Historiquement issue des professions de bibliothécaire, d’archiviste ou de documentaliste, le métier de veilleur s’inspire largement de leurs codes et de leurs méthodologies. Encore récemment cantonnée à l’inventaire et au classement de l’Information, la veille a pris son plein essor avec l’arrivée de l’informatique et des nouvelles technologies comme Internet. Aujourd’hui agrégée au concept plus global d’Intelligence économique, c’est un maillon à part entière de la chaîne stratégique d’une entreprise qui joue sans réserve son rôle de baromètre et de guide auprès des décideurs. Et à l’heure où nous parlons d’intelligence artificielle, d’algorithmes et d’automatisation, la veille continue de se transformer pour s’adapter aux nouveaux usages.

État des lieux et perspectives d’une expertise dans l’air du temps.

De vraies compétences nécessaires ?

Soyons honnête, la veille a encore du mal à s’affirmer comme un métier en tant que tel. N’avez-vous jamais remarqué comme ce terme était galvaudé ou minimisé ? La veille semblerait être une part acquise de la plupart des fonctions de managers. Elle serait résumée à de la “simple” prise d’information.

Il ne faut pas chercher bien loin pour se rendre compte. La veille est souvent mal appréciée à sa juste valeur. Prenons le dictionnaire par exemple, être “en veille” signifie être en pause, être à l’arrêt. Veiller, c’est un moment sans sommeil pendant le temps normalement destiné à dormir. Comme si ce temps devenait inutile, accessoire et improductif. Comme s’il s’agissait de se consacrer à la veille lors de moments d’accalmie. Ou encore en complément d’une charge de travail habituelle.

Alors redonnons toutes ses lettres de noblesse à cette expertise. La veille nécessite de multiples compétences, savoir-faire et expériences :

• Avoir une bonne organisation, pour s’y retrouver dans un ensemble de sources hétérogène,
• Être rigoureux, pour détecter la moindre information et ne pas passer à côté de “pépites”,
• Travailler en autonomie, pour savoir travailler en tout indépendance,
• Être polyvalent, pour pouvoir jongler entre de multiples tâches,
• Rester curieux, pour sortir de son périmètre ou du périmètre direct de l’entreprise ou de l’activité. Être toujours dans l’optique d’améliorer et d’enrichir sa veille,
• Savoir enquêter, pour détecter les signaux faibles pertinents,
• Maîtriser les TIC (Technologies de l’Information et de la Communication). Être à l’aise avec les outils et les nouvelles sources d’information,
• Avoir un esprit de synthèse, pour extraire l’essentiel des informations récoltées,
• Avoir de réelles capacités rédactionnelles et de communication, pour pouvoir réaliser des livrables clairs et attirants,
• Être sociable, pour savoir travailler en transversalité avec tous les niveaux hiérarchiques,
• Avoir l’esprit collaboratif et le sens de l’écoute, pour animer son réseau de façon pédagogue.

Un rôle stratégique dans l’organisation

Cependant, il ne suffit pas de remplir ce cahier des charges pour se qualifier de veilleur. La veille est bien plus qu’une série de compétences. Elle fait de nos jours partie d’un ensemble d’activités coordonnées de collecte, de traitement, de diffusion et d’analyse de l’Information. A ce titre, le veilleur se doit de maîtriser l’ensemble des maillons de la chaîne et porte en lui la responsabilité de ce métier :

• Il répond à un besoin exprimé en termes de surveillance de marché, il met ainsi en œuvre tout ce qui est nécessaire pour atteindre les objectifs fixés,
• Il recueille la bonne information, donc avoir la capacité de la sélectionner, c’est-à-dire opérer des choix, et peut-être renoncer à certaines données,
• Le veilleur anticipe, et détecte les menaces et opportunités liées à l’activité de l’organisation,
• Il traite et enrichit les contenus, qualifie l’Information et la classe de manière appropriée,
• Il extrait et diffuse la quintessence des sources surveillées, pour les restituer aux bonnes personnes,
• Le veilleur crée une dynamique, facilite la communication inter-services et l’émergence de nouvelles idées entre collaborateurs. Il favorise un contexte d’intelligence collective,
• Il participe activement aux prises de décision stratégiques de l’entreprise. De cette façon, il s’assure que celle-ci puisse agir de manière éclairée,
• Il incarne l’origine ou le point de départ de toute donnée au sein de la société, et à cet effet, il peut répondre aux demandes ponctuelles de recherche d’informations.

