Les sources humaines, une source d’information pour sa veille stratégique

La veille stratégique est le processus mis en place pour surveiller l’environnement marché d’une entreprise. Elle permet de récolter les informations utiles pour sa propre activité. Ces informations peuvent être issues de diverses sources : sites web, réseaux sociaux, bases de données, mais également des sources humaines, c’est-à-dire provenant de personnes physiques. Ce terme est issu du « renseignement », dont les méthodes d’acquisition d’information sont différentes : la subtilité peut résider dans la notion de la légalité de la collecte.

Identification des informations issues de sources humaines

L’information est une « donnée acquise d’une source ». On peut en distinguer plusieurs types, telles que :

• Information blanche : elle provient de sources ouvertes, elle est publique ou réservée (internet, presse, publications, plaquettes d’entreprises, et dans le cas de sources humaines, entretiens avec des experts/clients/fournisseurs/partenaires). On peut l’acquérir et la détenir légalement.
• Information grise : elle provient de sources ayant un accès restreint (intranets, bases de données…). Il s’agit d’une “information licitement accessible, mais caractérisée par des difficultés dans la connaissance de son existence ou de son accès”. Pour l’obtenir, il faut être habilité.
• Information noire : elle est dite fermée. C’est une “information à diffusion restreinte dont l’accès est strictement protégé”. Posséder ou diffuser celle-ci sans y être autorisé est illégal.
  On distingue également l’information formelle et l’information informelle :
  • Information formelle : c’est l’information qui est collectée et enregistrée sous forme de texte, de son ou d’image et sur différents supports (ex. textes de lois, brevets, publications, documents d’une entreprise, etc.)
  • Information informelle : on recueille ce type d’informations lors de salons, en collectant des échantillons, des prospectus, des emballages ou encore pour le cas de veille stratégique avec les sources humaines à la suite d’une rencontre avec des commerciaux, clients, fournisseurs, experts, etc
• Les sources humaines, par définition informelles, doivent donc permettre d’obtenir des informations blanches ou grises à haute valeur ajoutée. Elles peuvent être internes ou provenir de l’extérieur, mais sont acquises et utilisées ouvertement et en toute légalité afin d’être exploitées dans le cadre d’une activité d’intelligence économique.

Utilisation des sources humaines dans votre veille stratégique

Les sources humaines sont porteuses d’un nombre important d’informations potentiellement utiles, mais également d’incertitudes. Il convient de bien les utiliser pour obtenir une complémentarité aux sources dites « techniques » (en opposition aux sources humaines : bases de données, articles de presse…). Le recoupement des informations issues de ces sources permettra de les qualifier et de les analyser.
La première étape est celle de la création de son réseau de contacts (tel que des cercles économiques, les réseaux commerciaux…), passant par l’identification de la source : reste à savoir qui peut apporter une connaissance utile à la veille stratégique ?
La source doit être à la fois pertinente, fiable, mais également objective. Si elle ne l’est pas, il faudra prendre en compte la subjectivité de la personne pour le traitement de son renseignement. Cela vaudra qu’elle travaille dans l’entreprise ou soit une personne externe.
Il faut ensuite pouvoir qualifier la source et ses renseignements : ce contrôle qualité est essentiel afin d’établir un rapport de confiance vis-à-vis du contenu des informations. L’évaluation peut notamment se faire grâce à un recoupement. Si on retrouve la même information via une autre source (humaine ou non), on peut estimer plus facilement que cette source est fiable.
Comme pour une source technique, il faudra passer par les étapes classiques :

• Collecte de l’information (points réguliers ou spontanés avec la personne afin d’échanger, ou fiche à remplir) ;
• Analyse du renseignement et de la diffusion (tout en gardant l’anonymat de ses sources).

Il est également important de pouvoir échanger régulièrement avec la personne, pour lui assurer de son utilité : c’est ainsi qu’on la fidélise, grâce à ces échanges. Il est possible de les faciliter avec l’installation d’une boite email via la solution de veille KB Platform.

Les sources humaines en quelques mots

Les sources humaines apportent une forte valeur ajoutée dans la veille stratégique. Il convient de toujours varier ses sources pour ne pas dépendre uniquement d’un seul témoignage, de pouvoir les comparer et de mieux les qualifier. L’utilisation des sources humaines répond à un processus identique au schéma traditionnel d’une source technique.

Très présente depuis une quinzaine d’années, la veille collaborative tire son essence du principe de partage : documents, favoris, annotations et autres participations par les experts métiers, appuyant l’intelligence et l’efficacité d’une entreprise.

Beaucoup de salariés effectuent une surveillance de leur propre métier, sans forcément en partager les résultats. C’est dans ce contexte que le professionnel de l’information peut tenter d’établir une veille collaborative en récoltant ce travail afin d’alimenter sa veille et en faire profiter l’ensemble de l’entreprise.

Collaborateurs et veilleurs : pourquoi travailler ensemble ?

Utiliser son capital employés en mettant en œuvre une veille collaborative permet à la cellule de veille de l’entreprise d’alimenter plus pertinemment ses recherches. La finalité de cette veille : une plus grande qualité des productions, permettant des économies d’échelle et une performance accrue. Les collaborateurs reçoivent des informations issues de l’expérience ou du travail de leurs collègues, mutualisant l’intelligence de l’entreprise.

Politique de collaboration : comment l’établir ?

