Mesurer et ajuster la performance de ses actions est aujourd’hui l’apanage de toute activité au sein de l’entreprise. Alors que la veille s’attache en principe à la qualité des éléments la composant (sources, contributeurs, analyse, etc.), assurer son suivi quantitatif n’est pas toujours effectué. Pourtant évaluer fréquemment son processus de veille permettrait d’en améliorer son efficacité. Pour quelles raisons ? Et comment s’y prendre ? Quelques éléments de réponses dans cet article.

Surveiller les chiffres de sa veille, qu’est-ce que ça signifie ?

Suivre les données quantitatives liées à son cycle de veille, cela signifie mettre en place des reporting pertinents. En d’autres termes ? Il s’agit de réaliser, d’analyser et de diffuser des rapports d’activité de sa veille. Basés sur des indicateurs clés de suivi, ces rapports servent à mesurer la performance des actions effectuées dans le cadre de son procédé de surveillance. Exemple, lors d’un relai d’informations, il est souvent utile de vérifier si les contenus ont bien été parcourus par l’audience cible. En particulier lorsqu’il s’agit de données sensibles devant conduire à une prise de décision rapide.

Au delà d’évaluer l’efficacité des actions de veille, éditer des reporting est nécessaire à deux niveaux :

• A l’échelle de l’équipe projet : le suivi des indicateurs quantitatifs permet d’extraire des conclusions sur les actions entreprises. L’objectif caché derrière est de mieux ajuster son projet en conséquence.
• A l’échelle de la hiérarchie : le reporting permet de tenir informé factuellement de l’avancée du projet.

Pourquoi évaluer périodiquement son processus de veille ?

Oui, effectuer un suivi chiffré régulier de ses actions de veille peut paraître redondant et lourd. Il est même assimilé à un excès de contrôle dans certains cas. La course aux résultats, au KPI (Key Performance Indicator), et aux données détaillées fait parfois perdre de vue d’autres aspects essentiels (vision à plus long terme, ressentis des équipes, etc.). En veillant à ne pas frôler l’infobésité, le reporting permet toutefois de repenser le projet de veille à bien des égards :

• S’interroger et chercher des pistes d’amélioration : Quels moyens engagés pour le résultat constaté ? Que mettre en place pour corriger ?
• Réajuster les sources d’informations, les formats ou les procédés de collecte, de traitement et de diffusion des données correspondantes
• Reconsidérer le rôle et le niveau d’engagement des membres de l’équipe projet
• Impacter le dimensionnement du projet : ajout de ressources, élargissement du périmètre, ouverture d’une enveloppe budgétaire supplémentaire, etc.
• Plus largement, réorienter les axes stratégiques de la mission et les aspects opérationnels qui en découlent

Loin de servir à justifier le travail des équipes vis-à-vis de leur hiérarchie, le suivi des indicateurs de performance de sa veille met au contraire en lumière les éventuels manques ou besoins nécessaires à son bon fonctionnement. Évaluer périodiquement son processus de surveillance facilite la prise de décisions et débouche la plupart du temps sur des actions à mettre en place.

Quelles types d’actions envisager avec le reporting de sa veille ?

Mesurer l’efficacité de son projet de veille respecte généralement les mêmes étapes :

1. Sélectionner les données appropriées à surveiller en fonction des objectifs fixés. Exemple : examiner le nombre de nouveaux utilisateurs si l’objectif est d’augmenter la portée de la veille.
2. Éditer/Tester/Arbitrer les formats des rapports d’activité à diffuser.
3. Analyser les informations contenus dans le reporting et effectuer des recommandations adaptés à l’équipe de veille et/ou au management.
4. Mettre en place les actions ainsi statuées.

