Arnaud MARQUANT, 50 ans travaille chez KB Crawl depuis 2018 au poste de Directeur des opérations.

Quel est votre parcours scolaire  ?

Mon parcours a été celui d’un jeune homme qui au départ ne voulait pas faire de longues études. Après le collège, je me suis orienté en lycée technique dans la filière électro-technique, j’ai obtenu mon Bac et mon BTS. Je n’avais pas envie de continuer les études alors j’ai cherché du travail mais à l’époque le service militaire m’a rattrapé. J’ai ensuite travaillé en bureau d’études mais j’ai très vite compris que je n’étais pas à ma place et je ne me voyais pas faire cela toute ma vie. J’ai donc cherché des cursus par apprentissage et je suis rentré sur concours dans le CFA Ingénieurs2000 où j’ai obtenu trois ans plus tard mon diplôme d’ingénieur en génie électrique avec le CNAM.

Quelle a été votre expérience avant KB Crawl et comment avez-vous connu la veille chez KB  Crawl ?

Après mon diplôme d’ingénieur j’ai commencé par enseigner la physique et l’électrotechnique à des étudiants en baccalauréat technique et BTS. C’était un premier emploi pour gagner ma vie et me donner le temps de chercher mieux. J’ai ensuite intégré Bureau Veritas où j’ai passé plus de dix-neuf ans. J’ai commencé comme inspecteur en installations électriques puis j’ai gravi les échelons pour terminer au siège de la société, à la direction de la performance du métier de l’inspection des bâtiments & infrastructures. Durant toutes ces années j’ai parcouru le monde à la rencontre des collaborateurs du groupe et des clients, une expérience incroyable et très enrichissante.

Pourquoi KB Crawl ? 

Ma précédente expérience m’a amené à monter des projets informatiques pour aider les pays dans leurs missions. Pour contrôler un bâtiment il faut connaitre la réglementation en vigueur donc faire de la veille ! C’est ainsi que j’ai connu la société KB Crawl et son fondateur Bruno Etienne. J’avais monté un projet de veille réglementaire des inspections des bâtiments dans plusieurs pays et nous avions choisi les outils de KB Crawl. De fil en aiguille, Bruno et moi avons sympathisé. Un jour, il m’a proposé de le rejoindre et j’ai fini par accepter.

Quelles sont vos fonctions en tant que Directeur des opérations ? 

Mes fonctions sont très variées au sein de KB Crawl car j’officie en tant qu’adjoint du directeur général. Toutes les fonctions me reportent : commerce, finance, technique et accompagnement clients. Je dois veiller à la bonne marche de l’entreprise mais surtout je dois m’assurer que l’ensemble des clients soit satisfait dans l’utilisation de nos solutions et dans la réalisation de nos prestations.

Quelles sont les missions qui vous plaisent le plus dans le poste de Directeur des opérations ? 

Sans hésiter je dirais que c’est la gestion des clients. J’aime les rencontrer et parler de leur métier, de leurs difficultés afin de trouver des solutions avec eux. Chaque projet est différent et nécessite une approche particulière. J’y apporte une attention de chaque instant et je sais que l’ensemble de l’équipe KB Crawl a ce soucis de répondre à leurs attentes.

Pouvez-vous décrire une journée « type » d’un Directeur des opérations ?

Il n’y a pas une vraie journée type mais il existe un rythme dans l’année avec les points trimestriels que nous organisons avec les clients et le travail en interne avec les équipes KB Crawl. Nous nous rencontrons régulièrement pour faire le point sur les dossiers en cours et les actions à entreprendre. La dynamique et l’esprit d’équipe sont très important.

Quels sont les qualités d’un Directeur des opérations ?

Selon moi les principales qualités sont la rigueur et l’écoute. Il ne fait rien seul et s’appuie sur ses équipes. Bien sûr il donne le cap, organise le travail et fait appliquer la stratégie dans le respect des délais mais il doit également savoir écouter ses clients et ses équipes pour améliorer en continu la qualité du service rendu.

Alors que se déroule le 4 décembre la journée internationale des banques, il est intéressant de rappeler combien le secteur bancaire s’appuie sur des actions de veille plurielles afin d’assurer son développement.