Grâce à la création de communautés de collaborateurs regroupées autour de thématiques et centres d’intérêt, la parole de personnes peu visibles habituellement est valorisée alors qu’ils ne sont pas leaders ou hauts managers. Ces collaborateurs sont désormais mieux identifiés. Ils deviennent de précieuses sources d’information. La veille en sera d’autant plus productive qu’elle bénéficiera de la collaboration de tous, donc de visions et d’approches très diversifiées.
Pour mettre en place une veille collaborative, il s’agit surtout d’allier une politique de collaboration en parallèle de différentes actions :

• identifier des spécialistes de chaque « métier » et ceux travaillant sur le terrain (commerciaux, évènements, salons) susceptibles d’apporter leur expertise ou leurs informations : on les nomme les veilleurs potentiels ;
• être un veilleur, clairement identifié et accessible permet d’être le référent de la veille collaborative. Ainsi tout partage d’information transite par eux ;
• animer le réseau autour de réunions, de partages et de pistes d’améliorations ;
• disposer d’outils pour centraliser les fruits de la collaboration ;
• sensibiliser à l’utilité de la collaboration pour apporter une plus-value à l’entreprise, grâce notamment à des statistiques encourageantes ;
• Obtenir le soutien de la direction, en termes de moyens et de temps.

KB Crawl Suite : la réponse aux besoins collaboratifs en veille stratégique

C’est pour répondre à cette demande de veille collaborative en pleine explosion que KB Crawl a implémenté des fonctionnalités de coopération et de contribution à sa solution native, telles que :

• des droits d’accès personnalisés ;
• les annotations ;
• une personnalisation des contenus selon l’utilisateur ;
• les alertes personnalisées…

La solution KB Crawl Suite dispose d’un module en pleine évolution, dédié aux fonctionnalités et apparenté aux réseaux sociaux d’entreprise : cet espace collaboratif permet par exemple la création de groupes thématiques ou l’alimentation d’un « mur » personnel, grâce aux informations issues de ses sources ou de la veille interne.

Vers un nouveau rôle pour le veilleur ?

Suite à la mise en place d’une veille collaborative, le veilleur traditionnel revêt un nouveau rôle, celui d’accompagnateur et de modérateur : il devient un manager de réseaux, qui identifie de nouvelles sources humaines d’informations et active leur potentiel collaboratif.

Le veilleur travaille dans la transversalité et son mode de fonctionnement s’horizontalise. Souvent chargé de transmettre des compétences en management de l’information aux collaborateurs, il favorise dans l’entreprise une plus grande autonomie de chacun à trouver l’information juste et à la partager.

De nombreuses personnes effectuent de la veille stratégique de manière autonome. Identifier ces veilleurs potentiels est un enjeu majeur.

La veille stratégique, une mission pour tous ?

Un nombre croissant de personnes répondent par l’affirmative à la question « pensez-vous être un veilleur ? », quand bien même ils n’appartiennent pas au département de veille de leur société. Bien des collaborateurs pensent qu’il est essentiel de veiller dans leur métier, et que, bien que cela ne soit pas mentionné officiellement dans leurs missions, il est attendu d’eux qu’ils réalisent une veille stratégique.
Ces collaborateurs ne partagent pas systématiquement leurs informations de veille. Identifier et intégrer ces veilleurs potentiels à la cellule de veille permet d’enrichir la plateforme.

Les profils des utilisateurs de la veille stratégique

Les utilisateurs de la veille sont nombreux et tous n’ont pas la même fonction. On retrouve différents profils dans les plateformes de veille. Ces profils sont liés aux droits sur KB Platform qui peuvent être définis de manière très fine. En général, voici les types de profils établis :

• Administrateur : l’administrateur est en charge de la plateforme. C’est lui qui va définir les différents périmètres de veille stratégique, organiser le paramétrage des différentes sources d’information, construire le branding et le look&feel de la plateforme. Il établit les différentes populations de la plateforme (qui ayant accès à une partie différente de la plateforme par exemple).
• Veilleur : le veilleur possède des droits réduits sur le backoffice de la plateforme. Il est en charge de la qualification, de la validation des articles et de la diffusion des newsletters. Il peut s’occuper de la gestion des utilisateurs (ajout de nouveaux comptes) et du paramétrage des sources d’information.
• Contributeur : le contributeur n’a pas accès au backoffice de la plateforme. Il peut consulter les informations de la veille et commenter les articles. Il peut également écrire et proposer des articles, qui sont alors en attente de validation par les veilleurs.
• Lecteur : le lecteur consulte les articles publiés sur la plateforme. Il peut commenter les articles (s’il en a le droit) et se créer des alertes personnalisés pour recevoir par mails les nouveaux articles correspondant à ses intérêts. Il peut sporadiquement partager des articles aux veilleurs, en les envoyant à une boite mail dédiée, par exemple.

Qui sont les acteurs de la veille stratégique ?

Il existe trois grandes catégories d’acteurs de la veille stratégique (1).

• Les veilleurs formels sont ceux qui font partie de la cellule de veille stratégique de l’entreprise. La veille est leur, ou l’une de leurs mission(s). Ils participent à la publication des articles sur la plateforme de veille, à la diffusion de newsletters, etc.

Ils sont les veilleurs ou les administrateurs de la plateforme de veille.  

• Les veilleurs informels sont intégrés au département de veille de manière ponctuelle. En relation avec la cellule de veille, ils leur transmettent des articles. Cependant, ils ne sont pas contraints ou sollicités par leur management de le faire.

Ils sont des contributeurs ou des lecteurs impliqués de la plateforme de veille KB Crawl.  

