La transformation digitale impacte les veilleurs. Désormais, ceux-ci doivent développer de nouvelles compétences pour pallier la numérisation de leurs outils de travail.

Pourquoi traiter la surinformation ?

Lorsque l’on parle de transformation digitale on pense à l’avènement du Big Data et aux conséquences de la surinformation pour les veilleurs. Elle les rend de moins en moins aptes à distinguer l’essentiel de l’accessoire, ce qui suppose de nouveaux outils techniques de veille pour les comprendre et en tirer du sens. Et si à ses débuts l’immense profusion d’informations faisait penser que seuls des professionnels expérimentés pouvaient procéder à des recherches efficaces et rentables, ce n’est plus vraiment le cas aujourd’hui. En cause, la banalisation et la simplification des technologies de l’information, ainsi que la multiplication des outils destinés au grand public, qui font que tout collaborateur acquiert peu à peu ses propres compétences en matière de veille. Grâce à la transformation digitale chacun devient de plus en plus autonome, mettant en péril la fonction première du métier de veilleur. Cependant, l’information reste surabondante et les utilisateurs sont souvent dépassés. Les cadres consacrent ainsi aujourd’hui plus de 25 % de leur temps à chercher de l’information. Les algorithmes, qui fondent l’intelligence artificielle, permettent également aux veilleurs dans la crise moderne de l’infobésité de traiter des masses d’informations, leur permettant aussi de pouvoir faire des agrégats et retrouver des tendances et les signaux faibles.

Révolution numérique : de nouveaux outils techniques de veille professionnelle à maitriser

L’impact de la transformation digitale porte également sur les outils techniques de veille pour les professionnels et notamment sur les équipements avec lesquels travaillent les veilleurs et les autres professionnels de l’information. On pourrait penser que leurs compétences traditionnelles s’en voient de plus en plus menacées : ces derniers doivent régulièrement justifier de leur « utilité » face aux plateformes, et apporter une véritable valeur ajoutée par leur travail, qui s’apparente aujourd’hui le plus souvent à la simple maîtrise de ces outils. Car à minima, écran oblige, il faut savoir user d’interfaces, de systèmes de commandes, d’outils de visualisation. Dans l’accompagnement des entreprises dans leurs démarches de transition digitale, on précise que sans chercher à devenir un expert, il est bon de comprendre les mécanismes de base qui tournent autour du Web et des données. Ces nouveaux outils techniques de veille plus performants leur permettent de faciliter fortement leur collecte d’information et de gagner du temps sur la diffusion grâce à l’industrialisation du processus de veille au sein de leur département ou entreprise.

Veilleurs et transformation digitale : quelles nouvelles compétences appréhender ? 

La transformation digitale des entreprises n’implique pas uniquement le développement de compétences techniques relatives à la maîtrise des nouveaux outils chez les veilleurs : elle engage également des compétences fonctionnelles dues à l’évolution de leur métier. La digitalisation a juste facilité les étapes, le travail, la mise en œuvre du métier. On se concentre maintenant sur la vraie valeur ajoutée du veilleur : l’analyse. Celui-ci doit donc disposer d’une bonne culture informationnelle pour apporter un input aux résultats obtenus par le biais des outils digitaux. Le veilleur doit également développer des compétences en gestion de projet. On assiste en effet de plus en plus à une veille collaborative, plus efficace, qui s’intègre directement dans les réflexions et les projets. Aujourd’hui, le veilleur n’est plus uniquement dans la communication, comme il pouvait l’être avant où il se contentait d’écrire des articles. Aujourd’hui, il possède un rôle d’accompagnement dans les projets, qui revêt un aspect beaucoup plus opérationnel que le rôle traditionnel qu’il possédait jusqu’à maintenant. Les veilleurs doivent également développer des aptitudes au changement, notamment la capacité à s’approprier les innovations et à prendre leur place dans des organisations en mouvement.

Transformation digitale : vers un travail collaboratif ?

