La veille stratégique se déploie de plus en plus horizontalement au sein des organisations. Les outils mis à leur disposition accompagnent ce mouvement de transversalité, qui est aussi un mouvement de fond.

Qu’elles soient publiques ou privées, les organisations réalisent chaque jour des veilles plurielles. Marketing, juridique, innovation, communication… De nombreuses entités internes sont concernées. Pour les entreprises, la veille se conjugue ainsi au pluriel, témoignant d’une forme d’atomisation de cette fonction. Dans l’immense majorité des cas, les projets se mettent en place de manière fragmentée, par service, parfois par direction.

L’information transverse : une nécessité

Pour autant, c’est bel et bien l’acculturation générale qui donne une valeur supplémentaire à la veille. Une information destinée au marketing est en effet susceptible d’intéresser également la R&D, le service juridique ou encore la communication. Car lorsque l’on pense au déploiement d’un produit ou d’un service sur le marché, il est nécessaire d’analyser aussi les questions juridiques qui y sont attachées, d’étudier les débouchés, d’identifier les concurrents et leurs éléments différenciants. Dans de telles conditions, le décloisonnement et la transversalité de la veille constituent des enjeux qui permettent de mieux faire circuler l’information, et qui obligent parfois les veilleurs à créer des communautés dédiées, à la fois verticales et horizontales. Cette information est devenue une matière éminemment vive : rapide, changeante, mouvante, elle doit être captée en temps réel et rediffusée aux bonnes personnes.

Des solutions de veille désormais collaboratives

Les solutions de veille qui sont désormais à notre disposition rendent possible cette transversalité. Les plus abouties d’entre elles comportent de nouvelles fonctionnalités. Les modules collaboratifs permettent, par exemple, aux utilisateurs de travailler au sein de différents groupes, autour d’un projet commun. La présence d’un module de chat, dans la mesure où celui-ci favorise l’analyse partagée, permet également l’échange d’idées, en un mot l’intelligence collective. Ajoutons à ces éléments la présence de l’annuaire, qui permet notamment de voir qui est connecté, qui ne l’est pas, et surtout d’identifier des personnes que l’on croise parfois dans les couloirs sans avoir l’opportunité de leur parler. Il faut encore ajouter à cela une notion importante, inhérente à tout projet de veille : celle de la contribution. Cette dernière offre aux utilisateurs la possibilité de remonter une information, ce qui va là encore dans le sens de l’intelligence collective.

L’information : un pouvoir collectif

De telles évolutions techniques, voire technologiques, sont là pour témoigner des changements culturels de fond qui touchent la veille. Longtemps, l’information a pu être considérée comme le moyen de conserver par devers soi une forme de pouvoir au sein de l’organisation. Or, avec le temps ces mêmes organisations ont pris conscience du fait que les notions d’audience et de partage étaient primordiales. C’est notamment le cas dans certains grands groupes des secteurs bancaire, automobile ou de l’énergie, particulièrement dans une perspective internationale. Pour ces multinationales, partager l’information avec leurs divisions étrangères est devenu une nécessité de développement. Lorsqu’un fabricant automobile sort un nouveau modèle par exemple, il doit au préalable avoir veillé et partagé un ensemble de sujets liés au juridique, aux pratiques multimodales, aux évolutions culturelles, etc.

Désormais, les solutions de veille permettent le partage et la transversalité, et les organisations sont aujourd’hui mûres pour cela. L’information s’est ouverte, étendue, et peut être adressée à des publics très divers. L’expérience montre toutefois que des enjeux nouveaux apparaissent. L’un des signaux faibles observé vient de ce que l’information largement partagée ne concerne pas toujours des cibles précises. Gare à « l’effet vide-poches ». Par exemple, chez un constructeur automobile, la division qui s’occupe des moteurs électriques n’a que faire d’une veille relative aux moteurs thermiques, et inversement. En revanche, toutes deux seront intéressées par une information sur les moteurs hybrides… Ce qui pose la question du resserrement de l’information, de son ciblage, voire de son cloisonnement.

Mais ceci est une autre histoire…

Quelles sont les erreurs à ne pas commettre lors de la mise en place d’une cellule de veille dans leur nouvelle organisation ? Ci-après, quelques points incontournables.

Si mettre en place un projet de veille semble toujours être une bonne idée pour la productivité de votre entreprise, cela peut vite devenir contre-productif si vous n’êtes pas parfaitement préparés à l’exercice. Pour une cellule de veille efficace, découvrez les huit erreurs à ne pas faire dans l’élaboration d’un projet de veille :

1. Oublier de se faire connaître

Faites la promotion de votre équipe de veilleurs et de votre discipline dans votre organisation en dehors de votre département d’appartenance. Il est nécessaire que chacun de vos collaborateurs comprenne l’intérêt du projet de veille.

2. Ne pas définir les enjeux 

Rien ne sert de mettre en place un projet de veille si nous n’en maîtrisons pas les tenants et les aboutissants. Ce n’est qu’en définissant vos objectifs et vos besoins derrière la mise en place du projet de veille que vous pourrez mettre en place des KPI pertinents.

3. Transmettre l’information telle qu’elle est présentée sur la source d’origine

Il est primordial de synthétiser l’information collectée pour transmettre le message stratégique de manière rapide et concise. Le contraire risquerait de provoquer un délaissement des travaux de veille de la part de vos collaborateurs. Les commentaires du veilleur sont également primordiaux. Ne les négligez pas : ils permettent d’apporter une valeur ajoutée à l’information en la confrontant avec celles préalablement analysées.

4. Envoyer l’information sur tous les supports de diffusion

Newsletter, plateforme collaborative, notification sur application mobile ou alerte par mail : il est important pour vous de choisir le bon support de diffusion parmi ceux à votre disposition, selon celui qui correspondra en tout point aux habitudes de lectures de vos destinataires.