• Les veilleurs potentiels sont des acteurs de la veille qui ne sont pas en contact avec le système de veille stratégique. Ils font une veille de leur côté, mais ne la partagent pas avec la cellule de veille.

Ils peuvent être des lecteurs de la plateforme de veille ou ne pas être utilisateurs de la solution.

Identifier les veilleurs potentiels

Identifier qui sont les veilleurs potentiels offre plusieurs avantages.  

Mutualiser les informations de veille

Interroger les personnes effectuant de la veille de manière autonome permet d’ajouter les sources d’information qu’elles utilisent aux outils de surveillance. Cela permet d’enrichir la base de crawl avec des sources dont les veilleurs formels ignoraient peut-être l’existence ou l’importance.

Le second bénéfice est l’identification des besoins : les veilleurs potentiels ne sont pas lecteurs ou contributeurs de veille pour plusieurs raisons. Cela peut être par ignorance de l’existence de cette cellule de veille stratégique. Cela peut également être parce que la veille effectuée par les veilleurs formels ne convient pas à leurs besoins. Une fois les besoins de ces veilleurs compris, de nouveaux périmètres de veille pourront être ajoutés à la plateforme, au bénéfice de nombreuses personnes qui ne consultaient auparavant pas la plateforme.

Intégrer les veilleurs potentiels à la cellule de veille stratégique

Intégrer officiellement les veilleurs potentiels au département de veille entraîne deux avantages :
Cela permet aux veilleurs potentiels d’automatiser leur veille et de l’intégrer aux outils de surveillance. Ces veilleurs récoltaient probablement leur veille à partir de recherches manuelles ou d’outils gratuits. Transférer leurs sources dans KB Crawl leur permet de gagner en efficacité et d’économiser du temps.
 
Autre avantage, faire bénéficier tous les lecteurs de la plateforme de la veille de ces anciens veilleurs potentiels. Les informations qu’ils conservaient autrefois pour eux, ou qu’ils diffusaient à quelques collègues par email, pourront être désormais consultées par tous.
Ces veilleurs pourront être intégrés à l’équipe de veille en tant que veilleurs ou contributeurs. Ils pourront proposer à tous leur veille. Ils peuvent également devenir des experts métier pour enrichir la plateforme de leur analyse.
 
(1) Guechtouli, Manelle, et Stéphane Boudrandi. « Comment se « fabrique » la décision stratégique : le cas d’une cellule de veille stratégique », Recherches en Sciences de Gestion, vol. 88, no. 1, 2012, pp. 35-53.

Les sources d’informations : particularités

La typologie des sources a beaucoup évolué depuis la transformation digitale . Nous sommes passés de sources classiques (livre, presses, base de données…) à des sources 2.0 (blog, réseau social…), de plus en plus nombreuses et accessibles. Elles prennent différents aspects : formel (écrit) ou informel (orale), ouvert ou fermé. Et elles comportent des informations blanches, grises ou noires, venant enrichir sa veille stratégique.

Pourquoi « sourcer » une recherche lors de sa veille stratégique ?

Il est utile de faire une liste des sources pertinentes quand on souhaite établir un plan de veille stratégique efficace. Notamment, lorsque des recherches récurrentes sont réalisées pour constituer une base de connaissances.

Internet permet certes d’accéder à de nombreuses informations utiles, mais son nombre exponentiel peut se transformer en frein à une recherche rapide et efficace. Sa croissance fait également aujourd’hui écho à de plus en plus d’informations erronées qui sont publiées, partagées et reprises sur le net.

Pour faire le tri dans toutes ces informations et n’extraire des sources que des données crédibles, il est important d’en vérifier leur pertinence.

Les critères pour évaluer la pertinence d’une source

Afin de pondérer l’importance que le veilleur doit donner à ses sources et ainsi ne pas se laisser désinformer lors de l’élaboration de sa veille stratégique, il doit s’appuyer sur plusieurs critères :

Déterminer la crédibilité de la source

Qui est l’auteur ou l’organisation émettrice de l’information ? Le(s) mentionne t-on ? Peut-on confirmer leur légitimité ? Font-ils autorité sur le sujet ?

Être sûr de la fraicheur des informations

Les informations contiennent-elles une date ? La source bénéficie-t-elle de publications fréquentes ? Quel est le degré d’actualisation ?

Juger la forme de la source

La source est-elle lisible ? Accessible (gratuite ou payante) ? La navigation est-elle fluide ?

Éviter les pièges pour établir son listing de sources

En plus des critères énumérés plus-haut, le veilleur constituant son sourcing doit connaître deux des pièges les plus courants :

Sites commerciaux

Pour être sûr d’être face à une source intègre et objective, il faut établir si les informations n’ont pas d’objectifs de vente et son purement informatives.

Résultats des moteurs de recherches

Savoir que les meilleurs résultats générés par un moteur de recherche n’équivalent pas forcément à une meilleure pertinence : il faudra creuser un peu plus pour être sûr d’avoir fait le tour de la recherche.

Enfin, se fier à son bon sens permettra d’éliminer en partie les sources biaisées. Celles restantes pourront ensuite être incluse dans un crawler, logiciel scannant les documents issus de sources numériques afin d’améliorer sa veille stratégique, tel que KB Crawl.

Outils de veille et utilisateurs : quelles sont les bonnes pratiques pour les inciter à consulter les informations de la veille et fidéliser leur connexion à votre plateforme de veille.