Quelques exemples de données que le Pilot délivre directement sous forme de graphiques, et qui permettent d’en tirer des actions concrètes :

• Articles : surveiller l’évolution dans le temps du nombre d’articles consultés, afin d’identifier d’éventuels pics d’activité.
• Tags : étudier la répartition des articles par thématiques, afin de repérer les sujets les plus actifs et les plus consultés. Un article pourra faire l’objet d’une mise en avant s’il a peu de consultations par exemple. De même, il pourra subir un « rafraîchissement » s’il ne répond pas aux besoins des lecteurs.
• Newsletters : comprendre le taux d’ouverture et de consultation de chaque newsletter envoyée, dans le but d’améliorer les contenus ou de se conformer aux habitudes des lecteurs en choisissant une heure d’envoi adéquate.
• Connexions : identifier les populations les plus actives ou en train d’émerger, afin de leur proposer une veille sur-mesure.
• Tendances : analyser les recherches effectuées par les lecteurs sur le portail afin d’identifier les besoins des lecteurs et de nouveaux thèmes de veille.

Mettre en place un projet de veille stratégique au sein de toute entreprise n’est pas un automatisme. Pourtant, cette activité est désormais reconnue pour son utilité et son rôle important dans la réussite de l’organisation. Elle nécessite de vraies compétences et s’inscrit pleinement dans les évolutions sociétales actuelles. Mais alors pourquoi la veille a t-elle autant de difficultés à se démocratiser ? Qu’est-ce qui fait qu’elle n’a pas tout à fait une place à part entière parmi les autres services de l’entreprise ? Comment peut-on arriver à démontrer la nécessité de la veille ? Et, si on y arrive, comment éviter de faire retomber l’émulation suscitée ?

Pourquoi de tels freins à la propagation de la veille ?

Tout d’abord parce que l’Intelligence économique, telle que nous l’entendons aujourd’hui, est une notion novatrice. La veille stratégique s’est particulièrement développée avec l’arrivée d’Internet et des réseaux informatiques. Par conséquent, elle ne prend réellement toute son ampleur qu’au début des années 2000 (contrairement à d’autres départements qui ont parfois des décennies d’existence). La veille permet alors une gestion facilitée des multiples sources d’informations apparues. Elle contribue également au travail d’automatisation des processus et de diffusion des contenus pertinents au sein de l’organisation.

Deuxièmement, parce que la veille implique un investissement collectif. Elle demande un partage unanime de l’information stratégique dans l’entreprise. L’intelligence économique suppose une participation active de l’ensemble des acteurs. Aussi bien les personnes présentes sur le terrain, souvent source d’information grise ; que les décideurs, qui doivent pouvoir bénéficier des bonnes données pour piloter l’activité. La veille nourrit donc un besoin certain d’alignement et de transparence entre la direction et ses collaborateurs. En cela, cette exigence constitue généralement un frein important à son déploiement.

Enfin, l’une des dernière raison pourrait davantage être liée aux enjeux même de la veille. En théorie, tout le monde s’accorde à reconnaître les vertus d’un processus de veille bien établi : obtenir plus rapidement de l’information, rester compétitif, déceler les signaux faibles de son marché, etc. En pratique, la discipline jouit d’une méconnaissance relative à son fonctionnement et à sa finalité. Une certaine opacité règne sur son intégration au sein de l’organisation, et sur son imbrication dans les missions de chacun. L’équilibre de cette orchestration peut faire peur et repousser la mise en place d’un projet de veille. Cet équilibre peut également être difficile à trouver à terme, amenuisant ainsi les bénéfices d’une veille déjà instaurée.

Comment convaincre de la nécessité de la veille ?

Au regard des résistances à la propagation de la veille en entreprise, comment prouver son utilité ? Une seule action est en mesure de répondre à cette question : CO-MMU-NI-QUER !

En effet, il apparaît assez clairement que sensibiliser les collaborateurs et futurs utilisateurs à la démarche de veille, ainsi qu’à ses méthodes et ses outils, s’avère être nécessaire. Mettre la lumière sur ses avantages et les gains escomptés fait fréquemment la différence auprès des indécis.