5. Choisir un veilleur au profil inadapté

Par exemple, un stagiaire ou un alternant n’aura pas un poids suffisant pour promouvoir la veille dans votre entreprise. Il sera donc nécessaire de trouver un collègue plus expérimenté pour jouer l’ambassadeur du projet. Ce dernier devra accompagner le projet en faisant du lobbying en interne pour promouvoir la veille. Si cet ambassadeur participe au comité de direction, il peut également valoriser le projet et ses résultats.

6. Ne pas promouvoir le projet de veille en interne

Animer et gérer une communauté de l’Intelligence Économique et de la veille dans votre entreprise permet de mettre en valeur son travail et de promouvoir l’intelligence collective dans l’organisation, ce qui ne peut être que bénéfique pour l’aboutissement de votre projet.

7. Ne pas suivre l’information collectée

La création de plans d’exécution opérationnels permet de suivre l’information dans le temps. L’envoi de ces plans d’actions aux différentes entités permet de transformer l’information en véritable valeur ajoutée pour l’entreprise.

8. Ne pas inclure un suivi de projet

Lors du départ d’un de vos collaborateurs par exemple à la fin d’une période de stage ou d’un contrat d’alternance, il est fondamental de créer des directives, des guidelines grâce à des outils ou des process afin d’assurer le transfert complet des compétences auprès de son futur remplaçant et ainsi assurer la survie du projet de veille.

Si vous faites attention à ne pas commettre ces 8 erreurs, vous pourrez mettre en place une cellule de veille efficace et efficiente, ce qui ne pourra qu’être bénéfique pour votre entreprise. La préparation en amont est toujours la clef d’un projet réussi.

La transformation digitale impacte les veilleurs. Désormais, ceux-ci doivent développer de nouvelles compétences pour pallier la numérisation de leurs outils de travail.

Pourquoi traiter la surinformation ?

Lorsque l’on parle de transformation digitale on pense à l’avènement du Big Data et aux conséquences de la surinformation pour les veilleurs. Elle les rend de moins en moins aptes à distinguer l’essentiel de l’accessoire, ce qui suppose de nouveaux outils techniques de veille pour les comprendre et en tirer du sens. Et si à ses débuts l’immense profusion d’informations faisait penser que seuls des professionnels expérimentés pouvaient procéder à des recherches efficaces et rentables, ce n’est plus vraiment le cas aujourd’hui. En cause, la banalisation et la simplification des technologies de l’information, ainsi que la multiplication des outils destinés au grand public, qui font que tout collaborateur acquiert peu à peu ses propres compétences en matière de veille. Grâce à la transformation digitale chacun devient de plus en plus autonome, mettant en péril la fonction première du métier de veilleur. Cependant, l’information reste surabondante et les utilisateurs sont souvent dépassés. Les cadres consacrent ainsi aujourd’hui plus de 25 % de leur temps à chercher de l’information. Les algorithmes, qui fondent l’intelligence artificielle, permettent également aux veilleurs dans la crise moderne de l’infobésité de traiter des masses d’informations, leur permettant aussi de pouvoir faire des agrégats et retrouver des tendances et les signaux faibles.

Révolution numérique : de nouveaux outils techniques de veille professionnelle à maitriser

L’impact de la transformation digitale porte également sur les outils techniques de veille pour les professionnels et notamment sur les équipements avec lesquels travaillent les veilleurs et les autres professionnels de l’information. On pourrait penser que leurs compétences traditionnelles s’en voient de plus en plus menacées : ces derniers doivent régulièrement justifier de leur « utilité » face aux plateformes, et apporter une véritable valeur ajoutée par leur travail, qui s’apparente aujourd’hui le plus souvent à la simple maîtrise de ces outils. Car à minima, écran oblige, il faut savoir user d’interfaces, de systèmes de commandes, d’outils de visualisation. Dans l’accompagnement des entreprises dans leurs démarches de transition digitale, on précise que sans chercher à devenir un expert, il est bon de comprendre les mécanismes de base qui tournent autour du Web et des données. Ces nouveaux outils techniques de veille plus performants leur permettent de faciliter fortement leur collecte d’information et de gagner du temps sur la diffusion grâce à l’industrialisation du processus de veille au sein de leur département ou entreprise.

Veilleurs et transformation digitale : quelles nouvelles compétences appréhender ? 

La transformation digitale des entreprises n’implique pas uniquement le développement de compétences techniques relatives à la maîtrise des nouveaux outils chez les veilleurs : elle engage également des compétences fonctionnelles dues à l’évolution de leur métier. La digitalisation a juste facilité les étapes, le travail, la mise en œuvre du métier. On se concentre maintenant sur la vraie valeur ajoutée du veilleur : l’analyse. Celui-ci doit donc disposer d’une bonne culture informationnelle pour apporter un input aux résultats obtenus par le biais des outils digitaux. Le veilleur doit également développer des compétences en gestion de projet. On assiste en effet de plus en plus à une veille collaborative, plus efficace, qui s’intègre directement dans les réflexions et les projets. Aujourd’hui, le veilleur n’est plus uniquement dans la communication, comme il pouvait l’être avant où il se contentait d’écrire des articles. Aujourd’hui, il possède un rôle d’accompagnement dans les projets, qui revêt un aspect beaucoup plus opérationnel que le rôle traditionnel qu’il possédait jusqu’à maintenant. Les veilleurs doivent également développer des aptitudes au changement, notamment la capacité à s’approprier les innovations et à prendre leur place dans des organisations en mouvement.

Transformation digitale : vers un travail collaboratif ?

La digitalisation des entreprises aura donc permis d’un côté de faciliter le travail des veilleurs grâce notamment aux nouveaux outils techniques de veille et l’accès à un nombre de sources devenu exponentiel. Elle permet aux professionnels de la veille de dégager du temps pour analyser les données collectées et de travailler de manière plus transverse. L’évolution naturelle de cette situation se trouve alors dans un travail collaboratif autour de la recherche et du partage d’information.