Publier des informations issues de la veille sur une plateforme de veille dédiée est une première étape, qui ne se suffit pas toujours à elle-même. Les utilisateurs des outils de veille, via la plateforme doivent être incités à s’y connecter, afin qu’il en mesure l’exact potentiel et la qualité des informations qui y sont publiées régulièrement.

Plusieurs méthodes permettent d’attirer les utilisateurs de plateforme de veille et de les fidéliser, pour qu’ils bénéficient des articles de la veille et contribuent à leur tour à les enrichir via outils de veille adaptés.

La méthode traditionnelle est bien évidemment « le pull », grâce à la diffusion de newsletters facilitée par les outils de veille. Cette méthode ancienne fait toujours ses preuves, puisque l’envoi d’une newsletter résulte toujours en un pic d’activités. Ces envois réguliers risquent de cantonner la veille à un email que les utilisateurs attendent dans leur boite de réception. Pour ne pas réduire votre action source de réactions à la newsletter, il est essentiel d’élargir votre action avec d’autres méthodes de fidélisation des utilisateurs.  

Outils de veille et utilisateurs : adaptez-les aux besoins pour fidéliser davantage

Administrer une plateforme de veille sans prendre en compte les besoins et les souhaits de ses utilisateurs est un risque avéré de déception. Comme tout produit, la plateforme de veille doit répondre aux besoins de ses consommateurs. Plusieurs pratiques permettent d’analyser l’utilisation de la plateforme de veille afin de s’adapter aux usages des utilisateurs.

Un suivi statistique est une première étape dans l’étude des habitudes des lecteurs. Il permet de repérer les thèmes les plus suivis et de classer les centres d’intérêts. Les outils de veille aident à s’adapter à ce suivi. Par exemple, ils permettent l’ajout de widgets pour mettre en avant les articles, les tags les plus consultés ou les articles les plus likés.

Les administrateurs de la plateforme de veille peuvent également suivre des statistiques sur le backoffice. Elles indiquent le volume et niveau de consultation par tag ou les résultats après diffusion des newsletters. L’opportunité de mesurer concrètement le nombre d’ouvreurs et les articles ayant été lus.

Savoir quels sont les sujets qui intéressent le plus les utilisateurs vont aider le veilleur à focaliser la veille sur ces sujets ou au contraire à mieux communiquer sur les sujets moins consultés pour les mettre en avant.

L’outil de veille, un allié de choix pour faire participer les utilisateurs

S’adapter aux besoins des utilisateurs est un pas en avant, mais leur permettre de participer à la veille les implique véritablement. Chaque lecteur s’inscrit dans une dynamique collaborative. Autre option pour les administrateurs : donner aux utilisateurs la possibilité de commenter les articles, dans des thématiques choisies selon une stratégie ciblée.

Pour aller plus loin, les administrateurs peuvent mettre à disposition des utilisateurs une adresse réceptrice d’email dans la plateforme. Les utilisateurs peuvent alors partager leurs informations de veille. C’est un excellent moyen d’obtenir de l’information grise.

Il est possible de donner aux lecteurs la possibilité d’écrire des articles. Ils deviennent alors des contributeurs à part entière. La gestion des profils laisse les administrateurs attribuer les droits de manière très fine. Chacun des lecteurs (ou uniquement quelques utilisateurs identifiés) peuvent ainsi proposer des articles aux veilleurs, publiables après validation.

Effacer les barrières pour s’adapter toujours plus et fidéliser en continu

L’adaptation aux utilisateurs passe également par la prise en compte de leurs contraintes. Pour ceux qui travaillant dans un bureau, il est facile de se connecter à une plateforme pour y lire les informations de la veille. Les personnes itinérantes peuvent être facilement confrontées à des problèmes d’accès liés à une connexion défaillante. L’utilisation de l’application mobile KBP Mobile pallie cette contrainte. L’application permettra à tous de consulter les articles directement sur leur mobile pour s’abonner à des thématiques et recevoir des notifications. L’application permet de lire leurs articles favoris ou dernières notifications, hors connexion.

Autre blocage à anticiper : se souvenir de son mot de passe !

La plateforme de veille étant un site protégé, elle nécessite un login et un mot de passe pour s’y connecter. Cette barrière de la connexion peut aisément être supprimée, en utilisant la technologie du SSO ou « sigle sign on ». Cette technologie permet de lier les comptes de la plateforme à ceux de l’entreprise (comme par exemple les comptes windows ou ceux d’un intranet).  Cela signifie que lorsqu’un utilisateur ouvre sa session windows sur son ordinateur, il est automatiquement connecté à la plateforme de veille.
En éliminant cette barrière, la consultation de la plateforme est facilitée.

Plateforme de veille : préparer le terrain pour monter en puissance

Effectuer un bon lancement de sa plateforme est essentiel pour capter l’attention des lecteurs dès l’ouverture. Une méthode peut être mise en place : le principe de montée en puissance.

Le principe : les administrateurs proposent aux utilisateurs une plateforme simple, avec peu de fonctionnalités. Au fil des semaines, ils dévoilent des nouveautés ; possibilité de commenter les articles, se créer des alertes sur des thématiques, utiliser des modules comme la datavisualisation…
Cette méthode a deux bénéfices : elle permet aux utilisateurs de s’habituer petit à petit aux différentes fonctionnalités.  La prise en main est ainsi facilitée. Le second avantage est de maintenir l’attention des utilisateurs durant plusieurs semaines, grâce à du teasing et des nouveautés régulières.