La digitalisation des entreprises aura donc permis d’un côté de faciliter le travail des veilleurs grâce notamment aux nouveaux outils techniques de veille et l’accès à un nombre de sources devenu exponentiel. Elle permet aux professionnels de la veille de dégager du temps pour analyser les données collectées et de travailler de manière plus transverse. L’évolution naturelle de cette situation se trouve alors dans un travail collaboratif autour de la recherche et du partage d’information.

L’intelligence artificielle ou “IA” est aujourd’hui sur toutes les lèvres. Pas un métier n’échappe à son influence directe ou indirecte à court, moyen ou long terme. Et les métiers de l’intelligence économique ne font pas exceptions à la règle. De toutes les questions stratégiques auxquelles la veille fait face, l’IA se démarque tant ses apports ont et auront une incidence sur la manière d’exercer cette expertise. Mais le veilleur doit-il en avoir peur pour autant ? Ces deux formes “d’intelligences” (artificielle et économique) font-elles bon ménage ? Comment la première a un effet sur la seconde à l’heure actuelle ?

L’IA impacte chacune des étapes du cycle de veille

Dans un futur plus ou moins proche, il est admis que l’intelligence artificielle, et ses technologies sous-jacentes, apportent une vraie valeur ajoutée à chaque niveau du cycle de la veille. Et plus particulièrement dans les missions journalières du veilleur et de l’analyste.

1. Collecte
   • Identification de nouvelles sources
     Une exploration intelligente (‘smart crawling’) des sources d’information permet à l’outil d’identifier d’autres sources appropriées qui ne sont jusqu’alors pas suivies. En fonction de l’intérêt du sujet exploré, et du périmètre préalablement défini de sa veille, l’IA aide le veilleur à élargir son spectre de recherche.
   • Vérification de l’information et de sa qualité
     Une autre fonctionnalité consiste à filtrer la pertinence des informations recueillies en fonction de différents critères pondérés. Exemples : l’outil pourra juger de la qualité des données par rapport à la construction du site de la source, de son niveau de référencement, des avis qui y sont laissés, du nombre d’articles publiés, etc.
2. Traitement
   • Reconnaissance vocale (‘speech-to-text’)
     Transformation, découpage et analyse automatique d’enregistrements audios en formats textes.
   • Reconnaissance visuelle
     Conversion (ou océrisation) de fichiers images en formats textes avec détection d’éléments visuels (logo de marque, produit, personne, etc.).
3. Analyse
   • Révélation de nouveaux éléments clés
     Un autre apport de l’IA repose sur l’identification active de nouveaux concepts ou nouvelles notions. Un recueil et une contextualisation des informations permet par exemple de détecter facilement les nouvelles entreprises, personnes, technologies, etc. …, pouvant être citées.
   • Synthèse automatisée de contenus
     L’outil génère automatiquement un résumé de l’article en veillant à ne conserver que les idées les plus importantes.
4. Diffusion
   • Validation de l’information par apprentissage (‘machine learning’)
     L’outil apprend au fur et à mesure de son expérience. Il analyse les données dans le temps et anticipe les comportements en s’adaptant à l’utilisateur.
   • Ciblage amélioré des contenus
     L’étude approfondie des statistiques de consultations permet à l’IA  de favoriser la diffusion des contenus les plus pertinents pour chaque lecteur.
5. Action
   • Mise en évidence de signaux faibles
     L’outil intelligent croise divers éléments concordants pour déceler les futurs facteurs qui influenceront l’activité de l’entreprise.
   • Analyse prédictive
     L’IA, via une analyse prospective, permet aux décideurs d’identifier plus facilement les futures tendances de marché (ex : consommation, innovations, évolutions réglementaires, etc.).

Quel avenir pour l’Homme face aux contributions de l’IA ?

C’est certainement LA question qui revient le plus lorsque l’intelligence artificielle est évoquée. Et ce, quel que soit le domaine ou le métier abordé. Cette problématique n’est en soi pas nouvelle. Depuis l’amélioration des procédés techniques et l’apparition des premières machines, l’Homme a toujours craint pour son avenir. Une peur de ne plus se savoir utile sans doute ?