De ce fait, le veilleur a un rôle plus large et plus complexe que de la récolte d’informations brutes. Son aspiration est de permettre à l’entreprise de passer d’une logique de veille, à celle d’une logique d’Intelligence économique intégrant désormais une dimension d’influence sur son écosystème.

La veille : un métier de demain ?

Avec la massification des sources d’information, la temporalité instantanée de l’ensemble des moyens de communication, l’automatisation de plus en plus marquée des procédés, et l’avènement imminent d’une intelligence artificielle digne des plus grands films ; le processus de veille pourrait prochainement souffrir des évolutions en cours.

Sans pour autant prétendre détenir LA vérité, quelques signes laissent présager que le métier de veilleur saura tirer son épingle du jeu en incorporant une dimension encore plus globale et plus humaine :

• Dans la connaissance et l’implémentation de nouveaux outils ou de nouvelles technologies inhérentes au processus de veille ; et dans la gestion des prestataires et des partenaires qui y sont associés,
• Dans la qualification et caractérisation des sources, toujours plus nombreuses, plus dématérialisées et volatiles,
• A travers la remise en perspective et en contexte des informations collectées par des algorithmes pas toujours pertinents,
• Dans l’interprétation des résultats obtenus et le pilotage des décisions stratégiques, les occurrences mathématiques ne pourront pas substituer l’expertise humaine,
• Via la mise en relation, la constitution de réseaux et l’intégration à des communautés, où l’humain (re)devient la source principale de l’Information,
• Dans l’orchestration et le management des différentes fonctions incluant déjà la veille dans leurs actions.

Vous souhaitez en savoir plus ? Consultez notre article: Transformation digitale : ses impacts sur le métier de veilleur

Très présente depuis une quinzaine d’années, la veille collaborative tire son essence du principe de partage : documents, favoris, annotations et autres participations par les experts métiers, appuyant l’intelligence et l’efficacité d’une entreprise.

Beaucoup de salariés effectuent une surveillance de leur propre métier, sans forcément en partager les résultats. C’est dans ce contexte que le professionnel de l’information peut tenter d’établir une veille collaborative en récoltant ce travail afin d’alimenter sa veille et en faire profiter l’ensemble de l’entreprise.

Collaborateurs et veilleurs : pourquoi travailler ensemble ?

Utiliser son capital employés en mettant en œuvre une veille collaborative permet à la cellule de veille de l’entreprise d’alimenter plus pertinemment ses recherches. La finalité de cette veille : une plus grande qualité des productions, permettant des économies d’échelle et une performance accrue. Les collaborateurs reçoivent des informations issues de l’expérience ou du travail de leurs collègues, mutualisant l’intelligence de l’entreprise.

Politique de collaboration : comment l’établir ?

