Mesurer et ajuster la performance de ses actions est aujourd’hui l’apanage de toute activité au sein de l’entreprise. Alors que la veille s’attache en principe à la qualité des éléments la composant (sources, contributeurs, analyse, etc.), assurer son suivi quantitatif n’est pas toujours effectué. Pourtant évaluer fréquemment son processus de veille permettrait d’en améliorer son efficacité. Pour quelles raisons ? Et comment s’y prendre ? Quelques éléments de réponses dans cet article.

Surveiller les chiffres de sa veille, qu’est-ce que ça signifie ?

Suivre les données quantitatives liées à son cycle de veille, cela signifie mettre en place des reporting pertinents. En d’autres termes ? Il s’agit de réaliser, d’analyser et de diffuser des rapports d’activité de sa veille. Basés sur des indicateurs clés de suivi, ces rapports servent à mesurer la performance des actions effectuées dans le cadre de son procédé de surveillance. Exemple, lors d’un relai d’informations, il est souvent utile de vérifier si les contenus ont bien été parcourus par l’audience cible. En particulier lorsqu’il s’agit de données sensibles devant conduire à une prise de décision rapide.

Au delà d’évaluer l’efficacité des actions de veille, éditer des reporting est nécessaire à deux niveaux :

• A l’échelle de l’équipe projet : le suivi des indicateurs quantitatifs permet d’extraire des conclusions sur les actions entreprises. L’objectif caché derrière est de mieux ajuster son projet en conséquence.
• A l’échelle de la hiérarchie : le reporting permet de tenir informé factuellement de l’avancée du projet.

Pourquoi évaluer périodiquement son processus de veille ?

Oui, effectuer un suivi chiffré régulier de ses actions de veille peut paraître redondant et lourd. Il est même assimilé à un excès de contrôle dans certains cas. La course aux résultats, au KPI (Key Performance Indicator), et aux données détaillées fait parfois perdre de vue d’autres aspects essentiels (vision à plus long terme, ressentis des équipes, etc.). En veillant à ne pas frôler l’infobésité, le reporting permet toutefois de repenser le projet de veille à bien des égards :

• S’interroger et chercher des pistes d’amélioration : Quels moyens engagés pour le résultat constaté ? Que mettre en place pour corriger ?
• Réajuster les sources d’informations, les formats ou les procédés de collecte, de traitement et de diffusion des données correspondantes
• Reconsidérer le rôle et le niveau d’engagement des membres de l’équipe projet
• Impacter le dimensionnement du projet : ajout de ressources, élargissement du périmètre, ouverture d’une enveloppe budgétaire supplémentaire, etc.
• Plus largement, réorienter les axes stratégiques de la mission et les aspects opérationnels qui en découlent

Loin de servir à justifier le travail des équipes vis-à-vis de leur hiérarchie, le suivi des indicateurs de performance de sa veille met au contraire en lumière les éventuels manques ou besoins nécessaires à son bon fonctionnement. Évaluer périodiquement son processus de surveillance facilite la prise de décisions et débouche la plupart du temps sur des actions à mettre en place.

Quelles types d’actions envisager avec le reporting de sa veille ?

Mesurer l’efficacité de son projet de veille respecte généralement les mêmes étapes :

1. Sélectionner les données appropriées à surveiller en fonction des objectifs fixés. Exemple : examiner le nombre de nouveaux utilisateurs si l’objectif est d’augmenter la portée de la veille.
2. Éditer/Tester/Arbitrer les formats des rapports d’activité à diffuser.
3. Analyser les informations contenus dans le reporting et effectuer des recommandations adaptés à l’équipe de veille et/ou au management.
4. Mettre en place les actions ainsi statuées.

Quelques exemples de données que le Pilot délivre directement sous forme de graphiques, et qui permettent d’en tirer des actions concrètes :

• Articles : surveiller l’évolution dans le temps du nombre d’articles consultés, afin d’identifier d’éventuels pics d’activité.
• Tags : étudier la répartition des articles par thématiques, afin de repérer les sujets les plus actifs et les plus consultés. Un article pourra faire l’objet d’une mise en avant s’il a peu de consultations par exemple. De même, il pourra subir un « rafraîchissement » s’il ne répond pas aux besoins des lecteurs.
• Newsletters : comprendre le taux d’ouverture et de consultation de chaque newsletter envoyée, dans le but d’améliorer les contenus ou de se conformer aux habitudes des lecteurs en choisissant une heure d’envoi adéquate.
• Connexions : identifier les populations les plus actives ou en train d’émerger, afin de leur proposer une veille sur-mesure.
• Tendances : analyser les recherches effectuées par les lecteurs sur le portail afin d’identifier les besoins des lecteurs et de nouveaux thèmes de veille.