Il n’est un secret pour personne que le secteur bancaire est soumis à une règlementation à la fois contraignante et changeante. Jour après jour, chaque banque doit impérativement être en capacité d’identifier tout changement intervenant parmi les règles en vigueur afin de s’adapter au plus vite, quand ce n’est pas d’anticiper des mouvements afin de répondre aux attentes de ses clients. C’est en cela que la veille se révèle, pour l’ensemble des acteurs bancaires, d’une nécessité capitale. Mais elle est loin de ne servir que ce seul cadre règlementaire…

Un ensemble pluriel de métiers, nécessitant une veille spécifique

Le secteur de la banque se subdivise en trois champs : la banque de détail (également appelée personal finance), la banque d’affaires et le secteur des marchés. Outre ce cœur historique, les banques ont au fil des années opéré de nombreux investissements et se sont déployées sur d’autres métiers. Les banques sont ainsi positionnées dans le secteur de la construction. Elles ont pour la plupart également investi dans des filiales de location de voitures de flotte, à l’image d’ALD Automotive pour la Société Générale ou Arval pour BNP-Paribas. Elles ont encore intégré le marché de l’assurance, au sein duquel la partie règlementaire est également primordiale, ainsi que le champ de la gestion de patrimoine. Positionnées de la sorte, les banques agrègent un ensemble diversifié de métiers et de fonctions, qui chacun présente ses propres spécificités. La veille qui s’y rattache doit se conjuguer au pluriel : elle est tout à la fois règlementaire, concurrentielle et en prise directe avec l’évolution permanente des marchés.

Un secteur en proie à de fortes dynamiques

La veille règlementaire, nous l’avons dit, fait partie des actions classiques. Elle est primordiale et nécessite l’utilisation d’outils de veille particulièrement fins, en capacité de tirer le meilleur parti d’une information exponentielle et technique. Cette veille joue à plein sur les dynamiques organisationnelles des banques. Une évolution règlementaire (un changement de taux par exemple, ou encore des mesures nouvelles permettant de lutter contre la fraude et le blanchiment) entraîne en effet d’importants investissements algorithmiques, informatiques et promotionnels parmi les équipes afin de se mettre en adéquation avec le nouveau cadre. Ces changements sont permanents, et les établissements bancaires se révèlent particulièrement attentifs aux signaux faibles qu’ils peuvent identifier à travers leur veille. Objectif : repérer au plus tôt toute évolution dans le but de se structurer en interne, et ainsi d’être prêt le jour J vis-à-vis des clients – qu’ils soient personnels ou professionnels. Même chose pour ce qui relève des marchés : le secteur est en proie à de fortes dynamiques, dont les effets sont directs sur de nombreux produits bancaires. Là encore, il faut être en capacité de s’organiser collectivement de manière agile.

Veiller l’innovation

Cette précision et cette granularité de l’information sont également de mise lorsqu’il s’agit de surveiller certains secteurs clés pour l’avenir. Les banques veillent par exemple la fintech, les start-up, l’innovation. Elles manifestent un intérêt pour la dématérialisation de la monnaie. Elles sont également très attentives au positionnement des néo-banques, ce qui les a amenées à proposer à leur tour des services comparables. Elles gardent depuis toujours un œil aiguisé sur le déploiement des cryptomonnaies, au sein d’un univers qui demeure mondialisé. 

Dans un tel contexte, les grands établissements bancaires se révèlent en capacité de s’adapter à la concurrence, voire d’innover en un temps record. Il faut se rendre compte du niveau de performance qui est le leur : les virages pris par les banques sont parfois très vifs, alors même que l’on parle d’organisations présentes dans parfois plus de 60 pays, comptabilisant près de 200 000 collaborateurs… C’est en grande partie en investissant dans des actions de veille plurielles que ces établissements gigantesques parviennent à se réorganiser – voire à se réinventer – au jour le jour. 

Depuis de nombreuses années, les banques n’ont de cesse d’aller chercher de nouvelles clientèles, de se diversifier, de rationaliser leurs actions, de s’appuyer sur des filiales à l’agilité reconnue. Pour ce faire, le rayonnement de leur veille est mondial, et l’observation dont ils font preuve sert directement leurs décisions. Du côté des éditeurs de solution de veille, ce secteur est particulièrement important, et comporte une exigence tout à la fois technique et organisationnelle. Car s’il convient bien sûr de proposer aux banques des solutions performantes, il est également primordial de bien comprendre le sens de leurs actions, de leur offrir une écoute ainsi que des solutions qui les aideront à être encore plus agiles.

Le secteur de la banque et de l’assurance a récemment opéré de profonds changements de nature organisationnelle. La structuration de la fonction veille s’en trouve impactée : plus diversifiée, elle est également de plus en plus externalisée. Une tendance de fond qui pourrait peut-être toucher d’autres secteurs à l’avenir.

Les évolutions du contexte socio-économique ont récemment amené certains secteurs à repenser leurs organisations internes. C’est notamment le cas de la banque et de l’assurance, dont les services ont progressivement été reconfigurés en se démultipliant. De tels changements ont des impacts notoires en termes de veille, qu’il s’agisse de la structuration de celle-ci, du niveau d’information obtenu et, bien sûr, des coûts à consentir. 