Grâce à la création de communautés de collaborateurs regroupées autour de thématiques et centres d’intérêt, la parole de personnes peu visibles habituellement est valorisée alors qu’ils ne sont pas leaders ou hauts managers. Ces collaborateurs sont désormais mieux identifiés. Ils deviennent de précieuses sources d’information. La veille en sera d’autant plus productive qu’elle bénéficiera de la collaboration de tous, donc de visions et d’approches très diversifiées.
Pour mettre en place une veille collaborative, il s’agit surtout d’allier une politique de collaboration en parallèle de différentes actions :

• identifier des spécialistes de chaque « métier » et ceux travaillant sur le terrain (commerciaux, évènements, salons) susceptibles d’apporter leur expertise ou leurs informations : on les nomme les veilleurs potentiels ;
• être un veilleur, clairement identifié et accessible permet d’être le référent de la veille collaborative. Ainsi tout partage d’information transite par eux ;
• animer le réseau autour de réunions, de partages et de pistes d’améliorations ;
• disposer d’outils pour centraliser les fruits de la collaboration ;
• sensibiliser à l’utilité de la collaboration pour apporter une plus-value à l’entreprise, grâce notamment à des statistiques encourageantes ;
• Obtenir le soutien de la direction, en termes de moyens et de temps.

KB Crawl Suite : la réponse aux besoins collaboratifs en veille stratégique

C’est pour répondre à cette demande de veille collaborative en pleine explosion que KB Crawl a implémenté des fonctionnalités de coopération et de contribution à sa solution native, telles que :

• des droits d’accès personnalisés ;
• les annotations ;
• une personnalisation des contenus selon l’utilisateur ;
• les alertes personnalisées…

La solution KB Crawl Suite dispose d’un module en pleine évolution, dédié aux fonctionnalités et apparenté aux réseaux sociaux d’entreprise : cet espace collaboratif permet par exemple la création de groupes thématiques ou l’alimentation d’un « mur » personnel, grâce aux informations issues de ses sources ou de la veille interne.

Vers un nouveau rôle pour le veilleur ?

Suite à la mise en place d’une veille collaborative, le veilleur traditionnel revêt un nouveau rôle, celui d’accompagnateur et de modérateur : il devient un manager de réseaux, qui identifie de nouvelles sources humaines d’informations et active leur potentiel collaboratif.

Le veilleur travaille dans la transversalité et son mode de fonctionnement s’horizontalise. Souvent chargé de transmettre des compétences en management de l’information aux collaborateurs, il favorise dans l’entreprise une plus grande autonomie de chacun à trouver l’information juste et à la partager.

Veiller le deepweb : explosion du big data oblige, institutions et entreprises prennent peu à peu conscience de la mine d’informations précieuses que recèle le deepweb, ou web profond.

Veiller le deepweb élargit le potentiel d’accès à l’information. Un résultat situé entre 80 et 96% sur l’ensemble des données en circulation sur Internet.

Aussi appelé web invisible, le deepweb se compose de toutes les données non indexées en circulation sur Internet. C’est-à-dire toutes celles qui ne remontent pas ‘’à la surface’’, par une requête simple sur les moteurs de recherche généralistes type Google. Cela comprend tous les contenus des réseaux sociaux, des webmails, des sites payants. De façon générale, veiller le deepweb vise à accéder à des contenus nécessitant une authentification de l’utilisateur, c’est-à-dire une identification par login et mot de passe.

KB Crawl se positionne sur ce secteur depuis plus de dix ans, intégrant à sa solution une fonction capable de veiller le deepweb, explique Bruno Etienne. Nous pouvons crawler des moteurs de recherche spécifiques, y compris internes à des sites, y compris complexes et multicritères. C’est un service très spécifique, qui va au-delà des solutions de veille basiques. Il permet une surveillance sur mesure, que l’utilisateur configure selon ses besoins particuliers.

Les clients demandeurs de veiller le deepweb sont ceux qui ont besoin d’identifier des signaux faibles. Pour anticiper d’éventuelles fraudes ou menaces, ou plus simplement pour surveiller des tendances. Pour des organisations qui font de la veille innovation, crawler le deepweb permet ; de surveiller les sites de concurrents, les bases documentaires brevets, les bases de données universitaires, les sites de crowdfunding liés à la recherche. La veille tarifaire aussi utilise les informations dites « grises » du deepweb (cf article « Comment accéder à l’information grise pour obtenir une veille stratégique complète »), pour observer l’évolution des prix des produits, par exemple, sur chacun des moteurs de recherche de sites concurrents. Dans un autre registre – celui des services étatiques liés à la sécurité, la criminalité, les fraudes, etc. Il peut s’agir de scruter des forums et des groupes de discussion, des réseaux sociaux, pour y surveiller des activités illicites, potentiellement dangereuses ou menaçantes. La veille des médias sociaux s’avère aussi de plus en plus stratégique pour des organisations qui doivent gérer leur e-réputation.