Une fois la plateforme de veille paramétrée avec toutes ses fonctionnalités, les administrateurs auront encore des nouveautés à présenter à leur utilisateurs, grâce aux mises à jour régulières des outils par KB Crawl.

Enfin, l’adage a beau être de ne pas juger sur l’apparence, c’est cependant un élément important. Le dynamisme de l’apparence de la plateforme, et notamment l’utilisation de couleurs et d’images, permettent de proposer aux lecteurs une expérience agréable. Le look & feel et l’ergonomie de la plateforme sont essentiels afin que ces derniers trouvent l’environnement plaisant et facile d’utilisation, autant de bonnes raisons de s’y connecter souvent.

Veille stratégique sur les réseaux sociaux : une source d’information à part entière pour votre entreprise

La veille stratégique sur les réseaux sociaux consiste à collecter des informations sur son environnement de médias sociaux. Leur analyse permet de prendre les meilleures décisions possibles. Comme la veille stratégique générale sur le web, elle s’effectue en plusieurs étapes. Formaliser ses besoins, mettre en place le dispositif de surveillance, traiter et diffuser l’information. C’est dans ce schéma que s’inscrit le sourcing, qui consiste à identifier des sources d’informations.
Avec la démocratisation d’internet et plus de 3 milliards d’utilisateurs dans le monde, les réseaux sociaux deviennent une source à part entière.

Ce moyen de communication séduit de plus en plus les entreprises. 45% d’entre elles sont présentes, sur les réseaux sociaux, en Europe.

C’est dans ce contexte que la veille stratégique sur les réseaux sociaux (aussi appelé social media monitoring) prend de l’importance. Cet enrichissement en sources d’informations offre trois avantages non négligeables pour les entreprises :

Le social media monitoring pour optimiser sa veille concurrentielle

Grâce à la veille stratégique sur les réseaux sociaux, l’entreprise peut se positionner face à ses concurrents et identifier de nouvelles opportunités à saisir.

En récoltant des données quantitatives (nombres d’abonnés, fréquence de publication, etc.) et qualitatives (ligne éditoriale, qualité des visuels utilisés, réputation, etc.), on peut comparer son positionnement par rapport à celui de ses concurrents. Ceci afin d’agir pour se placer plus favorablement sur son secteur et se démarquer. L’objectif final de la veille concurrentielle est l’identification d’opportunités et de nouveaux relais de croissance pour l’entreprise.
Le social media monitoring permet de détecter les nouveaux entrants sur le marché. La création de comptes officiels étant l’une des premières actions de communication effectuées.

E-réputation : la veille réputationnelle reste indispensable

En assurant la maitrise de sa réputation sur les réseaux sociaux, on peut contrôler son identité numérique et limiter les risques de « bad buzz ». En effet, s’il est aujourd’hui nécessaire pour les entreprises d’être présentes sur les réseaux sociaux, cette présence digitale est parfois à double tranchant. Notamment, si celle-ci manque de structure et de suivi continue par un modérateur de contenus. Pour l’entreprise le risque d’exposer son identité numérique sans surveiller les avis, commentaires, articles, etc. peut alors avoir des effets négatifs. En particulier avec un risque amplifié en raison de la rapidité et viralité de diffusion de l’information sur ce canal.

Il s’agit alors de monitorer les mentions de la marque afin de comprendre comment elle est perçue par le public pour maitriser sa notoriété. L’objectif est de pouvoir anticiper toute crise et/ou de réagir avec professionnalisme. De répondre à des commentaires parfois inappropriés ou discréditant pour l’image de marque de l’entreprise.

Stratégie de veille sur les réseaux sociaux, ou comment surveiller ses clients et prospects permet de s’adapter à leurs attentes.

Deux objectifs commerciaux atteints grâce à une veille stratégique sur les réseaux sociaux sur ses clients et prospects :

1. définir le profil de ces derniers, comprendre leurs besoins et leurs attentes. Avoir une vision précise de ses utilisateurs permet d’y adapter à la fois sa communication et ses produits ;
2. prendre en compte leurs feedbacks sur les produits ou services de l’entreprise. Permettre ainsi une amélioration continue de l’expérience des utilisateurs et de la qualité de l’offre de l’entreprise.

En surveillant la performance des publications, la tonalité des commentaires et des messages reçus, on évalue les tendances d’opinions. Il alors possible de faire remonter ces informations aux bons interlocuteurs (SAV, Commerce, Marketing, etc.) pour corriger les défaillances de services, de produits. Ainsi, il est possible de faire évoluer son offre en répondant aux besoins de cibles identifiées.

Social media monitoring : une méthode de veille stratégique performante

Pour mener une veille sur les réseaux sociaux qui soit efficace et obtenir les informations désirées, il faut avant tout définir exactement ce que l’on recherche. Quelles sont les informations désirées ? Pour quels besoins ? Les activités commerciales, les cibles, les innovations produits, la réputation, etc. Toutes ces données peuvent être collectées en faisant du social media monitoring, ou en utilisant des outils de veille et d’analyse qui agrègent ces informations. KB Crawl Suite incorpore des fonctionnalités permettant de surveiller efficacement les réseaux sociaux. Il faut par la suite faire remonter les informations récoltées pour les analyser dans le but de les traduire en décisions stratégiques.

Veiller le deepweb : explosion du big data oblige, institutions et entreprises prennent peu à peu conscience de la mine d’informations précieuses que recèle le deepweb, ou web profond.

Veiller le deepweb élargit le potentiel d’accès à l’information. Un résultat situé entre 80 et 96% sur l’ensemble des données en circulation sur Internet.