Une hirondelle suffit-elle toujours à faire le printemps ?
C’est peut-être la question principale qu’on se pose lorsqu’on parle de signaux faibles. De la difficulté à les détecter à l’importance de leur rôle en intelligence économique, les signaux faibles constituent aujourd’hui un véritable point fort pour l’entreprise qui sait bien les exploiter.

Qu’est-ce que les signaux faibles ?

La notion de signal faible remonte aux années 1970. Igor Ansoff le définit alors comme « une information d’alerte précoce, de faible intensité, pouvant être annonciatrice d’une tendance ou d’un événement important ». Un événement serait toujours annoncé par des données qui nous permettraient de l’anticiper : les signaux faibles. Fragmentés, isolés ou ambigus, leur utilité n’est pas toujours évidente au premier abord. Surtout si on les compare aux signaux « forts ».  Pour aider l’entreprise à les déceler, ils doivent donc faire l’objet d’une écoute anticipative via la veille stratégique.

L’importance des signaux faibles en intelligence économique

Les signaux faibles servent avant tout à aider l’entreprise à appréhender son environnement et à s’y adapter en enrichissant sa réflexion stratégique. Une fois traités, ils permettent d’anticiper les menaces et de saisir les opportunités du marché.

L’importance des signaux faibles se situe de fait dans ce qu’ils déclenchent comme réactions. Mis en perspective dans un contexte précis, ils peuvent s’avérer extrêmement pertinents. Pour les spécialistes par exemple, les signaux faibles peuvent servir pour des analyses prédictives.

Les difficultés inhérentes aux signaux faibles

La collecte de signaux faibles s’avère aujourd’hui une tâche complexe au vu de la quantité d’information gravitant autour d’une entreprise. Beaucoup d’entre elles sont encore incapables de traiter une information rapidement, par manque de temps, de moyens humains ou de savoir-faire. Elles se réfugient vers les informations plus fortes et faciles à analyser, en comparaison aux informations faibles, plus incertaines et incomplètes.
Les signaux faibles sont donc une source pertinente d’informations utiles à la veille stratégique, à condition de bien savoir les identifier et les utiliser.

Comment utiliser les signaux faibles dans un processus de veille stratégique ?

C’est l’analyse des signaux faibles qui leur donne un sens et une utilité. Cette analyse doit être qualitative, mais également quantitative, afin de détecter des évolutions dans les flux de données recueillis.

Pour faciliter ce travail, on peut distinguer différents éléments utiles :

• Une plateforme pour automatiser le recueil et la catégorisation des informations
• La datavisualisation permettant de croiser des données entre elles et de mettre en évidence des corrélations
• Des experts métiers, pour assurer l’analyse des informations
• L’identification des décisionnaires, à qui les informations identifiées seront transmises.

En premier lieu, il s’agit de procéder à une veille anticipative englobant l’environnement, les concurrents, clients, influenceurs, tendances, etc.
En second lieu, il convient d’éviter de cloisonner les informations recueillies. Elles doivent être transverses à l’ensemble des domaines de l’entreprise (marketing, R&D, juridique, etc.), faisant intervenir plusieurs collaborateurs au dispositif. Leur collaboration assurera une analyse plus solide et argumentée des résultats obtenus.
Enfin, une fois récoltés, les signaux faibles sont triés et interprétés sur la base d’hypothèses. Sans celles-ci, impossible de faire le tri dans la masse d’information et de distinguer les signaux faibles du “bruit”. Leur exploitation repose ainsi principalement sur leur interprétation.

Internet, télévision, journaux, notifications, e-mails, …, l’infobésité n’est plus l’apanage des grands dirigeants, elle est désormais l’affaire de tous. L’homme hyperconnecté fait face à un flux continu de sollicitations. Tel le sucre, carburant de notre corps, l’information booste l’organisation, mais en abuser alourdi sa dynamique. Au cœur du processus de captation et de décryptage de cette même information, la veille n’échappe évidemment pas à la règle. Tout l’enjeu sera alors de trouver l’équilibre optimal entre soif de données pertinentes et submersion d’actualités.

La surcharge informationnelle, ce mal qui nous guette

Mais au fait, qu’est-ce que “l’infobésité” ?

Devenu populaire avec la montée en puissance d’Internet et des nouveaux moyens de communication, ce néologisme combine les notions d’information et d’obésité. En d’autres termes, il s’agit d’un trop plein d’informations, une abondance de données ou de renseignements que nous subirions.

Ce concept a vu le jour avec un phénomène associant la multiplication des sources d’informations (sites internet, presse spécialisée, réseaux sociaux, nouveaux formats, etc.) et l’amélioration de l’accessibilité à ces mêmes sources (connexion facilitée, flux instantanés, multiplication du nombre de terminaux du type smartphones ou tablettes, etc.).
En parallèle, le numérique a ouvert la voie du tout média. Autrefois réservé aux grandes entreprises ou aux spécialistes, le fait de produire, d’éditer et de diffuser du contenu est dorénavant possible pour tout un chacun. Que l’on soit une petite structure ou un particulier, l’acquisition d’un matériel adapté, ainsi que d’un logiciel fonctionnel au mode de communication facilité, s’envisage aujourd’hui sans trop d’encombres.

De fait, ces nouvelles opportunités médiatiques ont multiplié le volume d’information disponible. Malheureusement, cette augmentation de la quantité de contenus s’est en moyenne accompagnée d’une baisse de sa qualité. Même si tout le monde peut communiquer aisément, n’est pas expert qui veut. La surexposition informationnelle oblige donc à rester vigilant, en particulier lorsqu’il s’agit d’opérer une veille stratégique pour son entreprise.

Les risques pour la “santé” de sa veille

Garant de la gestion de l’information entrante au sein de l’organisation, le veilleur a un rôle prépondérant à jouer vis-à-vis de l’infobésité. Mais ce n’est pas le seul. L’utilisateur qui cherche ses informations par lui-même est aussi exposé à ses dangers, voire davantage exposé. Pourquoi ? Car bien souvent il n’a pas l’expérience et le savoir-faire du veilleur pour déceler l’information pertinente.