Alors qu’en est-il vraiment pour la veille ?
Tout d’abord, précisions que l’IA n’en est encore qu’à ses prémices en matière d’intelligence économique. Aujourd’hui, on parle davantage de Machine Learning ou de Deep Learning, qui ne sont finalement qu’une des formes de ce que pourrait être l’IA. La véritable intelligence artificielle, c’est-à-dire celle qui est parfaitement autonome et qui constitue une entité à part entière, n’existe pour le moment pas encore.
Enfin, il ne s’agit pas de remplacer le veilleur. Le fruit de son expertise, son esprit critique, et l’intelligence humaine au sens large continue d’apporter de la valeur à chaque stade du processus de veille. En revanche, l’IA vient en appui de son travail quotidien. Elle lui simplifie ses tâches journalières afin qu’il reste au cœur des actions de veille, et lui garantisse une meilleure visibilité dans ses prises de décisions. Face aux contributions de l’IA, “l’Homme augmenté” a donc encore un bel avenir devant lui.

Véritable bête noire des journalistes, la “fake news” (ou “infox” pour les puristes) a envahit notre quotidien. Cette “fausse nouvelle” s’immisce et se propage tel un virus au sein du flux permanent d’informations. Dans le processus de veille, elle peut s’avérer dangereuse lors d’analyses de résultats et de prises de décisions hâtives. Pour autant, doit-on systématiquement la bannir ? La vérité est souvent bien plus complexe qu’une logique binaire 1-0 ou vrai-faux. D’une rumeur peut parfois émerger une innovation. Le travail du veilleur s’apparente alors parfois à une (vraie) enquête. Tel un détective privé, il remonte l’information, cherche des indices et s’assure de disposer de tous les éléments pour pouvoir clore le dossier.

1/ Vérifier ses sources

Lors de la collecte d’informations, l’enquêteur-veilleur se doit de vérifier ses sources. En d’autres mots, il doit s’assurer que les sites, personnes, entreprises, références, etc. d’où il puise ses données sont dignes de confiance. Cela pourrait paraître une évidence, mais il arrive régulièrement que cette étape soit négligée.

Comment s’y prendre concrètement ?

• Avoir du flair concernant l’émetteur de l’information
  • Vérifier les informations de base de l’auteur ou de l’entreprise : activité, longévité/date de création, statut, structure et organisation, etc.
  • Déterminer le lien entre l’auteur et l’information publié : la nouvelle fait-elle du sens au regard de son activité ? L’émetteur a t-il légitimité à publier cette information ? Est-ce une référence dans le domaine ? Etc.
  • Définir s’il s’agit d’une publication originelle ou bien s’il s’agit d’un simple relai d’information. Auquel cas, il faudra remonter à la source de départ.

• S’attacher aux petits indices qui font la différence
  Sur la publication en tant que telle :
  • Se méfier de l’information, quelle qu’elle soit. L’un des principe de base étant de ne pas prendre pour argent comptant ce qui est écrit. Faire appel à son jugement, ou à son bon sens peut parfois éviter certains écueils. 
  • Vérifier la date de l’article. S’agit-il d’une information ancienne ? S’agit-il d’une information trop récente ?
  • Analyser le style et la qualité de la nouvelle. Contient-elle des fautes ? Est-elle facilement lisible ? Doit-on payer ou donner ses coordonnées pour y accéder ?
  • La source contient-elle elle même des sources ? Quel est le degré de fiabilité de ces sources ? Les propos sont-ils étayés par des études ?

2/ Croiser ses informations

Après avoir pris le temps d’évaluer ses sources d’information, le veilleur est à même d’identifier différentes pistes d’analyse. Il recoupe les données qu’il possède, en les mettant devant leurs incohérences. Au fur et à mesure, il arrive alors à affiner ses hypothèses et à en éliminer certaines.

Pour ce faire, le veilleur peut s’appuyer sur :

• La confrontation des sources
  En utilisant la fonction d’alerte de dédoublonnage, le veilleur évite d’ajouter plusieurs fois la même source d’information à l’outil de collecte de données.
• La corrélation des faits
  Le chargé de veille peut être alerté lorsque le contenu des articles sont similaires via le moteur d’analyse lexicale. Cet outil permet de placer les publications en face à face et de mettre en évidence les parties qui sont semblables. De cette façon, le veilleur peut choisir de conserver tel ou tel article selon son origine ou si celui-ci fait état d’une analyse complémentaire.

