essentiel de l’information se trouvait dans la presse et sur des sites Internet, les équipes de veille en entreprise se sont aperçu que des journalistes, des scientifiques, et plus largement des « sachants » exprimaient des points de vue complémentaires. Car ce sont bien des analyses un peu différentes de la voie institutionnelle que l’on trouve chez un bloggeur professionnel. Pour le dire rapidement, le blog est à la communication institutionnelle ce que l’éditorial est à l’article de presse : un point de vue d’autant plus intéressant qu’il est tranché et souvent étayé. Le signataire avance des idées, les appuie sur des faits, voire sur des documents, et se prête au jeu du débat contradictoire. Nous sommes ici très loin des réseaux sociaux, où peuvent s’exprimer certaines opinions de manière rapide, parfois à l’emporte-pièce. Avec le blog professionnel, nous avons régulièrement affaire à un regard nouveau, problématisé, argumenté et parfois décalé. Dans la plupart des cas, ce blog génère ainsi du contenu, c’est-à-dire de l’information de qualité. Les veilleurs viennent chercher à son contact certaines intuitions, les prémisses d’une situation appelée à se concrétiser, autant de signaux faibles qui viennent nourrir leur propre réflexion métier.

Observer les signaux faibles

Si tous les secteurs sont concernés, le blog professionnel a surtout pignon sur rue dans le secteur tertiaire, et particulièrement dans le domaine high-tech. Cet outil permet par exemple de réaliser des comparaisons entre produits. Cosmétique, mode, automobile… Les bloggeurs réalisent des analyses qui apportent souvent des pistes de réflexion. Ils peuvent également être porteurs de tendances appelées à devenir lourdes. Par exemple, le débat sur la surconsommation a d’abord été visible sur les blogs. Les veilleurs ont pu se rendre compte de son impact en observant que ce thème attirait de nombreux lecteurs, et suscitait de plus en plus de commentaires. Nous avons également pu noter, à une certaine époque, l’explosion du blog de voyage. Les particuliers s’y sont d’abord mis, avant que les spécialistes ne les rejoignent. Inutile de préciser que les professionnels du secteur ont rapidement saisi tout l’intérêt qu’il y avait à veiller ce type de propos, à la fois pour surveiller leur réputation et pour anticiper des demandes des voyageurs à venir. Il est d’ailleurs tout à fait intéressant de constater combien les professionnels se sont progressivement tournés vers le blog pour partager leurs contenus, tous secteurs confondus. Celui-ci leur offre un type de communication différente, à l’image des blogs tenus par des journalistes. Loin du format classique de l’article, ces derniers exposent des points de vue non officiels, qui annoncent certaines tendances tout en s’engageant à titre personnel et non au nom de la rédaction de leur journal. Dans la plupart des cas, ces professionnels sont très bien renseignés… d’où l’intérêt de les suivre de près.

Les blogs professionnels se révèlent dignes d’intérêt pour les équipes de veille. S’ils ne représentent pas l’essentiel de la veille (moins de 10%), ils n’en apportent pas moins des éléments différents et complémentaires de la veille institutionnelle ou règlementaire, souvent en lien avec la notion de réputation. Leur lecture permet ainsi d’affiner des analyses, et de contribuer à une meilleure compréhension des phénomènes complexes.

Objet de diverses interprétations, la veille est encore un domaine assez méconnu du grand public. Parmi les quiproquos récurrents subsiste celui de l’amalgame entre la veille et l’espionnage. Alors, réalité ou fantasme ? Pourquoi ces deux notions se confondent-elles ? Comment clairement distinguer la veille et l’espionnage ? Quelles sont, dans les grandes masses, les tactiques utilisées pour soutirer de l’information ?

Dangereusement vôtre : pourquoi une telle confusion ?