La surcharge informationnelle menace donc le projet de veille à différents niveaux :

• En termes de collecte d’abord :
  Le temps de recherche et de tri de l’information pourra être allongé par exemple. Ce qui peut avoir une incidence sur le travail de prise de décisions du veilleur.

• Au niveau du traitement et de l’analyse ensuite :
  Avec une dégradation de la profondeur et de l’exhaustivité de l’information, lorsqu’une dépêche est reprise en boucle dans plusieurs médias par exemple. Avec également une tendance à la désinformation : le veilleur se doit d’identifier et de filtrer rapidement les fake news.

• Pour les lecteurs ou les utilisateurs de la veille enfin :
  Le syndrome “FOMO”, vous connaissez ? De l’anglais “Fear Of Missing Out”, il s’agit de la peur permanente de manquer une nouvelle importante. L’abondance d’information associée à des formats d’accessibilité courts (type notifications) créeraient une sorte de dépendance psychologique aux contenus.

Programme d’entraînement pour lutter contre l’infobésité

Alors comment faire pour s’en préserver dans son processus de veille ?

• Qualifier ses sources d’information :
  On ne le dira jamais assez, l’enjeu de la veille se joue généralement sur une bonne gestion en amont du point de départ de l’information. Évaluer la pertinence de ses sources en cohérence avec ses besoins informationnels et ses objectifs constitue donc un rempart certain aux contenus incongrus.

• Établir les filtres adéquats :
  Dans le Crawler premièrement, le chargé de veille pourra s’assurer de mettre en place des déclencheurs d’alertes appropriés, en fonction de certains mots clés par exemple. Dans la Platform ensuite, les utilisateurs pourront trier eux-mêmes les informations à l’aide de métadonnées ou de tags.

Ça y est ! Votre entreprise a (enfin ?) décidé de sauter le pas. Elle souhaite désormais formaliser et structurer son processus de veille en bonne et due forme. Passer à la vitesse supérieure. Dépasser le stade d’une tâche de surveillance saupoudrée et distillée dans les missions de différents collaborateurs. Mettre en place une authentique intelligence économique efficace et centralisée.

En une fraction de réunion(s) … une multitude de questions viennent alors à se poser. Elles se résument généralement par : Qui ? Pour qui ? Quand ? Pour quand ? Quoi ? Pourquoi/Pour quoi ? Comment ? Combien ?

Comment concrètement s’y prendre pour instaurer un projet de veille au sein de son organisation ? Quelles sont les phases à respecter ? Quelles sont les erreurs classiques à éviter ?

Analyse de la situation en 4 étapes clés.

1/ Identification et expression des besoins en connaissance

Il n’est pas de vent favorable pour celui qui ne sait où il va.

Cette expression de Sénèque traduit à elle-seule l’importance de cette première étape. C’est en effet en identifiant en amont les objectifs et les besoins répondant à un projet de veille que l’entreprise a toutes les chances de le réussir. Cette phase stratégique consiste à définir le cadre et les limites du processus de veille à venir. Elle soulève bien souvent des questions simples, mais aux réponses complexes :

• Quel(s) type(s) de veille mettre en place ?
  Il s’agit ici de déterminer le périmètre de la veille, son champ d’influence. Doit-on opérer une veille concurrentielle ? Une veille innovation ou technologique ? Une surveillance juridique et réglementaire ? Une veille sectorielle  ? Une veille image et e-réputation ? Une combinaison de plusieurs d’entre-elles ou bien la totalité ?
• Quelles sources et informations surveiller ?
  Autrement dit, quels sont les sujets ou thèmes principaux à examiner ? Quels informations directement ou indirectement liées à l’activité de l’entreprise sont à collecter ? Quels sont les plateformes, media, sites web, blogs, réseaux sociaux, etc. à scruter ? En quoi ces différentes sources sont stratégiquement importantes ? Et comment en tirer profit ?
• Qui sera en charge de la veille ?
  Comment organiser le cycle de veille ? Autour de quels acteurs internes et/ou externes cela va t’il se jouer ? Quelles seront les cibles de la veille ? Pour quel workflow ? Quelles seront les compétences nécessaires au veilleur ? Comment ce métier s’intégrera t-il dans l’entreprise ?
• Quel(s) outil(s) utiliser pour faciliter la veille ?
  Comment s’équiper ? Doit-on nécessairement faire appel à des logiciels professionnels ? Que valent vraiment les outils gratuits ? Quelles sont les fonctionnalités attendues ou souhaitées ?

2/ Paramétrage des outils et diffusion des contenus

Une fois la stratégie posée et le choix de l’outil fait, il convient de passer à l’action. Les composantes de celle-ci suivront assez naturellement le cycle de veille, c’est-à-dire les divers paliers consécutifs à la transformation d’une donnée marché en une information pertinente et exploitable par l’entreprise.

• Collecte de l’information :
  L’idéal est de bien préparer cette phase de compilation des résultats de recherche. Cela permettra notamment d’éviter de générer trop de bruits¹ et de pouvoir se concentrer sur des sources fiables et congruentes avec son activité. Il est également important d’optimiser la collecte en paramétrant l’outil de veille selon vos besoins, et ainsi automatiser au plus juste la récolte d’informations.
• Analyse et traitement de l’information :
  Ici, il est question de spécifier comment les données seront appréhendées et digérées par les collaborateurs. Cela concerne donc le traitement, l’enrichissement et la validation de l’information au sein de l’organisation. Pour cela, il est recommandé de dresser la chaîne de valeur des interactions et relations possibles liées aux différents contenus ou sujets abordés.
• Diffusion de l’information :
  Aboutissement du cycle de veille, cette étape met en lumière la configuration et la personnalisation des outils de communication en rapport avec la veille : plateforme collaborative, alertes et notifications, newsletters, application mobile, etc.

De manière générale, faire appel à de vrais experts métiers lors de la construction de son projet de veille peut s’avérer être un avantage à ne pas sous-estimer. Les services qu’ils proposent, intègrent la plupart du temps un accompagnement dédié à chacune des étapes précédemment listées.