Internet, télévision, journaux, notifications, e-mails, …, l’infobésité n’est plus l’apanage des grands dirigeants, elle est désormais l’affaire de tous. L’homme hyperconnecté fait face à un flux continu de sollicitations. Tel le sucre, carburant de notre corps, l’information booste l’organisation, mais en abuser alourdi sa dynamique. Au cœur du processus de captation et de décryptage de cette même information, la veille n’échappe évidemment pas à la règle. Tout l’enjeu sera alors de trouver l’équilibre optimal entre soif de données pertinentes et submersion d’actualités.

La surcharge informationnelle, ce mal qui nous guette

Mais au fait, qu’est-ce que “l’infobésité” ?

Devenu populaire avec la montée en puissance d’Internet et des nouveaux moyens de communication, ce néologisme combine les notions d’information et d’obésité. En d’autres termes, il s’agit d’un trop plein d’informations, une abondance de données ou de renseignements que nous subirions.

Ce concept a vu le jour avec un phénomène associant la multiplication des sources d’informations (sites internet, presse spécialisée, réseaux sociaux, nouveaux formats, etc.) et l’amélioration de l’accessibilité à ces mêmes sources (connexion facilitée, flux instantanés, multiplication du nombre de terminaux du type smartphones ou tablettes, etc.).
En parallèle, le numérique a ouvert la voie du tout média. Autrefois réservé aux grandes entreprises ou aux spécialistes, le fait de produire, d’éditer et de diffuser du contenu est dorénavant possible pour tout un chacun. Que l’on soit une petite structure ou un particulier, l’acquisition d’un matériel adapté, ainsi que d’un logiciel fonctionnel au mode de communication facilité, s’envisage aujourd’hui sans trop d’encombres.

De fait, ces nouvelles opportunités médiatiques ont multiplié le volume d’information disponible. Malheureusement, cette augmentation de la quantité de contenus s’est en moyenne accompagnée d’une baisse de sa qualité. Même si tout le monde peut communiquer aisément, n’est pas expert qui veut. La surexposition informationnelle oblige donc à rester vigilant, en particulier lorsqu’il s’agit d’opérer une veille stratégique pour son entreprise.

Les risques pour la “santé” de sa veille

Garant de la gestion de l’information entrante au sein de l’organisation, le veilleur a un rôle prépondérant à jouer vis-à-vis de l’infobésité. Mais ce n’est pas le seul. L’utilisateur qui cherche ses informations par lui-même est aussi exposé à ses dangers, voire davantage exposé. Pourquoi ? Car bien souvent il n’a pas l’expérience et le savoir-faire du veilleur pour déceler l’information pertinente.

La surcharge informationnelle menace donc le projet de veille à différents niveaux :

• En termes de collecte d’abord :
  Le temps de recherche et de tri de l’information pourra être allongé par exemple. Ce qui peut avoir une incidence sur le travail de prise de décisions du veilleur.

• Au niveau du traitement et de l’analyse ensuite :
  Avec une dégradation de la profondeur et de l’exhaustivité de l’information, lorsqu’une dépêche est reprise en boucle dans plusieurs médias par exemple. Avec également une tendance à la désinformation : le veilleur se doit d’identifier et de filtrer rapidement les fake news.

• Pour les lecteurs ou les utilisateurs de la veille enfin :
  Le syndrome “FOMO”, vous connaissez ? De l’anglais “Fear Of Missing Out”, il s’agit de la peur permanente de manquer une nouvelle importante. L’abondance d’information associée à des formats d’accessibilité courts (type notifications) créeraient une sorte de dépendance psychologique aux contenus.

Programme d’entraînement pour lutter contre l’infobésité

Alors comment faire pour s’en préserver dans son processus de veille ?

• Qualifier ses sources d’information :
  On ne le dira jamais assez, l’enjeu de la veille se joue généralement sur une bonne gestion en amont du point de départ de l’information. Évaluer la pertinence de ses sources en cohérence avec ses besoins informationnels et ses objectifs constitue donc un rempart certain aux contenus incongrus.

• Établir les filtres adéquats :
  Dans le Crawler premièrement, le chargé de veille pourra s’assurer de mettre en place des déclencheurs d’alertes appropriés, en fonction de certains mots clés par exemple. Dans la Platform ensuite, les utilisateurs pourront trier eux-mêmes les informations à l’aide de métadonnées ou de tags.