Une des causes les plus plausibles pourrait être la cinématographie hollywoodienne. Elle a largement contribué à la diffusion de films liées aux thématiques de surveillance ou d’espionnage industriel. Des affaires comme celle des Swissleaks et des longs-métrages comme Snowden continuent de défrayer régulièrement la chronique. De manière plus fictive, des films ou des séries comme James Bond ou La Casa de Papel sont rentrés dans la culture populaire. Et la recette est souvent toujours la même : surveiller ou hacker de manière illégale semble aussi facile que d’actionner un interrupteur pour allumer une lumière.

Que nous dit la loi sur ce genre de pratiques ?
Le terme espionnage, qu’il soit industriel, commercial ou économique, n’est pas spécifiquement mentionné dans les textes de droit français. Les actions en justice reposent principalement sur la violation :

• Du code pénal (vol de documents, violation du secret professionnel, violation de clauses de confidentialité),
• Des éléments du droit civil (dommages et intérêts pour un préjudice subi),
• Du code de la propriété intellectuelle (violation de brevet).

Le cadre juridique n’étant pas clair, les entreprises sont régulièrement victimes d’espionnage et très peu intentent une action en justice. D’abord par risque pour leur réputation, mais surtout parce que les chances de remporter leur procès sont souvent minces.

Au shaker ou à la cuillère ? Quelles différences entre la veille et l’espionnage ?

La veille et l’espionnage sont deux techniques utilisées pour collecter des informations. Toutefois, la veille acquiert ses informations par des moyens légaux, alors que l’espionnage est revêtu d’un manteau d’illégalité. La veille est le processus mis en place pour surveiller son environnement juridique, technologique et/ou concurrentiel. Elle permet de récolter les informations utiles pour l’activité propre de l’entreprise. L’espionnage commercial, économique et industriel, quant à lui, consiste à recueillir clandestinement des renseignements sur des personnes physiques ou morales, afin d’en tirer un avantage quelconque.

Les informations récoltées par les deux activités divergent également. La veille s’attache à collecter de l’information blanche, et, idéalement, de l’information grise. En d’autres termes, elle cherche respectivement à obtenir des données publiques et/ou à accès relativement restreint. L’espionnage, de son côté, se concentre sur l’information dite fermée, ou non-accessible. Sa collecte renvoie à des pratiques complètement illégales.

L’espion qui m’épiait

La protection de l’Information reste de nos jours une des préoccupations principales des organisations. Ne reculant devant rien, les “espions des temps modernes” n’hésitent plus à employer des techniques douteuses afin d’acquérir des renseignements stratégiques ou confidentiels. Leurs procédés visent aussi bien à exploiter des renseignements techniques que d’origines humaines. De manière non exhaustive, voici un échantillon des techniques utilisées par les espions :

• écoutes téléphoniques ou applicatifs (ex: skype),
• logiciels de type spyware ou virus, 
• vol de données ou piratages informatiques,
• intrusions physiques dans des locaux,
• photographies à l’insu des personnes, 
• recrutement d’anciens employés de concurrents, 
• intimidations, ou fouilles au corps,
• jouer les clients-mystères,
• etc.

La protection des informations est aujourd’hui devenue un sujet sensible pour toute entreprise. Avec le développement des moyens de communication modernes et la prolifération des échanges de toute nature, les données détenues par l’organisation doivent faire l’objet d’une attention renforcée. Alors, quelles types d’informations cela concerne t-il ? Comment les détracteurs de l’entreprise exploitent-ils les failles de sûreté ? Et comment sécuriser ce que la société produit ou émet ? On vous partage quelques trucs et astuces.

Se protéger : pourquoi ? pour quoi ? pour qui ?

Un pan méconnu de l’intelligence économique concerne tous les aspects liés à la protection de l’information. En effet, processus de veille engagé ou non, toute entreprise est à même de collecter, rédiger, traiter et communiquer des données. Et ce, en interne, comme à l’extérieur. Or, ces contenus sont parfois mal maîtrisés, et représentent ainsi une menace à court comme à long terme.