En fonction des problématiques et de la taille de l’entreprise, différents moyens de promotion de l’approche ont déjà fait leur preuve :

• Communication directe : note interne, courriel, newsletter, notification via l’Intranet, briefing, conférence, etc.
• Accompagnement du processus de veille : réunion de lancement, formation des équipes, webinar, vidéo didactique, fiche pratique, événement dédié, etc.
• Confirmation des bénéfices : démonstrations appliquées, mise en avant de chiffres clés, témoignages et cas clients, interview caution, etc.

Comment faire perdurer l’intérêt pour la veille ?

Convaincre de la nécessité d’instaurer un projet de veille en entreprise n’est pas chose aisée. Qui se sentirait confiant de devoir justifier des dépenses budgétaires dont les résultats ne sont pas directement appréciables ? Mais la grande difficulté ne réside pas exclusivement là. Au delà du fait de débloquer une enveloppe pour sa veille et de communiquer sur son avènement, il faut la penser à long terme. Et notamment sur comment faire pour éviter de faire retomber l’engouement autour d’elle.

Deux types d’actions peuvent alors être envisagées :

• Sensibiliser en continue :
  Poursuivre la promotion de la démarche de veille de manière pérenne s’avère souvent utile. Particulièrement pour limiter les risques de lassitude ou de routine liés à l’utilisation de l’outil. Les agissement possibles : mettre en avant les nouvelles fonctionnalités de la plateforme, mettre en évidence les nouveaux contributeurs ou utilisateurs, planifier des modules de perfectionnement à l’outil, organiser des réunions thématiques, etc.

• Effectuer un suivi actif :
  Il est parfois difficile de savoir si le fruit du processus de veille a bien été utilisé par les décideurs de l’entreprise. De fait, partager les réussites en rapport avec la veille permet de prouver de son importance. Cela met aussi en confiance les managers ou collaborateurs qui y ont contribué. Par exemple, on peut imaginer d’illustrer ces réalisations au travers des reporting qui ont aidé à prendre les décisions appropriées. Il peut également être pertinent de mesurer les indicateurs de performance liés à la veille et de les mettre en lumière lors de réunions périodiques.

Être veilleur nécessite aujourd’hui de vraies compétences. En effet, le métier revêt un rôle de plus en plus stratégique au sein de l’entreprise (cf. le 360° du métier de veilleur). Chaque jour, il œuvre pour le compte de ses clients externes ou internes. Il collecte, traite, analyse et diffuse la bonne information à la bonne personne. Une séquence d’actions quotidienne pour éviter de passer à côté d’une donnée pertinente dans ce flots d’informations.

Alors peut-on vraiment parler d’une “journée-type” lorsqu’on est en charge de la veille ? Quelles sont les étapes clés à respecter dans ce cycle de veille journalier ? Et quelles sont les missions récurrentes du veilleur qui sont parfois sous-estimées ?

Éléments de réponse dans cet article.

La “journée-type” : mythe ou réalité ?

A première vue, le métier de veilleur ne semble pas être un métier requérant de fortes capacités d’adaptations. Il ne semble pas nécessiter de flexibilité au niveau des horaires de travail. Ou encore impliquer une bonne gestion du stress et de ses émotions. De même, a priori, le veilleur ne semble pas partager le même quotidien qu’un journaliste d’investigation, qu’un responsable de la communication, ou qu’un commercial.

Et pourtant ! Pour l’ensemble de ces métiers, le déroulement d’une journée de travail peut significativement varier. Elle est en fonction de la charge d’informations à examiner, de l’actualité, et de la situation et des problématiques rencontrées par les clients ou destinataires de l’information. Un client en situation de crise par exemple, demandera, dans un laps de temps court, une collecte de données plus poussée combinée à une analyse plus pointue et plus tranchée. De cette manière, les décideurs pourront prendre rapidement les décisions appropriées.

Pas de train-train quotidien donc pour le métier de veilleur ? Pas si sûr. Même si on ne peut pas exactement parler de journée-type, la fonction impose néanmoins un certain nombre d’actions journalières. Et ce dès l’arrivée du veilleur sur son lieu de travail.