Aussi appelé web invisible, le deepweb se compose de toutes les données non indexées en circulation sur Internet. C’est-à-dire toutes celles qui ne remontent pas ‘’à la surface’’, par une requête simple sur les moteurs de recherche généralistes type Google. Cela comprend tous les contenus des réseaux sociaux, des webmails, des sites payants. De façon générale, veiller le deepweb vise à accéder à des contenus nécessitant une authentification de l’utilisateur, c’est-à-dire une identification par login et mot de passe.

KB Crawl se positionne sur ce secteur depuis plus de dix ans, intégrant à sa solution une fonction capable de veiller le deepweb, explique Bruno Etienne. Nous pouvons crawler des moteurs de recherche spécifiques, y compris internes à des sites, y compris complexes et multicritères. C’est un service très spécifique, qui va au-delà des solutions de veille basiques. Il permet une surveillance sur mesure, que l’utilisateur configure selon ses besoins particuliers.

Les clients demandeurs de veiller le deepweb sont ceux qui ont besoin d’identifier des signaux faibles. Pour anticiper d’éventuelles fraudes ou menaces, ou plus simplement pour surveiller des tendances. Pour des organisations qui font de la veille innovation, crawler le deepweb permet ; de surveiller les sites de concurrents, les bases documentaires brevets, les bases de données universitaires, les sites de crowdfunding liés à la recherche. La veille tarifaire aussi utilise les informations dites « grises » du deepweb (cf article « Comment accéder à l’information grise pour obtenir une veille stratégique complète »), pour observer l’évolution des prix des produits, par exemple, sur chacun des moteurs de recherche de sites concurrents. Dans un autre registre – celui des services étatiques liés à la sécurité, la criminalité, les fraudes, etc. Il peut s’agir de scruter des forums et des groupes de discussion, des réseaux sociaux, pour y surveiller des activités illicites, potentiellement dangereuses ou menaçantes. La veille des médias sociaux s’avère aussi de plus en plus stratégique pour des organisations qui doivent gérer leur e-réputation.

Ainsi veiller le deepweb constitue-t-il un nouveau continent d’exploration pour les veilleurs. A ne pas confondre – comme c’est pourtant souvent le cas, y compris dans la presse spécialisée, avec le darkweb (ou darknet). Ce dernier est un Internet parallèle. Il fonctionne sur le principe d’anonymisation de la zone d’origine des échanges, et constitue le lieu privilégié de la cybercriminalité et des trafics en tous genres. On y accède par le biais de réseaux informatiques mondiaux décentralisés. Le plus célèbre étant Tor (acronyme de « The Onion Router »). « Pour l’heure il est techniquement impossible de veiller le darkweb de façon automatisée, affirme Bruno Etienne. Car pour infiltrer les réseaux du darkweb, hyper-contrôlés, il faut forcément appliquer une démarche humaine. Les hackers qui y sévissent veillent à la sûreté des échanges. Et ils ont toujours un coup d’avance ! ».

Si veiller le darkweb reste utopique en 2018, l’accès aux milliards de pages du deepweb est devenu une possibilité sur laquelle les organisations à fort enjeu économique ou stratégique ne peuvent plus faire l’impasse.

Faire une veille superficielle et se contenter de l’information blanche n’est aujourd’hui plus démarquant. Accéder à l’information grise devient un enjeu critique. Comment atteindre ces données difficiles d’accès ?

Information blanche : un accès facilité

Pour que la veille soit efficace et soit un outil pertinent, il faut qu’elle soit constituée d’informations de qualité. L’accès y est souvent restreint on la nomme alors information blanche, c’est-à-dire celle facile à consulter car libre d’accès. 

Néanmoins, si ces informations sont facilement consultables, cela signifie tout le monde peut les consulter, que ces informations sont connues de beaucoup de monde. L’information blanche est de l’information accessible donc l’accès n’est pas restreint. Elle peut être recueillie dans la presse, sur internet, dans les banques de données, etc.
Ces informations peuvent avoir un impact moindre sur la prise de décision. Le décideur sait que sa décision n’aura pas l’avantage d’être anticipative ou exclusive par rapport aux mouvements du marché.

Information grise, plus difficile à consulter mais légale

Il est essentiel de parvenir à obtenir des informations de qualité et d’avoir accès à un autre type d’information, dites information grise, légalement accessible mais difficile d’accès. C’est une information inconnue du public, mais qui n’a pas été recueillie de manière illégale. Laissons de côté l’information noire, protégée par des contrats ou des textes juridiques.
Plus difficile d’accès, l’information grise est plus rare, mais essentielle pour se démarquer.  

Comment accéder à l’information grise ?

1 – Accès par le Web invisible

Surveiller le web invisible devient une nécessité pour qui veut obtenir de l’information démarquante. Pour cela, il est essentiel d’avoir accès au contenu non indexé par les moteurs de recherche. Les enregistreurs de macro sont un moyen efficace de mettre sous surveillance des pages protégées et accessibles uniquement par identification, ou encore de visiter des pages générées par des formulaires dynamiques. Ces pages, non référencés par les moteurs de type Google, contiennent de l’information grise.

