Vous définissez (ou redéfinissez) vos besoins informationnels pour votre projet de veille, et vous ne savez pas trop par où commencer ? Cet article est fait pour vous. Cette première étape du processus de veille joue un rôle capital et peut être déterminant pour la suite. Alors comment faire pour bien poser le cadre de sa veille ? Quelles informations seront les plus pertinentes à surveiller par rapport à ses besoins ? Y a t-il des astuces pour identifier les bonnes manières de procéder ?

Posons ensemble les fondations de l’édifice de la veille.

L’importance de cerner les (bons) besoins en information

Comme nous l’avons déjà évoqué dans un autre article, mettre en place son projet de veille demande de respecter quelques étapes clés. L’analyse des besoins en constitue la première étape, avant la collecte, le traitement et la diffusion des informations. A ce titre, elle forge la performance des paliers suivants dans le processus. Cette phase n’est donc pas à sous-estimer.

On le constate souvent, une bonne préparation conditionne une bonne partie de l’action engagée. “Si j’avais 6 heures pour abattre un arbre, je passerai les 4 premières à affûter ma hache.” écrivait d’ailleurs Abraham Lincoln. Bien définir en amont les objectifs et les besoins répondant à son projet de veille peut ainsi contribuer vivement à son succès.

Mais encore faut-il savoir distinguer les besoins occasionnels des besoins réguliers. Il arrive effectivement que l’entreprise se méprennent sur le périmètre réel de sa veille, et y intègre des éléments qui n’ont pas leur place à long terme. Par exemple, elle confond parfois problématiques ponctuelles, liées à un rachat ou à un partenariat; et enjeux durables pour son activité, tels que la surveillance de ses concurrents. Instaurer le cadre de sa veille oblige donc les collaborateurs à opérer de vrais arbitrages. Elle les pousse à s’inscrire dans le cœur même du business de la société et à départager l’actualité du besoin métier. A défaut, le risque est d’initier une veille portée sur des contenus inadaptés, de générer inutilement du bruit, et ainsi de perdre en efficacité.

Comment détecter les besoins informationnels ?

Comprendre la nécessité d’identifier les bonnes attentes pour son processus de veille est une chose. Délimiter de manière claire et précise son rayonnement en est une autre bien plus délicate.

• Quelles sont les personnes moteurs de ma veille ?
  Il s’agit tout d’abord de distinguer les collaborateurs décisionnaires. En d’autres termes, les personnes clés capables d’avoir une vision globale des intérêts de l’entreprise. Il s’agit également de capter la chaîne de distribution de l’information au sein de l’organisation. Le but étant d’entourer son projet de veille des personnes à même de répartir l’information aux personnes appropriées.

• Quels sont les contours de ma veille ?
  Autrement dit, quel est l’éventail des sujets que ma veille doit balayer ? Pour répondre à quels objectifs en particulier ? Il convient ici de cadrer l’expression de ses besoins. La finalité est de parvenir à inventorier les sources d’informations principales à surveiller. C’est également de lister les mots-clés à pister, ainsi que les mots d’exclusions à écarter.

• Quelle fréquence pour ma veille ?
  L’idée est tout simplement d’estimer la fréquence des recherches à effectuer. C’est-à-dire définir un rythme de collecte de l’information. Cette fréquence à définir devra tenir compte des temps de traitement et d’analyse des données. Elle pourra aussi être fonction de la fréquence des publications à communiquer.

• Quelle(s) forme(s) pour ma veille ?
  Il s’agit ici de réfléchir aux paramètres de restitution de la veille. A savoir, par exemple, opter pour des alertes immédiates ou sous forme de newsletters ou bulletins périodiques. Autre exemple, approfondir la question d’un suivi détaillé de l’ensemble de l’information disponible, ou bien faire le choix de synthétiser les données. Se poser ce type de questions à cette étape du processus peut sembler prématuré. En réalité, il est important d’essayer d’y répondre à ce stade car les réponses conditionneront la manière de recueillir l’information.