Vous définissez (ou redéfinissez) vos besoins informationnels pour votre projet de veille, et vous ne savez pas trop par où commencer ? Cet article est fait pour vous. Cette première étape du processus de veille joue un rôle capital et peut être déterminant pour la suite. Alors comment faire pour bien poser le cadre de sa veille ? Quelles informations seront les plus pertinentes à surveiller par rapport à ses besoins ? Y a t-il des astuces pour identifier les bonnes manières de procéder ?

Posons ensemble les fondations de l’édifice de la veille.

L’importance de cerner les (bons) besoins en information

Comme nous l’avons déjà évoqué dans un autre article, mettre en place son projet de veille demande de respecter quelques étapes clés. L’analyse des besoins en constitue la première étape, avant la collecte, le traitement et la diffusion des informations. A ce titre, elle forge la performance des paliers suivants dans le processus. Cette phase n’est donc pas à sous-estimer.

On le constate souvent, une bonne préparation conditionne une bonne partie de l’action engagée. “Si j’avais 6 heures pour abattre un arbre, je passerai les 4 premières à affûter ma hache.” écrivait d’ailleurs Abraham Lincoln. Bien définir en amont les objectifs et les besoins répondant à son projet de veille peut ainsi contribuer vivement à son succès.

Mais encore faut-il savoir distinguer les besoins occasionnels des besoins réguliers. Il arrive effectivement que l’entreprise se méprennent sur le périmètre réel de sa veille, et y intègre des éléments qui n’ont pas leur place à long terme. Par exemple, elle confond parfois problématiques ponctuelles, liées à un rachat ou à un partenariat; et enjeux durables pour son activité, tels que la surveillance de ses concurrents. Instaurer le cadre de sa veille oblige donc les collaborateurs à opérer de vrais arbitrages. Elle les pousse à s’inscrire dans le cœur même du business de la société et à départager l’actualité du besoin métier. A défaut, le risque est d’initier une veille portée sur des contenus inadaptés, de générer inutilement du bruit, et ainsi de perdre en efficacité.

Comment détecter les besoins informationnels ?

Comprendre la nécessité d’identifier les bonnes attentes pour son processus de veille est une chose. Délimiter de manière claire et précise son rayonnement en est une autre bien plus délicate.

• Quelles sont les personnes moteurs de ma veille ?
  Il s’agit tout d’abord de distinguer les collaborateurs décisionnaires. En d’autres termes, les personnes clés capables d’avoir une vision globale des intérêts de l’entreprise. Il s’agit également de capter la chaîne de distribution de l’information au sein de l’organisation. Le but étant d’entourer son projet de veille des personnes à même de répartir l’information aux personnes appropriées.

• Quels sont les contours de ma veille ?
  Autrement dit, quel est l’éventail des sujets que ma veille doit balayer ? Pour répondre à quels objectifs en particulier ? Il convient ici de cadrer l’expression de ses besoins. La finalité est de parvenir à inventorier les sources d’informations principales à surveiller. C’est également de lister les mots-clés à pister, ainsi que les mots d’exclusions à écarter.

• Quelle fréquence pour ma veille ?
  L’idée est tout simplement d’estimer la fréquence des recherches à effectuer. C’est-à-dire définir un rythme de collecte de l’information. Cette fréquence à définir devra tenir compte des temps de traitement et d’analyse des données. Elle pourra aussi être fonction de la fréquence des publications à communiquer.

• Quelle(s) forme(s) pour ma veille ?
  Il s’agit ici de réfléchir aux paramètres de restitution de la veille. A savoir, par exemple, opter pour des alertes immédiates ou sous forme de newsletters ou bulletins périodiques. Autre exemple, approfondir la question d’un suivi détaillé de l’ensemble de l’information disponible, ou bien faire le choix de synthétiser les données. Se poser ce type de questions à cette étape du processus peut sembler prématuré. En réalité, il est important d’essayer d’y répondre à ce stade car les réponses conditionneront la manière de recueillir l’information.

Définir le périmètre de sa veille : les pièges à éviter

Voici les quelques questions de base pour y parvenir :

Lorsqu’il est question de définir l’étendue de son cycle de veille, certains écueils sont fréquents. Ils sont souvent liés à un manque de prise de recul et de temps consacré à cette étape clé. On retrouve :

• Un périmètre trop restreint :
  Attention à ne pas forcément s’en tenir aux besoins exprimés de manière stricte. Il semble au contraire utile d’ouvrir le champ de sa veille aux domaines périphériques de l’entreprise. Un conseil : rester curieux et être à l’affût de toute information originale peut aider. Après tout, c’est en cherchant un remède contre l’ulcère que l’aspartame a bien été inventé !