3/ Évaluer le mobile de l’indique

Dernier atout caché dans la longue veste de l’inspecteur-veilleur : son instinct. Son expérience et ses compétences lui permettent d’avoir un œil avisé sur l’Information. Il traite et exploite les données récoltées pour les projeter et les appliquer à l’entreprise. Son jugement rend possible l’interprétation des signaux faibles et la prise de décision au niveau stratégique.

Pour y parvenir, le détective-veilleur ne doit pas se laisser influencer par ceux qui ont un intérêt à faire capoter l’enquête :

• Il écarte de ses sources les sites à caractère commercial ou les auteurs qui vendent directement leurs services.
• Le veilleur reste vigilant quant aux annonces ou aux résultats de recherche pour lesquels l’émetteur de l’information a payé pour être référencé dans les premières positions.
• Via son outil de veille, il indique à ses lecteurs la valeur d’une information collectée. A cette fin, il assigne un marqueur (tag) à la publication permettant de la qualifier. A titre d’exemples : “information vérifiée”, “information officielle”, “rumeurs”, etc. Ces dernières ne sont pas nécessairement intéressantes. Toutefois, elles peuvent souligner l’émergence de nouvelles tendances ou mettre en avant le ressenti du public vis-à-vis d’une nouvelle.

Être veilleur nécessite aujourd’hui de vraies compétences. En effet, le métier revêt un rôle de plus en plus stratégique au sein de l’entreprise (cf. le 360° du métier de veilleur). Chaque jour, il œuvre pour le compte de ses clients externes ou internes. Il collecte, traite, analyse et diffuse la bonne information à la bonne personne. Une séquence d’actions quotidienne pour éviter de passer à côté d’une donnée pertinente dans ce flots d’informations.

Alors peut-on vraiment parler d’une “journée-type” lorsqu’on est en charge de la veille ? Quelles sont les étapes clés à respecter dans ce cycle de veille journalier ? Et quelles sont les missions récurrentes du veilleur qui sont parfois sous-estimées ?

Éléments de réponse dans cet article.

La “journée-type” : mythe ou réalité ?

A première vue, le métier de veilleur ne semble pas être un métier requérant de fortes capacités d’adaptations. Il ne semble pas nécessiter de flexibilité au niveau des horaires de travail. Ou encore impliquer une bonne gestion du stress et de ses émotions. De même, a priori, le veilleur ne semble pas partager le même quotidien qu’un journaliste d’investigation, qu’un responsable de la communication, ou qu’un commercial.

Et pourtant ! Pour l’ensemble de ces métiers, le déroulement d’une journée de travail peut significativement varier. Elle est en fonction de la charge d’informations à examiner, de l’actualité, et de la situation et des problématiques rencontrées par les clients ou destinataires de l’information. Un client en situation de crise par exemple, demandera, dans un laps de temps court, une collecte de données plus poussée combinée à une analyse plus pointue et plus tranchée. De cette manière, les décideurs pourront prendre rapidement les décisions appropriées.

Pas de train-train quotidien donc pour le métier de veilleur ? Pas si sûr. Même si on ne peut pas exactement parler de journée-type, la fonction impose néanmoins un certain nombre d’actions journalières. Et ce dès l’arrivée du veilleur sur son lieu de travail.

Les petits rituels de la journée

Fraîchement sorti du métro ou de sa voiture, le veilleur démarre sa journée de travail par une série de rites constituant l’essentiel de ses missions :