Attention également de pas vouloir en faire trop ou trop peu ! Il vaut mieux commencer un projet de veille par un petit échantillon de sources et de mots-clés afin de tester leurs crédibilités et leurs pertinences. A l’inverse, il convient de ne pas rester trop cloisonné aux sujets exclusivement liés à son activité au risque de passer à côté de potentiels bouleversements des modèles économiques existants.

Enfin, tout comme l’environnement évolue, il faudra envisager de revoir périodiquement son plan de veille en conséquence. Les paramètres et choix opérés ne doivent pas être figés, ils doivent s’adapter aux changements extérieurs tout comme aux mutations internes à l’entreprise.

3/ Déploiement de l’outil et conduite du changement

A chaque évolution, son lot de peurs associées. La mise en place d’un nouveau processus de veille au sein d’une société n’y échappe habituellement pas. Soutenir cette transition au travers de différentes actions peut alors paraître nécessaire :

• Promouvoir votre projet de veille :
  A un premier niveau, il peut sembler utile d’informer les collaborateurs de l’entreprise de la mise en place d’un (nouveau) processus de veille. Cette communication peut passer par l’envoi d’une note interne, d’une newsletter, ou encore via l’intranet.
• Créer des contenus appropriés et/ou organiser des événements :
  Il est ensuite possible d’envisager d’acculturer les futurs utilisateurs en rédigeant des fiches pratiques, en planifiant des rendez-vous de démonstration de l’outil ou des webinars, ou enfin en réalisant une vidéo interne de promotion.
• Former les équipes :
  Pour finir, il est pertinent de prévoir des sessions de formation au logiciel ou de créer un module e-learning dédié à l’utilisation des principales fonctionnalités de l’interface.

Cette phase d’implémentation et de conduite du changement n’est pas à sous-estimer. La mise en place d’un processus de veille optimal ou l’obtention d’un outil ultra-performant ne garantissent pas toujours les meilleurs résultats. Si les collaborateurs de l’entreprise répriment à utiliser le logiciel ou ne sont pas prêts à ajuster certaines de leurs actions, la situation a des chances de s’embourber. Il y a donc un véritable défi RH² et managérial à relever lors de cette étape afin de sensibiliser, former, accompagner et piloter les utilisateurs dans leur cheminement psychologique face au changement.

4/ Montée en qualité de son processus de veille

“Last but not least”, la dernière étape clé de la mise en place d’un projet de veille met l’accent sur la progression à maturité de son processus de surveillance. Une fois les bases du cycle de veille posées et déjà un peu expérimentées, plusieurs actions peuvent être étudiées :

• Apprécier la performance de sa veille :
  Sonder les contributeurs, les modérateurs et les publics cibles de la veille, grâce à un questionnaire de satisfaction par exemple, peut être intéressant pour obtenir un retour sur le travail réalisé, à savoir notamment les axes positifs qui ont émergés, et les points de frictions qui peuvent encore subsister.
• Mobiliser des ressources additionnelles :
  Afin de rendre la veille plus dynamique et plus unanime au sein de l’organisation, il peut être opportun de mobiliser davantage d’effectifs (experts métiers, veilleurs potentiels, lecteurs) dans le cycle de veille en lançant des campagnes internes ad hoc.
• Susciter l’engouement :
  Créer un certain élan autour du projet est souvent un plus. Il est possible de mettre en place un “Club d’utilisateurs” interne afin de fédérer et de fidéliser les lecteurs à l’outil, mais aussi et surtout, d’être au cœur de leurs attentes et préoccupations.

¹Bruit : ensemble des informations redondantes ou inutiles qui nuisent à une recherche documentaire.
²RH : Ressources Humaines

Lors de la mise en place d’un projet de veille, il est souvent utile de fixer les besoins nécessaires à l’entreprise et à ses collaborateurs en amont. Plusieurs questions récurrentes se posent alors : Quel type de veille vais-je exercer ? Quels seront mes objectifs associés ? Quelles sources vais-je devoir surveiller ? Qui sera en charge de la veille ?

Mais s’il est une question essentielle à se poser, c’est bien celle du choix de l’outil à utiliser. Face au nombre croissant de plateformes de veille gratuites disponibles sur Internet, quels sont les réels avantages des outils payants ? A t-on vraiment intérêt à attribuer un budget pour collecter, traiter, et diffuser l’Information au sein d’une même interface ? Dépenser son argent pour un outil payant, est-ce la garantie d’obtenir des résultats de veille optimum ?

Petite revue des avantages des solutions payantes par rapport aux solutions gratuites.

Les fonctionnalités avancées : la kryptonite des outils gratuits

Opérer un choix n’est jamais chose aisée. Surtout quand il s’agit de miser sur un outil pour le compte de sa société. En particulier, sans l’avoir pleinement expérimenté au préalable. La nature et le mode de fonctionnement de l’entreprise (taille, effectif, organisation, zone d’influence, etc.) sont à prendre en considération dans ce choix. Mais également les fonctionnalités et les caractéristiques techniques des interfaces qui restent les critères les plus importants à évaluer :