Par ailleurs, il serait illusoire de croire que la protection de l’information en entreprise ne regarde que les données sensibles. En d’autres termes, sécuriser ses données, ce n’est pas seulement mettre à l’abri ses renseignements financiers (investissements, marges, etc.), économiques (parts de marché, chiffre d’affaires, etc.) ou stratégiques (lancements, acquisitions, etc.).
La protection de l’information porte également sur toute indication utile et pertinente relative à l’activité de l’entreprise (fiches techniques, cotations, arguments de vente, etc.). Les informations surveillées dans le cadre de sa veille doivent aussi être protégées. Même s’il s’agit d’informations blanches, c’est-à-dire d’informations disponibles en libre accès sur Internet, savoir ce que l’entreprise suit peut déjà en dire long et révéler une partie de sa stratégie.

Enfin, se protéger ne se limite pas à contrôler les informations gérées par l’entreprise elle-même, et pour elle-même. D’autres informations peuvent être gérées par l’entreprise pour le compte de tiers (partenaires commerciaux, fournisseurs, distributeurs, etc.), et par des tiers pour le compte de l’entreprise. La protection des données intervient donc dans un périmètre plus large que celui réservé à l’organisation propre.

L’information : une mine d’or pour vos détracteurs

L’information, c’est le pouvoir ? En tout cas, obtenir une information, capitale ou non, apporte des possibilités d’actions à son détenteur.

Toute entreprise peut un jour rechercher des informations stratégiques au sujet de ses concurrents, mais l’inverse est également vrai, et chaque organisation peut alors devenir une cible. Il apparaît donc nécessaire d’identifier les différentes menaces probables. Celles-ci peuvent être liées :

• A des actions illicites destinées à exploiter des failles de la politique de sûreté de la société. Exemples les plus fréquents : les vols, les piratages informatiques, ou, plus récemment, les ransomware (prise en otage de données stratégiques d’une entreprise en échange d’une rançon)
• A des campagnes de désinformation. Elles sont généralement vouées à nuire à l’image ou à la réputation de l’entreprise. Elles peuvent naître de rumeurs ou de propos intentionnellement malveillants.
• A un manque de prudence de l’entreprise et de ses collaborateurs. L’absence de surveillance de documents, les déplacements professionnels, la prise de parole publique, le bavardage dans un lieu fréquenté, etc., sont autant d’opportunités de surprendre ou d’obtenir des informations qui ne nous sont pas réservées à l’origine.

Que mettre en place pour sécuriser les informations de l’entreprise ?

De fait, identifier la source des menaces permet de combler les brèches existantes et d’instaurer les correctifs appropriés en conséquence.

• Au sein de l’entreprise d’abord :
  • Les informations “communes”
    • Sensibiliser et responsabiliser les collaborateurs à la sécurité des données (enjeux, conséquences, menaces, etc.).
    • Repenser le cycle de vie et la traçabilité de l’information en rédigeant des procédures pour chaque étape (acquisition, diffusion, conservation, destruction).
    • Encadrer les stagiaires, notamment par rapport à leurs rapports de stage pouvant contenir des informations confidentielles.
  • Les informations dites « sensibles »
    • Inventorier et trier les informations sensibles. Ensuite, lister les personnes pouvant accéder aux différents classements de l’information.
    • Être vigilant et attentif par rapport aux origines et aux conditions de stockage de l’information sensible : chiffrement des données, clauses de confidentialité, etc.
  • Les innovations
    • Protéger ses innovations auprès de l’Institut National de la Propriété Industrielle (dépôt de brevets, dessins et modèles industriels, éléments de recherche et développement, enveloppe Soleau, etc.).
  • Les locaux
    • Sécuriser les accès à l’entreprise (code, badges, biométrie, registre des visites, consignes pour les téléphones portables des visiteurs, etc.)
    • Restreindre l’accès à certaines zones (salle des serveurs, bureaux du PDG, Directeur juridique, R&D, etc.)
    • Encadrer la navigation sur internet en interne en utilisant un compte administrateur
    • Si l’installation d’un quelconque matériel doit être effectuée au domicile personnel, le faire protéger par des moyens techniques efficaces, sélectionner et faire valider l’installateur par l’entreprise.