Définir le périmètre de sa veille : les pièges à éviter

Voici les quelques questions de base pour y parvenir :

Lorsqu’il est question de définir l’étendue de son cycle de veille, certains écueils sont fréquents. Ils sont souvent liés à un manque de prise de recul et de temps consacré à cette étape clé. On retrouve :

• Un périmètre trop restreint :
  Attention à ne pas forcément s’en tenir aux besoins exprimés de manière stricte. Il semble au contraire utile d’ouvrir le champ de sa veille aux domaines périphériques de l’entreprise. Un conseil : rester curieux et être à l’affût de toute information originale peut aider. Après tout, c’est en cherchant un remède contre l’ulcère que l’aspartame a bien été inventé !

• Un périmètre trop large :
  A contrario, il convient cependant de limiter le cercle de ses recherches afin que celui-ci ne soit pas trop vaste. Un trop plein d’informations rendra le traitement et l’analyse plus longue et plus complexe. A terme, cela pourrait également décrédibiliser votre veille, noyant les informations pertinentes dans la masse.

• Un périmètre figé :
  Enfin, l’erreur commune est de voir l’analyse des besoins comme quelque chose d’immuable. Elle est, à l’inverse, à revoir régulièrement. En effet, elle doit suivre les évolutions de l’entreprise. Voir émerger de nouveaux besoins internes, mettre-à-jour ses objectifs en fonction de son marché, et réajuster son schéma de veille suite à l’arrivée de nouveaux collaborateurs, sont autant de raisons possibles d’améliorer son procédé de veille en continu.

Formaliser la place de la veille stratégique dans la prise de décision permet de matérialiser son potentiel et de replacer la stratégie en son centre.

La veille stratégique se situe en amont de la prise de décision

Premièrement, la veille stratégique peut être initiatrice d’idées. La surveillance de son environnement permet d’obtenir des informations, telles que le développement d’une technologie provenant d’un marché connexe ou l’élaboration d’un produit concurrent. La veille conduit à la réflexion, à la pensée « nous pourrions faire ceci ».
La veille stratégique permet également d’anticiper. Par exemple, elle peut rapporter un changement de réglementation programmé ou une pénurie de matières premières qui se profile. Elle permet ainsi d’éviter les problèmes en les solutionnant avant d’être au pied du mur.

Dans les deux cas, le premier apport de cette surveillance est de faire réagir et se place alors en amont de la prise de décision. Elle permet de créer un projet, d’amorcer une étude. La veille stratégique est alors le problème ou l’opportunité qui déclenche le besoin de prendre une décision.

La veille stratégique permet de valider les décisions

Deuxièmement, cette surveillance contient une fonction de vérification. La veille stratégique répond au besoin de vérifier et de confirmer sa décision avant de l’exécuter. Elle permet par exemple de vérifier l’état du marché avant d’effectuer un lancement de produit.

Dans ce cas, la veille fait partie intégrante du processus de prise de décision. Elle correspond dans un premier temps à la collecte d’informations inhérente à chaque processus décisionnel. Plus que cela, la veille ajoute une étape à ce processus. Entre le choix de la solution et l’exécution de la décision, elle devient une étape supplémentaire : la vérification. Dans l’environnement complexe et fluctuant des entreprises, où une décision est longue à mettre en place, la veille stratégique devient nécessaire. Elle permet de vérifier que le choix fait auparavant est toujours pertinent. Ou, si le marché a changé, que la décision doit être revue.

La veille a cependant des limites

L’une de ses limites vient du fait que la prise de décision ne suit pas toujours un processus normalisé, ou que ce processus est inconscient. Cela entraîne donc une conséquence : les lecteurs de la veille et les veilleurs eux-mêmes n’ont pas toujours intériorisés la place de la veille stratégique dans leur processus de prise de décision. Et ce, même si beaucoup admettent qu’elle peut aider à prendre une décision et que la plupart disent avoir déjà pris une décision pour réagir à une information issue de la veille. On ne sait pas comment est pris une décision, on ne réalise pas que la veille y est impliquée.