Une multiplicité de services en évolution permanente

Évolution des besoins oblige, les groupes internationaux de services bancaires et financiers ont ces dernières années multiplié leurs offres de services à destination d’une clientèle variée. Qu’il s’agisse des particuliers ou des professionnels, tout le monde est concerné. Le secteur de la banque et de l’assurance est ainsi devenu pluridisciplinaire : s’y côtoient les banques de détail, d’investissement, de financement, de gestion d’actifs, d’immobilier, de leasing ou d’assurance. Cette organisation renouvelée aboutit actuellement à une segmentation interne des entreprises bancaires et d’assurance en plusieurs populations. Elle multiplie également les besoins en termes de veille, lesquels peuvent tout autant être partagés entre plusieurs services de l’organisation, que spécifiques.

Une veille de plus en plus diversifiée

Ces éléments ont d’importantes répercussions sur la manière d’appréhender la veille. Les axes de cette dernière sont désormais nombreux, en lien avec les évolutions de l’éco-système. Quatre d’entre eux sont ici à mentionner tout particulièrement. 

La veille règlementaire est le premier axe. Nouveaux textes, évolutions de la loi, jurisprudence à surveiller, et ce dans de multiples secteurs, dans des pays différents… Cette veille constitue un socle incontournable. 

La veille de marché est également centrale. Grâce à elle, les équipes dédiées peuvent suivre l’évolution des besoins et des attentes de leurs clients. C’est le cas par exemple des banques mobiles, et plus largement de toutes les transformations digitales inhérentes à la fluidification sécurisée des transactions et des opérations. 

La veille concurrentielle joue par ailleurs un rôle important. Dans le champ bancaire, elle est devenue d’autant plus impérieuse que le secteur assiste à l’essor sans précédent des banques en ligne comme des néo-banques – lesquelles proposent des offres renouvelées sur les moyens de paiement comme de crédit. 

Enfin, il convient de mentionner ici la veille innovation. Son but est d’identifier les FinTechs qui proposent des nouveautés telles que des plateformes de financement participatif, des systèmes de virement de petites sommes entre particuliers ou encore l’essor de la technologie mobile comme moyen de paiement (du téléphone à la montre connectée !).

Des services de veille de plus en plus externalisés

Morcelées, ces approches s’accompagnent de besoins nouveaux et spécifiques. C’est ainsi qu’afin de mieux répondre aux finalités de l’organisation, de plus en plus de groupes choisissent d’externaliser leur système de veille. Les équipes de direction souhaitent ici décloisonner cette fonction tout en alimentant plus qualitativement et plus fortement leurs équipes internes. Pourquoi ce choix ? L’externalisation de la veille répond en réalité à deux catégories de problématiques.

D’une part, elle s’affranchit du cloisonnement en silos qui prévaut classiquement au sein des organisations bancaires et d’assurance. Une plateforme de veille suffisamment simple et puissante garantit le meilleur niveau d’exhaustivité et de réactivité, et ce pour chacun des secteurs d’activité concernés. Elle permet de placer les différents axes de veille entre les mains d’équipes de consultants professionnels, lesquels vont travailler de manière transverse pour l’entreprise cliente. L’information récupérée provient d’une multitude de sources et traite de très nombreux sujets et métiers. Elle est pré-classée de manière automatique, avant que les équipes de curateurs n’interviennent et ne l’améliorent. Des newsletters sont également générées, poussant des informations ciblées et thématisées à des populations internes triées sur le volet. Les outils peuvent même aller jusqu’à être segmentés en sous-plateformes, chacune étant propre à chaque équipe métier.

Donner le même niveau d’information à tous les collaborateurs

Seconde problématique à laquelle l’externalisation de la veille répond : donner le même niveau d’informations à l’ensemble des collaborateurs. Dans le secteur de la banque et de l’assurance, décideurs et analystes doivent en permanence s’alimenter en informations spécifiques et transverses. Il est ainsi essentiel qu’une plateforme de veille réponde à plusieurs objectifs : permettre à chaque lecteur de consulter des informations qui concernent son corps de métier, faciliter l’accès à des informations horizontalisées (et ainsi permettre aux collaborateurs de communiquer entre eux) et enfin proposer des outils d’analyse à chaque lecteur afin d’identifier les dernières tendances. Réalisés grâce une application mobile et des alertes mails, ces objectifs convergent vers la transformation de données en décisions stratégiques.

Gestion du portefeuille client, digitalisation de la relation avec celui-ci, repérage des tendances du marché – notamment des signaux faibles –, progression des cryptomonnaies… Les organisations bancaires et assurantielles ont récemment vu évoluer leur rapport à la veille. Automatisée grâce à l’Intelligence Artificielle et au Machine Learning, cette veille est également de plus en plus externalisée, le tout dans un cadre sécurisé et respectueux des règles de la confidentialité. Dans quelle mesure assiste-t-on ici à une tendance de fond appelée à essaimer au-delà des secteurs de la banque et de l’assurance ? 

Les paris sont ouverts.