• Au niveau individuel enfin :
  • L’attitude :
    • Être discret, faire attention à ses propos, surtout dans les lieux publics.
    • Maîtriser sa communication quotidienne (même par réseaux sociaux et dans les e-mails personnels).
    • Rester prudent lorsqu’une personne vient vous aborder. C’est une technique toujours très utilisée pour manipuler et obtenir quelque chose de manière volontaire ou involontaire.
  • Le matériel :
    • Désactiver le Wi-Fi et le Bluetooth sur son téléphone portable professionnel lors de la visite d’un salon professionnel.
    • Mettre en place des codes de sécurité complexes et modifiés régulièrement (ne jamais laisser la session de son ordinateur professionnel/personnel ouverte).
    • Stocker le minimum de données nécessaires sur un ordinateur portable neuf.
    • Ne pas ouvrir d’e-mail d’origine inconnue.
    • Utiliser un support informatique d’origine externe connu et contrôlé.
    • Faire transiter les données très sensibles par la valise diplomatique de l’ambassade française au besoin.

Internet se fait aujourd’hui le relai de la parole des consommateurs. La prolifération des informations et la rapidité de leur diffusion donne plus que jamais raison à Warren Buffet, qui dit : « Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour l’anéantir. Si vous y pensez, vous agirez différemment ». Il est donc essentiel de savoir ce qui se dit sur sa société afin de travailler sur sa visibilité et d’éviter la diffusion d’informations négatives.

De plus, pour certains secteurs, la stratégie de développement est directement liée à internet et la e-réputation. C’est notamment le cas de l’hôtellerie ou de la restauration. Ces secteurs ont été impactés par la mise en service d’un nouvel algorithme TripAdvisor en 2018 qui a remis en question leur classement sur le site.

Internet comprenant un nombre considérable de sites web, il est donc nécessaire de comprendre l’impact de chaque type de sites et les informations qu’ils recèlent.  

E-réputation et presse généraliste ou spécialisée : plusieurs éléments à prendre en compte

La veille sur les sources de presse est largement démocratisée dans le cadre de veille concernant la e-réputation de l’entreprise. Celle-ci est d’ailleurs souvent managée par les directions de la communication ou du marketing afin d’évaluer les retombées de leur politique de communication ou leurs campagnes publicitaires.

L’information publiée dans la presse offre souvent une vision différente de celle publiée par les sites institutionnels des sociétés. L’impact médiatique de la presse traditionnelle est important. L’entreprise ne peut ignorer son pouvoir d’influence auprès de ses clients ou partenaires potentiels.
La presse se fait le relai d’informations essentielles, il est donc primordial de noter plusieurs éléments :

• La presse a-t-elle relayé le dernier communiqué de presse de la société ?
• Quel type de presse a publié l’article (presse généraliste à plus large diffusion ou presse spécialisée touchant un public expert) ?
• Quel est la tonalité donnée à l’article (positif, neutre, négatif) ?
• La presse relaye-t-elle une tendance dans les avis clients ?

Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont les espaces de discussions les plus sonores de la toile. Des millions d’utilisateurs les consultent régulièrement et de nombreuses entreprises y sont présentes pour leur répondre… ou pour y évaluer le niveau et l’influence de leur leur e-réputation.

Twitter est très utile pour regrouper des avis grand public. C’est également essentiel de s’appuyer sur l’instantanéité de ce réseau. Cela permet de répondre de manière immédiate et d’identifier une situation critique (désamorcer un badbuzz par exemple) ou conseiller ses clients.

Tous les réseaux sociaux constituent également un bon moyen pour mesurer sa visibilité. Parle-t-on de sa marque, de sa société ? Peut-on trouver des tweets ou des vidéos consacrés au produit que la société vient de lancer sur le marché ? (telles que les vidéos Unboxing, littéralement : « déballage du produit devant une caméra ») Quelles sont les réactions des lecteurs/spectateurs ?