Ainsi veiller le deepweb constitue-t-il un nouveau continent d’exploration pour les veilleurs. A ne pas confondre – comme c’est pourtant souvent le cas, y compris dans la presse spécialisée, avec le darkweb (ou darknet). Ce dernier est un Internet parallèle. Il fonctionne sur le principe d’anonymisation de la zone d’origine des échanges, et constitue le lieu privilégié de la cybercriminalité et des trafics en tous genres. On y accède par le biais de réseaux informatiques mondiaux décentralisés. Le plus célèbre étant Tor (acronyme de « The Onion Router »). « Pour l’heure il est techniquement impossible de veiller le darkweb de façon automatisée, affirme Bruno Etienne. Car pour infiltrer les réseaux du darkweb, hyper-contrôlés, il faut forcément appliquer une démarche humaine. Les hackers qui y sévissent veillent à la sûreté des échanges. Et ils ont toujours un coup d’avance ! ».

Si veiller le darkweb reste utopique en 2018, l’accès aux milliards de pages du deepweb est devenu une possibilité sur laquelle les organisations à fort enjeu économique ou stratégique ne peuvent plus faire l’impasse.

L’ Afrique, nouveau continent de la veille

La démarche d’Intelligence économique et de veille en Afrique avance à marche forcée. l’Afrique doit impérativement rentrer dans le monde numérique et ne peut esquiver l’enjeu de la gestion des connaissances. Ainsi, la maturité par rapport à la veille est étonnante car les interlocuteurs ont désormais pris toute la mesure d’un enjeu vital pour l’avancement de leurs pays.

Le profil des veilleurs en Afrique est très différent : en France, la veille est née en 1994 ( rapport martre qui a posé la définition de l’intelligence économique).  En Afrique, c’est une génération de jeunes diplômés qui se lancent dans la veille ayant bien compris tout l’intérêt et les bénéfices pour leurs organisations.

La veille pour faire du business dans les pays africains,  c’est détecter les opportunités avant les autres

L’Afrique est devenu un eldorado pour faire du business et la veille représente désormais depuis une dizaine d’années une manne en terme d’opportunités aussi bien pour les entreprises occidentales qui veulent y travailler que pour les acteurs économiques et politiques africains.

1 – Les entreprises qui veulent travailler en Afrique doivent faire de la veille

Les entreprises ont besoin de faire de la veille sur les pays africains. En effet, si l’Afrique est aujourd’hui l’eldorado où il y a de réelles opportunités de faire du business, il y a aussi toutefois d’énormes risques en matière de sécurité.

Dans les pays africains, les entreprises occidentales qui se sont installées sont sur un marché volatile qui va très vite. Ainsi, le moindre impact même mineur peut avoir des conséquences énormes (effet battement d’aile de papillon). Une information cruciale sur un marché , la moindre petite pépite d’information peut changer le cours des choses et avoir un énorme impact sur les situations dans un sens positif comme négatif. Ainsi, la plus petite information que n’a pas le concurrent va permettre de prendre la bonne direction avant lui.

A titre d’exemple : un opérateur de travaux publics français installé en Afrique fera de la veille sur sa concurrence chinoise pour ne pas se faire doubler sur les marchés.