• Sourcing : Les outils gratuits fournissent aujourd’hui des capacités correctes. Cependant, ils ont souvent des limites quant à la typologie et au nombre de sources à surveiller. De plus, au-delà du contenu accessible à tous, les outils payants ont davantage les capacités de remonter du contenu non-indexé ou bien nécessitant une identification (cf. MacroRecorder). La veille gagnera ainsi en réactivité et en exhaustivité de sources surveillées.
• Traitement et analyse des résultats : Là aussi certains logiciels gratuits offrent des performances convenables. Notamment sur des sources dites “stables” (sites web, sites média ou agrégateurs de contenus). Néanmoins, les outils payants permettent de définir et de suivre de manière plus précise vos indicateurs clés de performance, tant d’un point de vue quantitatif que qualitatif : à la fois sur vos sujets de veille identifiés, mais également sur les utilisateurs et leurs intérêts pour les thématiques surveillées (portée, tendances, sentiment, performance, etc.).
• Reporting et partage des résultats : Les résultats de veille sont faits pour être partagés. Une information isolée est une information perdue. Les outils gratuits posent parfois de vraies limites en termes de diffusion de l’information. Les outils payants proposent en revanche de multiples possibilités : envoi de newsletters, création automatique de reporting partageable, suivi d’un fil d’actualité par le biais d’une plateforme collaborative, ou encore via une application mobile pour les lecteurs en mobilité.
• Mises à jour de l’outil : Les outils gratuits ou “freemium” (offre d’appel gratuite visant à devenir payante lors de l’ajout de fonctionnalités additionnelles) n’apportent que peu de mises à jour et de nouveautés dans leur offre. A l’inverse, les logiciels payants s’appuient généralement sur l’expertise d’équipes de travail R&D faisant bénéficier leur produit de mises à jour régulières.
• Rétroactivité de la veille : Contrairement aux outils gratuits, les outils payants proposent généralement de récupérer et d’importer au sein du nouvel outil la veille existante ou précédemment configurée dans l’entreprise.

Les super-pouvoirs des logiciels professionnels

Au delà des fonctionnalités intrinsèques, les outils de veille payants présentent d’autres avantages. Ces derniers ne sont pas négligeables pour la collaboration et l’harmonisation des procédés au sein de l’entreprise :

• Mutualisation des connaissances : Les outils professionnels intègrent pour la plupart la possibilité d’échanger entre collaborateurs et de co-enrichir les contenus partagés. A contrario, les outils gratuits se limitent généralement à un usage purement individuel.
• Mutualisation des outils : Certaines plateformes proposent tout un panel de solutions dépassant le “simple” processus de collecte d’informations. Elles permettent ainsi de centraliser différents outils sur une même interface (module collaboratif, Data visualisation, etc.).
• Développement sur-mesure : La force des logiciels professionnels est de s’ajuster au plus près des attentes spécifiques de l’entreprise. Ils comprennent des outils personnalisés et adaptés à chaque activité et/ou utilisateur.
• Apport de services associés : De l’origine du projet, à l’implémentation et au suivi de l’outil, les prestataires payants offrent un réel accompagnement tout au long du processus de veille.

A la fin, c’est toujours le héros qui gagne

Alors outils gratuits ou outils payants ?
La réponse dépendra assurément de votre organisation, de la portée de votre projet, et de vos besoins identifiés.

Les outils gratuits disponibles aujourd’hui offrent des fonctionnalités de base tout à fait correctes. Ils sont parfaits pour s’essayer à la veille sans investir (trop) de ressources, et pour gérer une veille individuelle. Mais les performances avancées de ces solutions montrent rapidement leurs limites dans le cadre d’un usage poussé.

Au fur et à mesure que la veille se professionnalise dans l’entreprise, prend une place stratégique et a besoin d’être structurée et partagée plus largement, l’utilité des logiciels professionnels s’imposent. En plus d’offrir un échantillon de fonctionnalités abouties, ces solutions ne se braquent pas exclusivement vers l’outil. Elles proposent par ailleurs un accompagnement personnalisé à chacune des étapes du processus de veille.

Se trouver en situation de crise n’est jamais un moment facile pour la vie de l’entreprise et de ses collaborateurs. Cette période est plus ou moins longue selon la problématique rencontrée. Elle peut mettre en péril votre image, vos relations avec vos clients et vos partenaires et potentiellement anéantir l’ensemble du travail accompli jusqu’alors.

Plusieurs principes et techniques existent pour communiquer de manière efficace dans ce genre de situation. Mais ces méthodes n’ont qu’un rôle curatif et ne cherchent habituellement pas à régler le fond des choses. C’est-à-dire l’origine même du problème.

Dans ces conditions, comment faire pour anticiper ces crises ? Comment prévoir les risques que l’entreprise peut encourir ? Comment éteindre le feu avant même qu’il ne se déclare ? Dans cet article, nous allons explorer ensemble comment un processus de veille bien rôdé peut vous éviter d’être confronté à des situations forts désagréables.

Les sources d’information instantanée vous font peur ? Elle peuvent surtout sauver des vies.

Aujourd’hui une entreprise dotée d’un bon outil de veille professionnel peut surveiller tous types d’informations : analyse du marché et de ses acteurs clés, détection d’innovations, suivi des évolutions réglementaires, maîtrise de son territoire, contrôle de sa réputation, etc.

La diversité du sourcing et ses enjeux sont un fait. Mais dorénavant ce qui interpelle davantage les professionnels, c’est le caractère instantané et immédiat de l’Information, apanage notamment des réseaux sociaux. Nous faisons tous face à un flot continu de données qu’il est souvent difficile d’exploiter (à temps). Ce flux ininterrompu, couplé au caractère viral qu’un contenu publié peut générer, peut parfois effrayer.

Et si nous prenions un moment le parti de croire que l’immédiateté des sources d’information pourrait au contraire vous être bénéfique ?

Prenons l’exemple d’un client qui a activé la surveillance des Tweets dont les sources se situent autour de son usine. En voyage dans un pays étranger, il a constaté que plusieurs publications mentionnaient un début d’incendie à son usine. Il a alors pu prévenir les pompiers qui n’avaient pas été avertis. Il s’est ainsi épargner des frais et des dommages irréversibles pour ses locaux.

Au lieu de souffrir d’un trop large accès à l’Information, un processus de veille bien établi vous permettra de recouper différentes sources immédiates pour convertir une donnée en une information pertinente et exploitable à temps.