Les petits rituels de la journée

Fraîchement sorti du métro ou de sa voiture, le veilleur démarre sa journée de travail par une série de rites constituant l’essentiel de ses missions :

• Balayer les informations tombées dans la nuit : Via son application mobile ou directement à travers l’outil de veille. Il commence par traiter les urgences et envoie les bonnes alertes aux destinataires adéquats. La priorité est de communiquer l’information “chaude” ou d’actualité. L’objectif est de ne pas perdre de temps sur les potentielles conséquences que cette information pourrait avoir sur l’activité.
• Collecter et classer l’information liée aux sujets identifiés : Cette étape de “veille pure” représente au minimum un tiers du temps de travail. Cela en fait une phase incontournable du métier de veilleur, si ce n’est la principale. Elle consiste à débusquer les informations sur les différentes sources déterminées (presse, réseaux sociaux, blog, etc.) et à les trier, c’est-à-dire à les conserver ou à les supprimer. Pour s’assurer de ne rien rater, cette action se réalise généralement deux fois par jour (le matin et l’après-midi). Elle peut être automatisée au maximum pour permettre de gagner du temps.
• Traiter et analyser l’information : Une fois l’étape précédente achevée, le veilleur se charge de résumer ce qu’il a pu collecter et y apporte sa valeur ajoutée. A ce titre, il effectue des synthèses, et analyse l’information en y donnant du sens. Il met en évidence les signaux faibles du marché.

Les temps cachés : ces tâches auxquelles on ne pense pas

Au delà des actions fréquentes que nous venons d’évoquer, le métier de veilleur recèle également des tâches insoupçonnées. Parce qu’elles peuvent parfois être chronophages et venir perturber le rythme exigé par la veille, il convient de les prendre en compte :

• Diffuser et partager l’information : Le veilleur peut être amené à préparer tous types de contenus destinés à véhiculer l’information récoltée (présentations, tableaux de bord, newsletters, notifications, etc.). Il participe ainsi à la restitution de résultats de recherche. Cette phase peut notamment s’avérer capitale pour les prises de décisions stratégiques liées à une activité ou à une organisation.
• Réaliser des missions de veille ponctuelles : Autre aspect non négligeable : la réponse à des demandes spécifiques. Il peut en effet arriver, selon les événements de l’entreprise, que le veilleur fournisse un travail dédié à une thématique ou une actualité particulière. Cela peut par exemple être le cas d’une surveillance des derniers articles publiés sur un futur partenaire commercial.
• Réévaluer les étapes du cycle de veille : Tel un horloger réglant tous les rouages d’une montre à la recherche de l’enchaînement optimal, le veilleur affine et réoriente son sourcing. Il trouve de nouveaux collaborateurs susceptibles d’apporter de l’information, réajuste son outil, teste de nouvelles fonctionnalités et améliore ses livrables.

Se trouver en situation de crise n’est jamais un moment facile pour la vie de l’entreprise et de ses collaborateurs. Cette période est plus ou moins longue selon la problématique rencontrée. Elle peut mettre en péril votre image, vos relations avec vos clients et vos partenaires et potentiellement anéantir l’ensemble du travail accompli jusqu’alors.

Plusieurs principes et techniques existent pour communiquer de manière efficace dans ce genre de situation. Mais ces méthodes n’ont qu’un rôle curatif et ne cherchent habituellement pas à régler le fond des choses. C’est-à-dire l’origine même du problème.

Dans ces conditions, comment faire pour anticiper ces crises ? Comment prévoir les risques que l’entreprise peut encourir ? Comment éteindre le feu avant même qu’il ne se déclare ? Dans cet article, nous allons explorer ensemble comment un processus de veille bien rôdé peut vous éviter d’être confronté à des situations forts désagréables.

Les sources d’information instantanée vous font peur ? Elle peuvent surtout sauver des vies.

Aujourd’hui une entreprise dotée d’un bon outil de veille professionnel peut surveiller tous types d’informations : analyse du marché et de ses acteurs clés, détection d’innovations, suivi des évolutions réglementaires, maîtrise de son territoire, contrôle de sa réputation, etc.