Un enjeu majeur de la veille en Afrique : la sécurité

L’enjeu est de taille car les pays d’Afrique connaissent une croissance à deux chiffres. Malgré les opportunités, nombreuses,  il y a aussi beaucoup de risques.  Au vu de l’incertitude de ces pays, les potentiels investisseurs doivent se prémunir de danger géopolitique comme : la pollution, corruption, menace politique, coup d’état ou encore le terrorisme. Le puissant besoin de veille s’explique alors ; les sociétés implantées là-bas, ont besoin d’estimer le risque géopolitique pour leurs ressortissants. Il s’agit grâce à la veille d’estimer les menaces, prévenir les enlèvements, détecter et anticiper les mouvements de foule pour prendre les mesures adéquates.

Avec les réseaux sociaux, on sait tout !

Cette veille se fait beaucoup sur les réseaux sociaux, grâce aux réseaux sociaux, très présents en Afrique. Preuve en est, lorsque il y a des mouvements de foules, de l’instabilité dans ces pays,  les gouvernements africains coupent les réseaux sociaux pour empêcher les gens de communiquer car beaucoup d’informations y  transitent. La veille devient alors une veille stratégique.

2 – Les besoins de veille des pays émergents

Les pays émergents commencent à avoir une vraie compréhension de ce qu’est l’intelligence économique et la veille connaît une ascension inéluctable.

Les entreprises et acteurs locaux ont besoin de faire de la veille projet pour se tenir informés des évolutions de leurs investissements et mesurer les risques. Ainsi, la Banque Ouest Africaine de Développement finance des projets de constructions, grâce à la veille sur les projets qu’elle finance, elle peut surveiller l’avancée des chantiers.

Les financeurs comme la BOAD veulent des comptes sur l’utilisation de l’argent !

Les veilleurs collectent de l’information sur les sites des industriels qui interviennent sur les projets, pour voir concrètement où ça en est.

Pour exemple : Les travaux sont financés par la BOAD pour un montant de 9,5 milliards de FCFA et font partie du projet global d’aménagement et de bitumage de la route Bandiagara-Bankass-Koro-Frontière du Burkina Faso, longue de 159 km. La section de route Wo-Bankass-Koro contribuera à boucler l’aménagement de l’axe CU 13 entre Bandiagara et Ouayigouya et à dynamiser les échanges économiques entre le Mali, le Burkina et les pays côtiers.

La veille média

La veille des médias dans un contexte politique et économique qui, dans les pays émergents, peut s’avérer instable est d’une grande importance, voire même hautement stratégique. Ainsi, la BOAD aura besoin de savoir, par exemple, ce qui se dit dans la presse locale sur l’augmentation des échanges économiques suite à l’ouverture de la route qu’elle aura financé.

Des besoins de veille spécifiques sur le terrain

Il existe néanmoins des besoins spécifiques sur le terrain. En effet,  on distingue deux types d’interlocuteurs : d’une part ceux qui ont fait des études en intelligence économique en France ou pays anglo-saxon et d’autre part ceux qui ont été dans leur pays. Quoique il en soit,  les dirigeants ont besoin d’être éclairés sur le type de démarche à entreprendre d’où des initiatives comme les assises africaines de l’intelligence économique.

Un réel besoin d’accompagnement se fait sentir pour mettre en place et intégrer méthodes et outils de l’intelligence économique et de la veille !

Comment rédiger concrètement un Cahier Des Charges pour aboutir à un projet réaliste auquel des outils peuvent répondre ? Les bonnes pratiques consistent alors à impliquer des partenaires locaux qui vont prendre le relais pour former les acteurs locaux. Voici donc les besoins pratiquo-pratiques des acteurs en place !

Ce besoin de mise en pratique et d’échanges concrets sur l’intelligence économique trouve un véritable écho, notamment à l’occasion des assises africaines sur l’intelligence économique qui se dérouleront à Casablanca le 5 décembre 2017. KB Crawl, éditeur de référence des logiciels de veille stratégique, utilisés par la BOAD, entre autres, participera à cet évènement.