Le rôle de la veille dans la gestion de crise: tout mettre en place pour accéder rapidement à l’essentiel

La surveillance des sources d’information est certes un élément prépondérant à l’anticipation d’une future crise. Mais cela ne suffit pas en soi. D’autres outils constituent aujourd’hui des incontournables faisant du poste de veilleur une fonction décisive dans la prévention et la gestion des crises :

• La veille « around the clock » :
  Il s’agit d’une fonctionnalité de planification de fréquence de surveillance des sources d’information. De très espacé (une fois par semaine) à très fréquent (toutes les 30 minutes) selon les besoins préalablement définis. Ce dispositif vous alerte dès que l’information apparaît à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.
• Les filtres de pertinence :
  Être alerté en temps réel est un atout indéniable. Néanmoins, trop d’informations ou de bruits submergent parfois les utilisateurs. Des filtres de pertinence, appelés également déclencheurs d’alerte, existent donc pour bénéficier d’une information épurée et ultra-ciblée. Différents types de déclencheurs existent : alerte lors d’une modification de page, alerte lors de l’apparition d’une nouvelle page, alerte lors de l’apparition d’un mot-clé spécifique sur une page donnée.
• La publication automatisée :
  Une fois ces alertes pertinentes dégagées, il existe deux manière de les traiter : de manière automatique ou de manière automatisée. De manière automatique, l’outil publie une alerte sans action humaine. Il filtre, classe et communique automatiquement l’information. De manière automatisée, un veilleur traite l’information pré-classée détectée et la publie pour qu’elle soit consultable par les lecteurs.
• Les notification immédiates :
  Si la publication de l’information nécessite une réaction immédiate, le veilleur a la possibilité de déclencher une notification à destination des décisionnaires. Ces derniers pourront alors être alertés immédiatement par e-mail ou via l’application mobile. Chaque utilisateur a également l’opportunité de créer ses propres notifications personnalisées. Il définit lui-même ses critères et le canal de son choix : e-mail ou notification mobile. Ainsi, méthodes de notifications “push” et “pull” co-existent pour répondre au mieux et au plus vite à la publication d’une information sensible.

Pouvoir agir ensemble à tout moment, où que l’on soit.

On l’a compris, les outils utilisés dans un processus de veille concourent à identifier et traiter les informations délicates de manière efficace, et ce, dès leur apparition.

Mais ce qui fait la réelle valeur ajoutée de toute analyse de son environnement, c’est la synergie des personnes et des compétences pour la traiter et l’exploiter. Cette “intelligence collective” est d’autant plus nécessaire lorsqu’il s’agit pour l’entreprise de se trouver dans une situation de crise. C’est aussi à ça que la veille est confrontée : mettre en commun l’information dans le but d’agir profitablement ensemble.

De ce fait, les plateformes de consultation ont un grand rôle à jouer dans la gestion de situation sensible. L’information se doit d’être toujours à portée de main afin d’être alerté même sans accès à un ordinateur ou en déplacement : dans sa poche via une application mobile par exemple. La plateforme devient alors un véritable outil de gestion de crise, à toute heure. Elle permet de déclencher les actions appropriées dans les meilleurs délais et d’instaurer une réponse quasi-immédiate à la problématique rencontrée.

Très présente depuis une quinzaine d’années, la veille collaborative tire son essence du principe de partage : documents, favoris, annotations et autres participations par les experts métiers, appuyant l’intelligence et l’efficacité d’une entreprise.

Beaucoup de salariés effectuent une surveillance de leur propre métier, sans forcément en partager les résultats. C’est dans ce contexte que le professionnel de l’information peut tenter d’établir une veille collaborative en récoltant ce travail afin d’alimenter sa veille et en faire profiter l’ensemble de l’entreprise.

Collaborateurs et veilleurs : pourquoi travailler ensemble ?

Utiliser son capital employés en mettant en œuvre une veille collaborative permet à la cellule de veille de l’entreprise d’alimenter plus pertinemment ses recherches. La finalité de cette veille : une plus grande qualité des productions, permettant des économies d’échelle et une performance accrue. Les collaborateurs reçoivent des informations issues de l’expérience ou du travail de leurs collègues, mutualisant l’intelligence de l’entreprise.

Politique de collaboration : comment l’établir ?

Grâce à la création de communautés de collaborateurs regroupées autour de thématiques et centres d’intérêt, la parole de personnes peu visibles habituellement est valorisée alors qu’ils ne sont pas leaders ou hauts managers. Ces collaborateurs sont désormais mieux identifiés. Ils deviennent de précieuses sources d’information. La veille en sera d’autant plus productive qu’elle bénéficiera de la collaboration de tous, donc de visions et d’approches très diversifiées.
Pour mettre en place une veille collaborative, il s’agit surtout d’allier une politique de collaboration en parallèle de différentes actions :

• identifier des spécialistes de chaque « métier » et ceux travaillant sur le terrain (commerciaux, évènements, salons) susceptibles d’apporter leur expertise ou leurs informations : on les nomme les veilleurs potentiels ;
• être un veilleur, clairement identifié et accessible permet d’être le référent de la veille collaborative. Ainsi tout partage d’information transite par eux ;
• animer le réseau autour de réunions, de partages et de pistes d’améliorations ;
• disposer d’outils pour centraliser les fruits de la collaboration ;
• sensibiliser à l’utilité de la collaboration pour apporter une plus-value à l’entreprise, grâce notamment à des statistiques encourageantes ;
• Obtenir le soutien de la direction, en termes de moyens et de temps.

KB Crawl Suite : la réponse aux besoins collaboratifs en veille stratégique

C’est pour répondre à cette demande de veille collaborative en pleine explosion que KB Crawl a implémenté des fonctionnalités de coopération et de contribution à sa solution native, telles que :

• des droits d’accès personnalisés ;
• les annotations ;
• une personnalisation des contenus selon l’utilisateur ;
• les alertes personnalisées…

La solution KB Crawl Suite dispose d’un module en pleine évolution, dédié aux fonctionnalités et apparenté aux réseaux sociaux d’entreprise : cet espace collaboratif permet par exemple la création de groupes thématiques ou l’alimentation d’un « mur » personnel, grâce aux informations issues de ses sources ou de la veille interne.

Vers un nouveau rôle pour le veilleur ?