• Un périmètre trop large :
  A contrario, il convient cependant de limiter le cercle de ses recherches afin que celui-ci ne soit pas trop vaste. Un trop plein d’informations rendra le traitement et l’analyse plus longue et plus complexe. A terme, cela pourrait également décrédibiliser votre veille, noyant les informations pertinentes dans la masse.

• Un périmètre figé :
  Enfin, l’erreur commune est de voir l’analyse des besoins comme quelque chose d’immuable. Elle est, à l’inverse, à revoir régulièrement. En effet, elle doit suivre les évolutions de l’entreprise. Voir émerger de nouveaux besoins internes, mettre-à-jour ses objectifs en fonction de son marché, et réajuster son schéma de veille suite à l’arrivée de nouveaux collaborateurs, sont autant de raisons possibles d’améliorer son procédé de veille en continu.

Ça y est ! Votre entreprise a (enfin ?) décidé de sauter le pas. Elle souhaite désormais formaliser et structurer son processus de veille en bonne et due forme. Passer à la vitesse supérieure. Dépasser le stade d’une tâche de surveillance saupoudrée et distillée dans les missions de différents collaborateurs. Mettre en place une authentique intelligence économique efficace et centralisée.

En une fraction de réunion(s) … une multitude de questions viennent alors à se poser. Elles se résument généralement par : Qui ? Pour qui ? Quand ? Pour quand ? Quoi ? Pourquoi/Pour quoi ? Comment ? Combien ?

Comment concrètement s’y prendre pour instaurer un projet de veille au sein de son organisation ? Quelles sont les phases à respecter ? Quelles sont les erreurs classiques à éviter ?

Analyse de la situation en 4 étapes clés.

1/ Identification et expression des besoins en connaissance

Il n’est pas de vent favorable pour celui qui ne sait où il va.

Cette expression de Sénèque traduit à elle-seule l’importance de cette première étape. C’est en effet en identifiant en amont les objectifs et les besoins répondant à un projet de veille que l’entreprise a toutes les chances de le réussir. Cette phase stratégique consiste à définir le cadre et les limites du processus de veille à venir. Elle soulève bien souvent des questions simples, mais aux réponses complexes :

• Quel(s) type(s) de veille mettre en place ?
  Il s’agit ici de déterminer le périmètre de la veille, son champ d’influence. Doit-on opérer une veille concurrentielle ? Une veille innovation ou technologique ? Une surveillance juridique et réglementaire ? Une veille sectorielle  ? Une veille image et e-réputation ? Une combinaison de plusieurs d’entre-elles ou bien la totalité ?
• Quelles sources et informations surveiller ?
  Autrement dit, quels sont les sujets ou thèmes principaux à examiner ? Quels informations directement ou indirectement liées à l’activité de l’entreprise sont à collecter ? Quels sont les plateformes, media, sites web, blogs, réseaux sociaux, etc. à scruter ? En quoi ces différentes sources sont stratégiquement importantes ? Et comment en tirer profit ?
• Qui sera en charge de la veille ?
  Comment organiser le cycle de veille ? Autour de quels acteurs internes et/ou externes cela va t’il se jouer ? Quelles seront les cibles de la veille ? Pour quel workflow ? Quelles seront les compétences nécessaires au veilleur ? Comment ce métier s’intégrera t-il dans l’entreprise ?
• Quel(s) outil(s) utiliser pour faciliter la veille ?
  Comment s’équiper ? Doit-on nécessairement faire appel à des logiciels professionnels ? Que valent vraiment les outils gratuits ? Quelles sont les fonctionnalités attendues ou souhaitées ?

2/ Paramétrage des outils et diffusion des contenus

Une fois la stratégie posée et le choix de l’outil fait, il convient de passer à l’action. Les composantes de celle-ci suivront assez naturellement le cycle de veille, c’est-à-dire les divers paliers consécutifs à la transformation d’une donnée marché en une information pertinente et exploitable par l’entreprise.