Blogs et forums : des outils de veille connectés à l’e-reputation

Depuis quelques années, les réactions client ont migré des blogs et forums vers les réseaux sociaux. Cependant, certains blogs et forums conservent des informations intéressantes dans le cadre de la veille e-réputation.

Les forums spécialisés constituent un excellent moyen de surveiller un public de connaisseurs. On peut y trouver de nombreux fils de discussion de recommandations, qui permettent d’identifier les points forts et les points faibles de ses produits ou de noter pourquoi les produits concurrents sont recommandés en lieu et place de ceux de la société.

Les forums de consommateurs sont également un espace prisé pour la surveillance de l’e-réputation. On y retrouve de nombreux fils de discussion autour de litiges, de plaintes, des recommandations et des questions générales autour des produits. Les sociétés en B2C se doivent de surveiller de tels forums afin de répondre aux clients mécontents, éviter les litiges et orienter les clients interrogatifs.

Les blogs permettent de trouver des e-influenceurs (éventuellement de futurs partenaires ou ambassadeurs de marque). Ils sont souvent à l’origine de tests consommateurs, ce qui permet à la société de voir la réaction des spécialistes à leurs produits et de relayer les tests positifs.  

Sites marchands et sites d’avis

La plupart des sites marchands proposent un espace de commentaires dédiés à chaque produit. Surveiller sa e-réputation dans cet espace permet de recueillir des avis qui ont l’avantage d’être (souvent) issus d’achats vérifiés, c’est-à-dire que la personne écrivant le commentaire a véritablement acheté le produit. Cela ne garantit cependant pas l’objectivité desdits commentaires.
De la même manière, certains sites sont spécialisés dans les recommandations ou les avis laissés par les clients, ou encore dans la comparaison entre plusieurs produits similaires.  

Moteurs de recherche 

Les moteurs de recherche référencent les sites internet. L’ordre dans lequel sont listés les sites n’est pas aléatoire. Il relève un algorithme mêlant visites des internautes, publications régulières, présence de liens et de mots-clés, etc. Ce n’est pas anodin, puisque les internautes ont tendance à se diriger vers les sites les mieux référencés et à les considérer comme plus légitimes. Surveiller sa place et tenter de l’optimiser, est donc au cœur de la e-réputation. Il est possible d’automatiser la surveillance de ce référencement grâce à la solution KB Crawl Suite. On pourra ainsi mettre sous surveillance les dix premiers résultats de recherche de différents mots-clés afin de vérifier que la société y est bien présente.

Se trouver en situation de crise n’est jamais un moment facile pour la vie de l’entreprise et de ses collaborateurs. Cette période est plus ou moins longue selon la problématique rencontrée. Elle peut mettre en péril votre image, vos relations avec vos clients et vos partenaires et potentiellement anéantir l’ensemble du travail accompli jusqu’alors.

Plusieurs principes et techniques existent pour communiquer de manière efficace dans ce genre de situation. Mais ces méthodes n’ont qu’un rôle curatif et ne cherchent habituellement pas à régler le fond des choses. C’est-à-dire l’origine même du problème.

Dans ces conditions, comment faire pour anticiper ces crises ? Comment prévoir les risques que l’entreprise peut encourir ? Comment éteindre le feu avant même qu’il ne se déclare ? Dans cet article, nous allons explorer ensemble comment un processus de veille bien rôdé peut vous éviter d’être confronté à des situations forts désagréables.

Les sources d’information instantanée vous font peur ? Elle peuvent surtout sauver des vies.

Aujourd’hui une entreprise dotée d’un bon outil de veille professionnel peut surveiller tous types d’informations : analyse du marché et de ses acteurs clés, détection d’innovations, suivi des évolutions réglementaires, maîtrise de son territoire, contrôle de sa réputation, etc.

La diversité du sourcing et ses enjeux sont un fait. Mais dorénavant ce qui interpelle davantage les professionnels, c’est le caractère instantané et immédiat de l’Information, apanage notamment des réseaux sociaux. Nous faisons tous face à un flot continu de données qu’il est souvent difficile d’exploiter (à temps). Ce flux ininterrompu, couplé au caractère viral qu’un contenu publié peut générer, peut parfois effrayer.