La diversité du sourcing et ses enjeux sont un fait. Mais dorénavant ce qui interpelle davantage les professionnels, c’est le caractère instantané et immédiat de l’Information, apanage notamment des réseaux sociaux. Nous faisons tous face à un flot continu de données qu’il est souvent difficile d’exploiter (à temps). Ce flux ininterrompu, couplé au caractère viral qu’un contenu publié peut générer, peut parfois effrayer.

Et si nous prenions un moment le parti de croire que l’immédiateté des sources d’information pourrait au contraire vous être bénéfique ?

Prenons l’exemple d’un client qui a activé la surveillance des Tweets dont les sources se situent autour de son usine. En voyage dans un pays étranger, il a constaté que plusieurs publications mentionnaient un début d’incendie à son usine. Il a alors pu prévenir les pompiers qui n’avaient pas été avertis. Il s’est ainsi épargner des frais et des dommages irréversibles pour ses locaux.

Au lieu de souffrir d’un trop large accès à l’Information, un processus de veille bien établi vous permettra de recouper différentes sources immédiates pour convertir une donnée en une information pertinente et exploitable à temps.

Le rôle de la veille dans la gestion de crise: tout mettre en place pour accéder rapidement à l’essentiel

La surveillance des sources d’information est certes un élément prépondérant à l’anticipation d’une future crise. Mais cela ne suffit pas en soi. D’autres outils constituent aujourd’hui des incontournables faisant du poste de veilleur une fonction décisive dans la prévention et la gestion des crises :

• La veille « around the clock » :
  Il s’agit d’une fonctionnalité de planification de fréquence de surveillance des sources d’information. De très espacé (une fois par semaine) à très fréquent (toutes les 30 minutes) selon les besoins préalablement définis. Ce dispositif vous alerte dès que l’information apparaît à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.
• Les filtres de pertinence :
  Être alerté en temps réel est un atout indéniable. Néanmoins, trop d’informations ou de bruits submergent parfois les utilisateurs. Des filtres de pertinence, appelés également déclencheurs d’alerte, existent donc pour bénéficier d’une information épurée et ultra-ciblée. Différents types de déclencheurs existent : alerte lors d’une modification de page, alerte lors de l’apparition d’une nouvelle page, alerte lors de l’apparition d’un mot-clé spécifique sur une page donnée.
• La publication automatisée :
  Une fois ces alertes pertinentes dégagées, il existe deux manière de les traiter : de manière automatique ou de manière automatisée. De manière automatique, l’outil publie une alerte sans action humaine. Il filtre, classe et communique automatiquement l’information. De manière automatisée, un veilleur traite l’information pré-classée détectée et la publie pour qu’elle soit consultable par les lecteurs.
• Les notification immédiates :
  Si la publication de l’information nécessite une réaction immédiate, le veilleur a la possibilité de déclencher une notification à destination des décisionnaires. Ces derniers pourront alors être alertés immédiatement par e-mail ou via l’application mobile. Chaque utilisateur a également l’opportunité de créer ses propres notifications personnalisées. Il définit lui-même ses critères et le canal de son choix : e-mail ou notification mobile. Ainsi, méthodes de notifications “push” et “pull” co-existent pour répondre au mieux et au plus vite à la publication d’une information sensible.

Pouvoir agir ensemble à tout moment, où que l’on soit.

On l’a compris, les outils utilisés dans un processus de veille concourent à identifier et traiter les informations délicates de manière efficace, et ce, dès leur apparition.

Mais ce qui fait la réelle valeur ajoutée de toute analyse de son environnement, c’est la synergie des personnes et des compétences pour la traiter et l’exploiter. Cette “intelligence collective” est d’autant plus nécessaire lorsqu’il s’agit pour l’entreprise de se trouver dans une situation de crise. C’est aussi à ça que la veille est confrontée : mettre en commun l’information dans le but d’agir profitablement ensemble.