De plus, la veille fait partie de la prise de décision uniquement pour ceux qui lisent les informations issues de celle-ci ou pour ceux qui font de la veille. Pour qu’elle ait un apport sur la prise de décision, il faut donc la consulter.

Si tel est bien le cas, la veille a un avantage certain. Elle donne des idées, elle permet d’anticiper et de vérifier l’environnement avant de prendre une décision. Elle est plus qu’un outil dans la prise de décision : la veille stratégique peut permettre d’améliorer la prise de décision.

La veille ne peut pas garantir que toutes les décisions prises soient bonnes. En effet, elle n’est pas le seul facteur de la prise de décision. Elle peut également indiquer une décision non adaptée à l’entreprise. En revanche, cette surveillance apporte des informations. Elle permet de prendre des décisions en toute connaissance de cause. On ne peut faire que mieux avec la veille, car se priver de la veille, c’est se priver d’informations. La veille est donc indispensable à la prise de décision.

Intégration de la veille stratégique au processus de prise de décision

Si l’existence de la veille au sein de l’entreprise est un bon début, le lien entre veille et prise de décision est parfois méconnu. Et ce, même parmi les lecteurs de la veille ou parmi les veilleurs. Certains ne réalisent pas qu’elle est un outil d’aide à la décision, même s’ils ont personnellement expérimenté le fait de réagir à une information de veille. Et s’ils réalisent que la veille peut aider, il leur est difficile de savoir en quoi et comment.

Il est donc nécessaire d’intégrer la veille stratégique au processus de prise de décision. Cela peut passer par plusieurs pratiques :

• Tout d’abord, mettre en place des instances regroupant des acteurs de la stratégie de l’entreprise est un bon moyen d’examiner les informations issues de la veille pour en tirer des pour-action. Cela n’utilise cependant qu’une de ses fonctionnalités : la réaction aux informations de veille, c’est-à-dire la veille en tant qu’amorceur du processus de décision.
• La  consultation de la veille stratégique peut être formalisée avant la validation de chaque projet. Cela aura pour but de n’achever que les projets qui sont en pertinence avec l’environnement de l’entreprise.
• Plus en amont, il est également possible d’intégrer la veille en tant que collecte d’informations au début de chaque projet. Cela formera des projets en cohérence avec le marché.
• Pour aller plus loin dans cette idée, la création de notes synthétiques concernant un ensemble de trois veilles en adéquation avec les besoins de l’entreprise (par exemple la veille concurrentielle, la veille technologique et la veille règlementaire) permettra une remise en contexte de tous les projets et tous les concepts, afin qu’ils puissent être abordés en toute connaissance de cause. La formalisation du besoin de trois rubriques à remplir obligera à obtenir des informations sur tous les sujets nécessaires pour prendre la meilleure décision possible.

La preuve en est, à la question « comment prendre une bonne décision ? », de nombreuses personnes citent spontanément la veille et la collecte d’informations de manière générale. Formaliser le lien entre veille stratégique et prise de décision est essentiel. Il permet de passer d’une simple veille documentaire à une véritable veille décisionnelle, pour prendre les meilleurs décisions stratégiques.

L’information prend de la valeur par son utilisation. Mais quel est l’intérêt de la collecte d’information si elle n’est lue par personne ?

La diffusion de l’information, une étape réfléchie

La diffusion se définit par la communication de l’information et peut prendre plusieurs formes. Adaptée au profil du récepteur et de ses besoins, comme toute communication concernant les informations issues de la veille, celle-ci doit faire l’objet d’une politique déterminée à l’avance. La diffusion de l’information demande d’être pensée, tout comme chaque étape du cycle de la veille (objectifs, collecte, analyse…).