• Collecte de l’information :
  L’idéal est de bien préparer cette phase de compilation des résultats de recherche. Cela permettra notamment d’éviter de générer trop de bruits¹ et de pouvoir se concentrer sur des sources fiables et congruentes avec son activité. Il est également important d’optimiser la collecte en paramétrant l’outil de veille selon vos besoins, et ainsi automatiser au plus juste la récolte d’informations.
• Analyse et traitement de l’information :
  Ici, il est question de spécifier comment les données seront appréhendées et digérées par les collaborateurs. Cela concerne donc le traitement, l’enrichissement et la validation de l’information au sein de l’organisation. Pour cela, il est recommandé de dresser la chaîne de valeur des interactions et relations possibles liées aux différents contenus ou sujets abordés.
• Diffusion de l’information :
  Aboutissement du cycle de veille, cette étape met en lumière la configuration et la personnalisation des outils de communication en rapport avec la veille : plateforme collaborative, alertes et notifications, newsletters, application mobile, etc.

De manière générale, faire appel à de vrais experts métiers lors de la construction de son projet de veille peut s’avérer être un avantage à ne pas sous-estimer. Les services qu’ils proposent, intègrent la plupart du temps un accompagnement dédié à chacune des étapes précédemment listées.

Attention également de pas vouloir en faire trop ou trop peu ! Il vaut mieux commencer un projet de veille par un petit échantillon de sources et de mots-clés afin de tester leurs crédibilités et leurs pertinences. A l’inverse, il convient de ne pas rester trop cloisonné aux sujets exclusivement liés à son activité au risque de passer à côté de potentiels bouleversements des modèles économiques existants.

Enfin, tout comme l’environnement évolue, il faudra envisager de revoir périodiquement son plan de veille en conséquence. Les paramètres et choix opérés ne doivent pas être figés, ils doivent s’adapter aux changements extérieurs tout comme aux mutations internes à l’entreprise.

3/ Déploiement de l’outil et conduite du changement

A chaque évolution, son lot de peurs associées. La mise en place d’un nouveau processus de veille au sein d’une société n’y échappe habituellement pas. Soutenir cette transition au travers de différentes actions peut alors paraître nécessaire :

• Promouvoir votre projet de veille :
  A un premier niveau, il peut sembler utile d’informer les collaborateurs de l’entreprise de la mise en place d’un (nouveau) processus de veille. Cette communication peut passer par l’envoi d’une note interne, d’une newsletter, ou encore via l’intranet.
• Créer des contenus appropriés et/ou organiser des événements :
  Il est ensuite possible d’envisager d’acculturer les futurs utilisateurs en rédigeant des fiches pratiques, en planifiant des rendez-vous de démonstration de l’outil ou des webinars, ou enfin en réalisant une vidéo interne de promotion.
• Former les équipes :
  Pour finir, il est pertinent de prévoir des sessions de formation au logiciel ou de créer un module e-learning dédié à l’utilisation des principales fonctionnalités de l’interface.

Cette phase d’implémentation et de conduite du changement n’est pas à sous-estimer. La mise en place d’un processus de veille optimal ou l’obtention d’un outil ultra-performant ne garantissent pas toujours les meilleurs résultats. Si les collaborateurs de l’entreprise répriment à utiliser le logiciel ou ne sont pas prêts à ajuster certaines de leurs actions, la situation a des chances de s’embourber. Il y a donc un véritable défi RH² et managérial à relever lors de cette étape afin de sensibiliser, former, accompagner et piloter les utilisateurs dans leur cheminement psychologique face au changement.

4/ Montée en qualité de son processus de veille

“Last but not least”, la dernière étape clé de la mise en place d’un projet de veille met l’accent sur la progression à maturité de son processus de surveillance. Une fois les bases du cycle de veille posées et déjà un peu expérimentées, plusieurs actions peuvent être étudiées :

• Apprécier la performance de sa veille :
  Sonder les contributeurs, les modérateurs et les publics cibles de la veille, grâce à un questionnaire de satisfaction par exemple, peut être intéressant pour obtenir un retour sur le travail réalisé, à savoir notamment les axes positifs qui ont émergés, et les points de frictions qui peuvent encore subsister.
• Mobiliser des ressources additionnelles :
  Afin de rendre la veille plus dynamique et plus unanime au sein de l’organisation, il peut être opportun de mobiliser davantage d’effectifs (experts métiers, veilleurs potentiels, lecteurs) dans le cycle de veille en lançant des campagnes internes ad hoc.
• Susciter l’engouement :
  Créer un certain élan autour du projet est souvent un plus. Il est possible de mettre en place un “Club d’utilisateurs” interne afin de fédérer et de fidéliser les lecteurs à l’outil, mais aussi et surtout, d’être au cœur de leurs attentes et préoccupations.

¹Bruit : ensemble des informations redondantes ou inutiles qui nuisent à une recherche documentaire.
²RH : Ressources Humaines