Et si nous prenions un moment le parti de croire que l’immédiateté des sources d’information pourrait au contraire vous être bénéfique ?

Prenons l’exemple d’un client qui a activé la surveillance des Tweets dont les sources se situent autour de son usine. En voyage dans un pays étranger, il a constaté que plusieurs publications mentionnaient un début d’incendie à son usine. Il a alors pu prévenir les pompiers qui n’avaient pas été avertis. Il s’est ainsi épargner des frais et des dommages irréversibles pour ses locaux.

Au lieu de souffrir d’un trop large accès à l’Information, un processus de veille bien établi vous permettra de recouper différentes sources immédiates pour convertir une donnée en une information pertinente et exploitable à temps.

Le rôle de la veille dans la gestion de crise: tout mettre en place pour accéder rapidement à l’essentiel

La surveillance des sources d’information est certes un élément prépondérant à l’anticipation d’une future crise. Mais cela ne suffit pas en soi. D’autres outils constituent aujourd’hui des incontournables faisant du poste de veilleur une fonction décisive dans la prévention et la gestion des crises :

• La veille « around the clock » :
  Il s’agit d’une fonctionnalité de planification de fréquence de surveillance des sources d’information. De très espacé (une fois par semaine) à très fréquent (toutes les 30 minutes) selon les besoins préalablement définis. Ce dispositif vous alerte dès que l’information apparaît à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.
• Les filtres de pertinence :
  Être alerté en temps réel est un atout indéniable. Néanmoins, trop d’informations ou de bruits submergent parfois les utilisateurs. Des filtres de pertinence, appelés également déclencheurs d’alerte, existent donc pour bénéficier d’une information épurée et ultra-ciblée. Différents types de déclencheurs existent : alerte lors d’une modification de page, alerte lors de l’apparition d’une nouvelle page, alerte lors de l’apparition d’un mot-clé spécifique sur une page donnée.
• La publication automatisée :
  Une fois ces alertes pertinentes dégagées, il existe deux manière de les traiter : de manière automatique ou de manière automatisée. De manière automatique, l’outil publie une alerte sans action humaine. Il filtre, classe et communique automatiquement l’information. De manière automatisée, un veilleur traite l’information pré-classée détectée et la publie pour qu’elle soit consultable par les lecteurs.
• Les notification immédiates :
  Si la publication de l’information nécessite une réaction immédiate, le veilleur a la possibilité de déclencher une notification à destination des décisionnaires. Ces derniers pourront alors être alertés immédiatement par e-mail ou via l’application mobile. Chaque utilisateur a également l’opportunité de créer ses propres notifications personnalisées. Il définit lui-même ses critères et le canal de son choix : e-mail ou notification mobile. Ainsi, méthodes de notifications “push” et “pull” co-existent pour répondre au mieux et au plus vite à la publication d’une information sensible.

Pouvoir agir ensemble à tout moment, où que l’on soit.

On l’a compris, les outils utilisés dans un processus de veille concourent à identifier et traiter les informations délicates de manière efficace, et ce, dès leur apparition.

Mais ce qui fait la réelle valeur ajoutée de toute analyse de son environnement, c’est la synergie des personnes et des compétences pour la traiter et l’exploiter. Cette “intelligence collective” est d’autant plus nécessaire lorsqu’il s’agit pour l’entreprise de se trouver dans une situation de crise. C’est aussi à ça que la veille est confrontée : mettre en commun l’information dans le but d’agir profitablement ensemble.

De ce fait, les plateformes de consultation ont un grand rôle à jouer dans la gestion de situation sensible. L’information se doit d’être toujours à portée de main afin d’être alerté même sans accès à un ordinateur ou en déplacement : dans sa poche via une application mobile par exemple. La plateforme devient alors un véritable outil de gestion de crise, à toute heure. Elle permet de déclencher les actions appropriées dans les meilleurs délais et d’instaurer une réponse quasi-immédiate à la problématique rencontrée.