• Balayer les informations tombées dans la nuit : Via son application mobile ou directement à travers l’outil de veille. Il commence par traiter les urgences et envoie les bonnes alertes aux destinataires adéquats. La priorité est de communiquer l’information “chaude” ou d’actualité. L’objectif est de ne pas perdre de temps sur les potentielles conséquences que cette information pourrait avoir sur l’activité.
• Collecter et classer l’information liée aux sujets identifiés : Cette étape de “veille pure” représente au minimum un tiers du temps de travail. Cela en fait une phase incontournable du métier de veilleur, si ce n’est la principale. Elle consiste à débusquer les informations sur les différentes sources déterminées (presse, réseaux sociaux, blog, etc.) et à les trier, c’est-à-dire à les conserver ou à les supprimer. Pour s’assurer de ne rien rater, cette action se réalise généralement deux fois par jour (le matin et l’après-midi). Elle peut être automatisée au maximum pour permettre de gagner du temps.
• Traiter et analyser l’information : Une fois l’étape précédente achevée, le veilleur se charge de résumer ce qu’il a pu collecter et y apporte sa valeur ajoutée. A ce titre, il effectue des synthèses, et analyse l’information en y donnant du sens. Il met en évidence les signaux faibles du marché.

Les temps cachés : ces tâches auxquelles on ne pense pas

Au delà des actions fréquentes que nous venons d’évoquer, le métier de veilleur recèle également des tâches insoupçonnées. Parce qu’elles peuvent parfois être chronophages et venir perturber le rythme exigé par la veille, il convient de les prendre en compte :

• Diffuser et partager l’information : Le veilleur peut être amené à préparer tous types de contenus destinés à véhiculer l’information récoltée (présentations, tableaux de bord, newsletters, notifications, etc.). Il participe ainsi à la restitution de résultats de recherche. Cette phase peut notamment s’avérer capitale pour les prises de décisions stratégiques liées à une activité ou à une organisation.
• Réaliser des missions de veille ponctuelles : Autre aspect non négligeable : la réponse à des demandes spécifiques. Il peut en effet arriver, selon les événements de l’entreprise, que le veilleur fournisse un travail dédié à une thématique ou une actualité particulière. Cela peut par exemple être le cas d’une surveillance des derniers articles publiés sur un futur partenaire commercial.
• Réévaluer les étapes du cycle de veille : Tel un horloger réglant tous les rouages d’une montre à la recherche de l’enchaînement optimal, le veilleur affine et réoriente son sourcing. Il trouve de nouveaux collaborateurs susceptibles d’apporter de l’information, réajuste son outil, teste de nouvelles fonctionnalités et améliore ses livrables.

Historiquement issue des professions de bibliothécaire, d’archiviste ou de documentaliste, le métier de veilleur s’inspire largement de leurs codes et de leurs méthodologies. Encore récemment cantonnée à l’inventaire et au classement de l’Information, la veille a pris son plein essor avec l’arrivée de l’informatique et des nouvelles technologies comme Internet. Aujourd’hui agrégée au concept plus global d’Intelligence économique, c’est un maillon à part entière de la chaîne stratégique d’une entreprise qui joue sans réserve son rôle de baromètre et de guide auprès des décideurs. Et à l’heure où nous parlons d’intelligence artificielle, d’algorithmes et d’automatisation, la veille continue de se transformer pour s’adapter aux nouveaux usages.

État des lieux et perspectives d’une expertise dans l’air du temps.

De vraies compétences nécessaires ?

Soyons honnête, la veille a encore du mal à s’affirmer comme un métier en tant que tel. N’avez-vous jamais remarqué comme ce terme était galvaudé ou minimisé ? La veille semblerait être une part acquise de la plupart des fonctions de managers. Elle serait résumée à de la “simple” prise d’information.

Il ne faut pas chercher bien loin pour se rendre compte. La veille est souvent mal appréciée à sa juste valeur. Prenons le dictionnaire par exemple, être “en veille” signifie être en pause, être à l’arrêt. Veiller, c’est un moment sans sommeil pendant le temps normalement destiné à dormir. Comme si ce temps devenait inutile, accessoire et improductif. Comme s’il s’agissait de se consacrer à la veille lors de moments d’accalmie. Ou encore en complément d’une charge de travail habituelle.