De ce fait, les plateformes de consultation ont un grand rôle à jouer dans la gestion de situation sensible. L’information se doit d’être toujours à portée de main afin d’être alerté même sans accès à un ordinateur ou en déplacement : dans sa poche via une application mobile par exemple. La plateforme devient alors un véritable outil de gestion de crise, à toute heure. Elle permet de déclencher les actions appropriées dans les meilleurs délais et d’instaurer une réponse quasi-immédiate à la problématique rencontrée.

La volonté des dirigeants de PME permet d’instaurer la culture IE dans l’entreprise

Contrairement aux grandes entreprises qui pour la plupart disposent de services ou de moyens dédiés à la veille stratégique, les PME font souvent l’impasse sur une démarche d’intelligence économique. Il est pourtant de plus en plus important d’effectuer une surveillance de son environnement, si l’on tient compte de l’accélération de la globalisation des marchés et de la concurrence.

L’intelligence économique, et plus particulièrement la veille stratégique des PME, permet de se protéger dans la guerre économique que représentent les différents marchés : elle est une aide indispensable à la prise de décision. Le risque en s’en passant est de manquer des informations essentielles pour l’entreprise.

Malgré ses avantages, les trois-quarts des entreprises de moins de 250 salariés n’ont pas mis en place de système de veille stratégique des PME en France. En cause, le manque de moyens financiers et humains ainsi que le manque d’information sur le sujet. Il faut compter sur la volonté des dirigeants des petites entreprises pour instaurer une culture IE et les dispositifs adéquats.

Veille stratégique : les dispositifs à mettre en place par les PME

Les petites entreprises disposent de différents moyens pour bénéficier des avantages d’un dispositif adapté aux besoins de veille stratégique des PME, dont certains ont un coût financier : celui-ci peut cependant être bien moins élevé que le coût du manque d’information, à long terme.

Effectuer la veille en interne :

Il n’existe, le plus souvent, pas de poste dédié à plein temps à la veille stratégique dans les petites entreprises. Quand ce n’est pas le dirigeant lui-même qui l’effectue, c’est souvent le responsable R&D qui s’occupe de la veille technologique, ou le directeur marketing de la veille concurrentielle.L’essentiel est la gestion du temps afin d’être réactif et de ne pas se laisser déborder.

Les grandes entreprises utilisent souvent des solutions de veille complètes, pouvant se révéler trop coûteuses pour une petite structure. Il existe des petits outils répondant aux premiers besoins de recherche d’information, mais pour une veille exhaustive et professionnelle, l’acquisition d’un outil comme KB Crawl reste un bon calcul car son ROI rapide permet de rentabiliser l’investissement en quelques mois.

Faire appel à des prestataires externes :

De nombreuses sociétés spécialisées en veille proposent leurs services, ils permettent de remédier au manque de connaissance en intelligence économique.

Gager sur la veille collaborative :

Grâce à une mise en réseau d’entreprises, les ressources sont mutualisées et permettent de pallier les manques de moyens. Il faut chercher du côté des pôles de compétitivité, qui font bénéficier leurs adhérents d’informations issues de la veille, ou d’organismes régionaux.

PME sur le marché de l’industrie : les bénéfices avérés

Avant, pendant et après la création d’une entreprise, la veille stratégique des PME, qu’elle soit technologique, concurrentielle, juridique ou réputationnelle, reste indispensable afin de détecter les menaces et repérer les opportunités de son environnement et ainsi mieux élaborer ses décisions.

• Anticiper les risques en étudiant son environnement et ses concurrents (achats de brevet par un concurrent, débauchage d’un cadre, évolution de la législation…).
• Détecter les opportunités de croissance, qu’il s’agisse de soutiens financiers pour les petites entreprises, d’innovations pour le lancement de produits, ou les attentes d’une nouvelle clientèle décelée, par exemple.

Grâce à l’acquisition et le traitement de ces connaissances, les petites entreprises pourront optimiser leur stratégie et réagir rapidement aux évolutions de leur marché.