Mieux veiller, c’est d’abord rechercher les informations les plus pertinentes, ayant la plus forte valeur stratégique. (FirBee / Pixabay)

[AVIS D’EXPERT] Issu des sciences du comportement, le concept de nudge (coup de pouce) a été théorisé dans les années 70 avant d’être popularisé en 2008 par les Américains Thaler et Sunstein. Actions visant à orienter les décisions des gens vers un comportement plus vertueux par des suggestions indirectes, le nudge est une forme d’influence douce, peu coûteuse et non contraignante.

Les choix des êtres humains étant moins mus par leur rationalité que par divers biais cognitifs tels que la peur de la perte, la résistance au changement, la tendance à la paresse ou le besoin de se fondre dans la norme, le nudge trouve naturellement sa place dans les politiques publiques et la responsabilité sociale des entreprises (incitations à diminuer sa consommation d’énergie, trier ses déchets, utiliser moins de papier au bureau ou de sacs plastiques au supermarché, mieux se nourrir, moins polluer, etc…).Mais qu’en est-il en interne, dans le domaine de la veille en particulier ? Une veille peut-elle être plus efficace et mieux capitalisée au sein d’une stratégie globale, grâce au nudge ?

L’effort de chacun reconnu comme nécessaire pour le succès collectif

Le retour sur investissement du travail du veilleur est généralement difficilement perceptible ou chiffrable. Or pour qu’un nudge soit efficace, il faut que la personne « nudgée » en retire un bénéfice. Comment inciter à mieux veiller ?

Mieux veiller, c’est d’abord rechercher les informations les plus pertinentes, ayant la plus forte valeur stratégique. Le veilleur doit se sentir impliqué dans un processus global, où l’effort de chacun est reconnu comme nécessaire pour le succès collectif. Mieux veiller c’est aussi améliorer la circulation de l’information et réduire les silos de données.

Le veilleur doit être maître des outils qu’il utilise et des données qu’il manipule, il doit pouvoir contrôler le processus, depuis la génération des données jusqu’à leur traitement puis leur stockage. Mieux veiller consiste également à mieux partager et faire remonter l’information, ce que le veilleur fera plus volontiers et de façon plus dynamique s’il constate concrètement du bénéfice pour tous – y compris pour lui – de ce partage, s’il a le sentiment que l’information remonte au bon moment au bon niveau, et que cette remontée d’information génère de la valeur ajoutée. Mieux veiller, enfin, c’est valoriser les résultats de la veille, en rendant sa lecture plus aisée et intuitive pour donner envie aux collaborateurs de s’y plonger.

La seule limite au nudge est son possible effet pervers

Le nudge en matière de veille peut s’appliquer à divers niveaux – humain, environnemental, technologique…. Mettre en place des techniques de ludification – gamification pour les anglophiles – peut inciter, par de petits challenges, à s’impliquer plus, s’ouvrir aux autres, acquérir des réflexes et des bonnes pratiques, le tout sans effort et avec enthousiasme.

Des messages d’encouragement, de satisfaction, formés sur la base de la comparaison avec autrui, peuvent indiquer au veilleur le degré d’intérêt/de qualité de son travail. Pour raccourcir les boucles d’échanges, la disposition des espaces de travail peut offrir plus d’ouverture entre le veilleur et les collaborateurs ou une plus grande proximité avec l’échelon stratégique.

L’ergonomie des plateformes et outils de travail, enfin, peuvent être optimisées, notamment par la data visualisation, pour attirer et focaliser l’attention des collaborateurs. Finalement, la seule limite au nudge est son possible effet pervers, menant à l’apparition d’un climat malsain ou d’un sentiment de manipulation. Pour bien « nudger », il ne faut jamais forcer, rester ludique, s’appuyer sur la norme sociale et la valorisation de la réussite, et surtout, rechercher toujours une vision stratégique cohérente, globale et morale !