Alors redonnons toutes ses lettres de noblesse à cette expertise. La veille nécessite de multiples compétences, savoir-faire et expériences :

• Avoir une bonne organisation, pour s’y retrouver dans un ensemble de sources hétérogène,
• Être rigoureux, pour détecter la moindre information et ne pas passer à côté de “pépites”,
• Travailler en autonomie, pour savoir travailler en tout indépendance,
• Être polyvalent, pour pouvoir jongler entre de multiples tâches,
• Rester curieux, pour sortir de son périmètre ou du périmètre direct de l’entreprise ou de l’activité. Être toujours dans l’optique d’améliorer et d’enrichir sa veille,
• Savoir enquêter, pour détecter les signaux faibles pertinents,
• Maîtriser les TIC (Technologies de l’Information et de la Communication). Être à l’aise avec les outils et les nouvelles sources d’information,
• Avoir un esprit de synthèse, pour extraire l’essentiel des informations récoltées,
• Avoir de réelles capacités rédactionnelles et de communication, pour pouvoir réaliser des livrables clairs et attirants,
• Être sociable, pour savoir travailler en transversalité avec tous les niveaux hiérarchiques,
• Avoir l’esprit collaboratif et le sens de l’écoute, pour animer son réseau de façon pédagogue.

Un rôle stratégique dans l’organisation

Cependant, il ne suffit pas de remplir ce cahier des charges pour se qualifier de veilleur. La veille est bien plus qu’une série de compétences. Elle fait de nos jours partie d’un ensemble d’activités coordonnées de collecte, de traitement, de diffusion et d’analyse de l’Information. A ce titre, le veilleur se doit de maîtriser l’ensemble des maillons de la chaîne et porte en lui la responsabilité de ce métier :

• Il répond à un besoin exprimé en termes de surveillance de marché, il met ainsi en œuvre tout ce qui est nécessaire pour atteindre les objectifs fixés,
• Il recueille la bonne information, donc avoir la capacité de la sélectionner, c’est-à-dire opérer des choix, et peut-être renoncer à certaines données,
• Le veilleur anticipe, et détecte les menaces et opportunités liées à l’activité de l’organisation,
• Il traite et enrichit les contenus, qualifie l’Information et la classe de manière appropriée,
• Il extrait et diffuse la quintessence des sources surveillées, pour les restituer aux bonnes personnes,
• Le veilleur crée une dynamique, facilite la communication inter-services et l’émergence de nouvelles idées entre collaborateurs. Il favorise un contexte d’intelligence collective,
• Il participe activement aux prises de décision stratégiques de l’entreprise. De cette façon, il s’assure que celle-ci puisse agir de manière éclairée,
• Il incarne l’origine ou le point de départ de toute donnée au sein de la société, et à cet effet, il peut répondre aux demandes ponctuelles de recherche d’informations.

De ce fait, le veilleur a un rôle plus large et plus complexe que de la récolte d’informations brutes. Son aspiration est de permettre à l’entreprise de passer d’une logique de veille, à celle d’une logique d’Intelligence économique intégrant désormais une dimension d’influence sur son écosystème.

La veille : un métier de demain ?

Avec la massification des sources d’information, la temporalité instantanée de l’ensemble des moyens de communication, l’automatisation de plus en plus marquée des procédés, et l’avènement imminent d’une intelligence artificielle digne des plus grands films ; le processus de veille pourrait prochainement souffrir des évolutions en cours.

Sans pour autant prétendre détenir LA vérité, quelques signes laissent présager que le métier de veilleur saura tirer son épingle du jeu en incorporant une dimension encore plus globale et plus humaine :

• Dans la connaissance et l’implémentation de nouveaux outils ou de nouvelles technologies inhérentes au processus de veille ; et dans la gestion des prestataires et des partenaires qui y sont associés,
• Dans la qualification et caractérisation des sources, toujours plus nombreuses, plus dématérialisées et volatiles,
• A travers la remise en perspective et en contexte des informations collectées par des algorithmes pas toujours pertinents,
• Dans l’interprétation des résultats obtenus et le pilotage des décisions stratégiques, les occurrences mathématiques ne pourront pas substituer l’expertise humaine,
• Via la mise en relation, la constitution de réseaux et l’intégration à des communautés, où l’humain (re)devient la source principale de l’Information,
• Dans l’orchestration et le management des différentes fonctions incluant déjà la veille dans leurs actions.

Vous souhaitez en savoir plus ? Consultez notre article: Transformation digitale : ses impacts sur le métier de veilleur