2 – Formalisation de la remontée d’information grise

L’entreprise peut ne pas se contenter de chercher ses informations de veille sur internet, où la plupart des informations sont blanches. L’un des moyens d’obtenir de l’information grise est grâce à la collaboration. Les lecteurs de la veille doivent devenir veilleurs à leur tour, en partageant les informations auxquels ils sont accès. Les informations peuvent provenir de personnes qui ne sont pas veilleurs. La force de vente est notamment une source d’information grise, grâce au contact avec les fournisseurs et clients externes, qui apportent des informations orales qui ne sont pas accessibles par internet.
Formaliser la remontée d’informations et systématiser le partage de ces informations est essentiel et peut être facilement mis en place, en créant des canaux de communication directe entre les collaborateurs de la société et le département de veille :

• L’activation d’une adresse email récipiendaire d’informations dans la plateforme de veille permet de regrouper toutes les informations et de les transformer aisément en articles, en un clic.
• Il est également possible de donner le droit à tous ou certains de ses utilisateurs de créer des articles, qui seront automatiquement publiés ou devront être validés par un veilleur.

Si la veille est gérée par le département de veille, nombreux sont ceux qui pensent qu’il ne doit pas être l’unique acteur de la veille. Pour aller plus loin que de simples canaux de communication, l’aspect coopératif de la veille peut être entériné grâce à un espace collaboratif. L’utilisateur de la plateforme de veille passe alors du statut de lecteur à celui d’acteur. Il peut suggérer du contenu, publier des articles et participer à des groupes de discussion. De cet effort collaboratif et de cette rencontre des esprits peuvent émerger de l’information grise plus conséquente que l’équipe de veille n’aurait pu regrouper d’elle-même.

La volonté des dirigeants de PME permet d’instaurer la culture IE dans l’entreprise

Contrairement aux grandes entreprises qui pour la plupart disposent de services ou de moyens dédiés à la veille stratégique, les PME font souvent l’impasse sur une démarche d’intelligence économique. Il est pourtant de plus en plus important d’effectuer une surveillance de son environnement, si l’on tient compte de l’accélération de la globalisation des marchés et de la concurrence.

L’intelligence économique, et plus particulièrement la veille stratégique des PME, permet de se protéger dans la guerre économique que représentent les différents marchés : elle est une aide indispensable à la prise de décision. Le risque en s’en passant est de manquer des informations essentielles pour l’entreprise.

Malgré ses avantages, les trois-quarts des entreprises de moins de 250 salariés n’ont pas mis en place de système de veille stratégique des PME en France. En cause, le manque de moyens financiers et humains ainsi que le manque d’information sur le sujet. Il faut compter sur la volonté des dirigeants des petites entreprises pour instaurer une culture IE et les dispositifs adéquats.

Veille stratégique : les dispositifs à mettre en place par les PME

Les petites entreprises disposent de différents moyens pour bénéficier des avantages d’un dispositif adapté aux besoins de veille stratégique des PME, dont certains ont un coût financier : celui-ci peut cependant être bien moins élevé que le coût du manque d’information, à long terme.

Effectuer la veille en interne :

Il n’existe, le plus souvent, pas de poste dédié à plein temps à la veille stratégique dans les petites entreprises. Quand ce n’est pas le dirigeant lui-même qui l’effectue, c’est souvent le responsable R&D qui s’occupe de la veille technologique, ou le directeur marketing de la veille concurrentielle.L’essentiel est la gestion du temps afin d’être réactif et de ne pas se laisser déborder.

Les grandes entreprises utilisent souvent des solutions de veille complètes, pouvant se révéler trop coûteuses pour une petite structure. Il existe des petits outils répondant aux premiers besoins de recherche d’information, mais pour une veille exhaustive et professionnelle, l’acquisition d’un outil comme KB Crawl reste un bon calcul car son ROI rapide permet de rentabiliser l’investissement en quelques mois.

Faire appel à des prestataires externes :

De nombreuses sociétés spécialisées en veille proposent leurs services, ils permettent de remédier au manque de connaissance en intelligence économique.

Gager sur la veille collaborative :

Grâce à une mise en réseau d’entreprises, les ressources sont mutualisées et permettent de pallier les manques de moyens. Il faut chercher du côté des pôles de compétitivité, qui font bénéficier leurs adhérents d’informations issues de la veille, ou d’organismes régionaux.

PME sur le marché de l’industrie : les bénéfices avérés

Avant, pendant et après la création d’une entreprise, la veille stratégique des PME, qu’elle soit technologique, concurrentielle, juridique ou réputationnelle, reste indispensable afin de détecter les menaces et repérer les opportunités de son environnement et ainsi mieux élaborer ses décisions.

• Anticiper les risques en étudiant son environnement et ses concurrents (achats de brevet par un concurrent, débauchage d’un cadre, évolution de la législation…).
• Détecter les opportunités de croissance, qu’il s’agisse de soutiens financiers pour les petites entreprises, d’innovations pour le lancement de produits, ou les attentes d’une nouvelle clientèle décelée, par exemple.

Grâce à l’acquisition et le traitement de ces connaissances, les petites entreprises pourront optimiser leur stratégie et réagir rapidement aux évolutions de leur marché.

L’ Afrique, nouveau continent de la veille

La démarche d’Intelligence économique et de veille en Afrique avance à marche forcée. l’Afrique doit impérativement rentrer dans le monde numérique et ne peut esquiver l’enjeu de la gestion des connaissances. Ainsi, la maturité par rapport à la veille est étonnante car les interlocuteurs ont désormais pris toute la mesure d’un enjeu vital pour l’avancement de leurs pays.