Suite à la mise en place d’une veille collaborative, le veilleur traditionnel revêt un nouveau rôle, celui d’accompagnateur et de modérateur : il devient un manager de réseaux, qui identifie de nouvelles sources humaines d’informations et active leur potentiel collaboratif.

Le veilleur travaille dans la transversalité et son mode de fonctionnement s’horizontalise. Souvent chargé de transmettre des compétences en management de l’information aux collaborateurs, il favorise dans l’entreprise une plus grande autonomie de chacun à trouver l’information juste et à la partager.

De nombreuses personnes effectuent de la veille stratégique de manière autonome. Identifier ces veilleurs potentiels est un enjeu majeur.

La veille stratégique, une mission pour tous ?

Un nombre croissant de personnes répondent par l’affirmative à la question « pensez-vous être un veilleur ? », quand bien même ils n’appartiennent pas au département de veille de leur société. Bien des collaborateurs pensent qu’il est essentiel de veiller dans leur métier, et que, bien que cela ne soit pas mentionné officiellement dans leurs missions, il est attendu d’eux qu’ils réalisent une veille stratégique.
Ces collaborateurs ne partagent pas systématiquement leurs informations de veille. Identifier et intégrer ces veilleurs potentiels à la cellule de veille permet d’enrichir la plateforme.

Les profils des utilisateurs de la veille stratégique

Les utilisateurs de la veille sont nombreux et tous n’ont pas la même fonction. On retrouve différents profils dans les plateformes de veille. Ces profils sont liés aux droits sur KB Platform qui peuvent être définis de manière très fine. En général, voici les types de profils établis :

• Administrateur : l’administrateur est en charge de la plateforme. C’est lui qui va définir les différents périmètres de veille stratégique, organiser le paramétrage des différentes sources d’information, construire le branding et le look&feel de la plateforme. Il établit les différentes populations de la plateforme (qui ayant accès à une partie différente de la plateforme par exemple).
• Veilleur : le veilleur possède des droits réduits sur le backoffice de la plateforme. Il est en charge de la qualification, de la validation des articles et de la diffusion des newsletters. Il peut s’occuper de la gestion des utilisateurs (ajout de nouveaux comptes) et du paramétrage des sources d’information.
• Contributeur : le contributeur n’a pas accès au backoffice de la plateforme. Il peut consulter les informations de la veille et commenter les articles. Il peut également écrire et proposer des articles, qui sont alors en attente de validation par les veilleurs.
• Lecteur : le lecteur consulte les articles publiés sur la plateforme. Il peut commenter les articles (s’il en a le droit) et se créer des alertes personnalisés pour recevoir par mails les nouveaux articles correspondant à ses intérêts. Il peut sporadiquement partager des articles aux veilleurs, en les envoyant à une boite mail dédiée, par exemple.

Qui sont les acteurs de la veille stratégique ?

Il existe trois grandes catégories d’acteurs de la veille stratégique (1).

• Les veilleurs formels sont ceux qui font partie de la cellule de veille stratégique de l’entreprise. La veille est leur, ou l’une de leurs mission(s). Ils participent à la publication des articles sur la plateforme de veille, à la diffusion de newsletters, etc.

Ils sont les veilleurs ou les administrateurs de la plateforme de veille.  

• Les veilleurs informels sont intégrés au département de veille de manière ponctuelle. En relation avec la cellule de veille, ils leur transmettent des articles. Cependant, ils ne sont pas contraints ou sollicités par leur management de le faire.

Ils sont des contributeurs ou des lecteurs impliqués de la plateforme de veille KB Crawl.  

• Les veilleurs potentiels sont des acteurs de la veille qui ne sont pas en contact avec le système de veille stratégique. Ils font une veille de leur côté, mais ne la partagent pas avec la cellule de veille.

Ils peuvent être des lecteurs de la plateforme de veille ou ne pas être utilisateurs de la solution.

Identifier les veilleurs potentiels

Identifier qui sont les veilleurs potentiels offre plusieurs avantages.  

Mutualiser les informations de veille

Interroger les personnes effectuant de la veille de manière autonome permet d’ajouter les sources d’information qu’elles utilisent aux outils de surveillance. Cela permet d’enrichir la base de crawl avec des sources dont les veilleurs formels ignoraient peut-être l’existence ou l’importance.

Le second bénéfice est l’identification des besoins : les veilleurs potentiels ne sont pas lecteurs ou contributeurs de veille pour plusieurs raisons. Cela peut être par ignorance de l’existence de cette cellule de veille stratégique. Cela peut également être parce que la veille effectuée par les veilleurs formels ne convient pas à leurs besoins. Une fois les besoins de ces veilleurs compris, de nouveaux périmètres de veille pourront être ajoutés à la plateforme, au bénéfice de nombreuses personnes qui ne consultaient auparavant pas la plateforme.

Intégrer les veilleurs potentiels à la cellule de veille stratégique

Intégrer officiellement les veilleurs potentiels au département de veille entraîne deux avantages :
Cela permet aux veilleurs potentiels d’automatiser leur veille et de l’intégrer aux outils de surveillance. Ces veilleurs récoltaient probablement leur veille à partir de recherches manuelles ou d’outils gratuits. Transférer leurs sources dans KB Crawl leur permet de gagner en efficacité et d’économiser du temps.
 
Autre avantage, faire bénéficier tous les lecteurs de la plateforme de la veille de ces anciens veilleurs potentiels. Les informations qu’ils conservaient autrefois pour eux, ou qu’ils diffusaient à quelques collègues par email, pourront être désormais consultées par tous.
Ces veilleurs pourront être intégrés à l’équipe de veille en tant que veilleurs ou contributeurs. Ils pourront proposer à tous leur veille. Ils peuvent également devenir des experts métier pour enrichir la plateforme de leur analyse.
 
(1) Guechtouli, Manelle, et Stéphane Boudrandi. « Comment se « fabrique » la décision stratégique : le cas d’une cellule de veille stratégique », Recherches en Sciences de Gestion, vol. 88, no. 1, 2012, pp. 35-53.