Le profil des veilleurs en Afrique est très différent : en France, la veille est née en 1994 ( rapport martre qui a posé la définition de l’intelligence économique).  En Afrique, c’est une génération de jeunes diplômés qui se lancent dans la veille ayant bien compris tout l’intérêt et les bénéfices pour leurs organisations.

La veille pour faire du business dans les pays africains,  c’est détecter les opportunités avant les autres

L’Afrique est devenu un eldorado pour faire du business et la veille représente désormais depuis une dizaine d’années une manne en terme d’opportunités aussi bien pour les entreprises occidentales qui veulent y travailler que pour les acteurs économiques et politiques africains.

1 – Les entreprises qui veulent travailler en Afrique doivent faire de la veille

Les entreprises ont besoin de faire de la veille sur les pays africains. En effet, si l’Afrique est aujourd’hui l’eldorado où il y a de réelles opportunités de faire du business, il y a aussi toutefois d’énormes risques en matière de sécurité.

Dans les pays africains, les entreprises occidentales qui se sont installées sont sur un marché volatile qui va très vite. Ainsi, le moindre impact même mineur peut avoir des conséquences énormes (effet battement d’aile de papillon). Une information cruciale sur un marché , la moindre petite pépite d’information peut changer le cours des choses et avoir un énorme impact sur les situations dans un sens positif comme négatif. Ainsi, la plus petite information que n’a pas le concurrent va permettre de prendre la bonne direction avant lui.

A titre d’exemple : un opérateur de travaux publics français installé en Afrique fera de la veille sur sa concurrence chinoise pour ne pas se faire doubler sur les marchés.

Un enjeu majeur de la veille en Afrique : la sécurité

L’enjeu est de taille car les pays d’Afrique connaissent une croissance à deux chiffres. Malgré les opportunités, nombreuses,  il y a aussi beaucoup de risques.  Au vu de l’incertitude de ces pays, les potentiels investisseurs doivent se prémunir de danger géopolitique comme : la pollution, corruption, menace politique, coup d’état ou encore le terrorisme. Le puissant besoin de veille s’explique alors ; les sociétés implantées là-bas, ont besoin d’estimer le risque géopolitique pour leurs ressortissants. Il s’agit grâce à la veille d’estimer les menaces, prévenir les enlèvements, détecter et anticiper les mouvements de foule pour prendre les mesures adéquates.

Avec les réseaux sociaux, on sait tout !

Cette veille se fait beaucoup sur les réseaux sociaux, grâce aux réseaux sociaux, très présents en Afrique. Preuve en est, lorsque il y a des mouvements de foules, de l’instabilité dans ces pays,  les gouvernements africains coupent les réseaux sociaux pour empêcher les gens de communiquer car beaucoup d’informations y  transitent. La veille devient alors une veille stratégique.

2 – Les besoins de veille des pays émergents

Les pays émergents commencent à avoir une vraie compréhension de ce qu’est l’intelligence économique et la veille connaît une ascension inéluctable.

Les entreprises et acteurs locaux ont besoin de faire de la veille projet pour se tenir informés des évolutions de leurs investissements et mesurer les risques. Ainsi, la Banque Ouest Africaine de Développement finance des projets de constructions, grâce à la veille sur les projets qu’elle finance, elle peut surveiller l’avancée des chantiers.

Les financeurs comme la BOAD veulent des comptes sur l’utilisation de l’argent !

Les veilleurs collectent de l’information sur les sites des industriels qui interviennent sur les projets, pour voir concrètement où ça en est.

Pour exemple : Les travaux sont financés par la BOAD pour un montant de 9,5 milliards de FCFA et font partie du projet global d’aménagement et de bitumage de la route Bandiagara-Bankass-Koro-Frontière du Burkina Faso, longue de 159 km. La section de route Wo-Bankass-Koro contribuera à boucler l’aménagement de l’axe CU 13 entre Bandiagara et Ouayigouya et à dynamiser les échanges économiques entre le Mali, le Burkina et les pays côtiers.

La veille média

La veille des médias dans un contexte politique et économique qui, dans les pays émergents, peut s’avérer instable est d’une grande importance, voire même hautement stratégique. Ainsi, la BOAD aura besoin de savoir, par exemple, ce qui se dit dans la presse locale sur l’augmentation des échanges économiques suite à l’ouverture de la route qu’elle aura financé.

Des besoins de veille spécifiques sur le terrain

Il existe néanmoins des besoins spécifiques sur le terrain. En effet,  on distingue deux types d’interlocuteurs : d’une part ceux qui ont fait des études en intelligence économique en France ou pays anglo-saxon et d’autre part ceux qui ont été dans leur pays. Quoique il en soit,  les dirigeants ont besoin d’être éclairés sur le type de démarche à entreprendre d’où des initiatives comme les assises africaines de l’intelligence économique.

Un réel besoin d’accompagnement se fait sentir pour mettre en place et intégrer méthodes et outils de l’intelligence économique et de la veille !

Comment rédiger concrètement un Cahier Des Charges pour aboutir à un projet réaliste auquel des outils peuvent répondre ? Les bonnes pratiques consistent alors à impliquer des partenaires locaux qui vont prendre le relais pour former les acteurs locaux. Voici donc les besoins pratiquo-pratiques des acteurs en place !

Ce besoin de mise en pratique et d’échanges concrets sur l’intelligence économique trouve un véritable écho, notamment à l’occasion des assises africaines sur l’intelligence économique qui se dérouleront à Casablanca le 5 décembre 2017. KB Crawl, éditeur de référence des logiciels de veille stratégique, utilisés par la BOAD, entre autres, participera à cet évènement.