Les enjeux de la diffusion des résultats de veille stratégique

Les objectifs sont doubles :

• D’une part, les utilisateurs vont s’appuyer sur cette information pour apprécier une situation donnée et décider des actions éventuelles à entreprendre. Qu’il s’agisse :
  • de décideurs, ayant besoin d’une vision stratégique des menaces ou opportunités de leur entreprise ;
  • de commerciaux, souhaitant alimenter leurs argumentaires grâce notamment à la veille concurrentielle ;
  • ou encore d’ingénieurs et spécialistes de la R&D dont les besoins s’articulent autour de pistes de recherche pour leurs travaux.
• D’autre part, on parle bien d’un cycle de la veille. Car une fois les informations diffusées, les utilisateurs peuvent émettre un avis sur les résultats de la veille, influençant l’amélioration de ce processus dans son ensemble.

Quelles méthodes utiliser pour diffuser ses informations ?

On peut regrouper l’ensemble des stratégies de diffusion de l’information en deux catégories :

• Les méthodes « push » : on « pousse » le résultat vers l’utilisateur par l’envoi d’une newsletter, la création d’un flux RSS… Cela donne plus de souplesse au destinataire pour stocker ses informations, mais peut générer chez lui une surcharge d’information.
• Les méthodes « pull »: l’utilisateur vient vers l’information, sur une interface de stockage. Cela permet au veilleur de créer des produits documentaires plus élaborés et de publier en direct certains résultats. Mais cette méthode reste plus contraignante pour l’usager qui doit faire l’effort de se rendre sur l’interface.

Selon les besoins et les profils, ces méthodes et livrables sont adaptables :

• L’ensemble des collaborateurs, sans distinction, peut recevoir une ou plusieurs newsletters suivant son secteur, ainsi qu’un accès à une plateforme de knowledge management, où l’information n’a pas de traitement, est simple d’accès et mutualisée pour l’entreprise.
• Le service marketing a besoin de documentation complète à exploiter pour leur propre rédaction d’études.
• Les commerciaux, plus nomades, préfèrent des livrables facilement consultables sur smartphone ou tablette.
• La R&D, au contraire, est plus encline à s’informer depuis un ordinateur et recevoir des alertes issues de la veille technologique.
• La direction dispose de peu de temps pour lire les résultats de veille. La méthode push est alors la plus appropriée. Elle prend la forme de synthèses et notes brèves si possible accompagnées d’analyses. Les notifications push sur smartphone sont les plus appréciées par ces utilisateurs au rythme de travail soutenu et aux déplacements fréquents.

Dans tous les cas, il convient d’établir une politique de diffusion de l’information autour de différents facteurs :

• les destinataires (pour qui et pour quoi j’envoie de l’information ?) ;
• les supports (quelle forme utiliser ?) ;
• les canaux de transmissions;
• la périodicité (un envoi ponctuel ou périodique ?) ;
• le contenu et son format.

Grâce à KB Platform, la diffusion de l’information est facile, permettant notamment de dégager du temps pour l’analyse. Elle offre un espace de stockage et de consultation des informations, sous la forme d’une plateforme de knowledge management et de génération de flux RSS. Les diffusions en « push » sont aussi simplifiées, grâce à des modules de création de newsletters et d’alertes mails. Mais aussi via une application mobile diffusant des notifications de publications. Les utilisateurs ont également la possibilité de partager les informations qu’ils trouveraient utiles pour d’autres.

Et après ?

La diffusion de l’information récoltée à travers la veille stratégique se transforme en intelligence utilisable concrètement par les différents métiers. Le professionnel de l’information fait ainsi vivre sa veille dans l’entreprise. Il lui reste alors à en mesurer la satisfaction de ses utilisateurs, grâce notamment à des statistiques de consultation, et à en adapter ses livrables en conséquence.
N’hésitez pas à nous contacter pour obtenir le lien de visionnage de notre webinaire consacré à la diffusion de l’information.

Internet se fait aujourd’hui le relai de la parole des consommateurs. La prolifération des informations et la rapidité de leur diffusion donne plus que jamais raison à Warren Buffet, qui dit : « Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour l’anéantir. Si vous y pensez, vous agirez différemment ». Il est donc essentiel de savoir ce qui se dit sur sa société afin de travailler sur sa visibilité et d’éviter la diffusion d’informations négatives.

De plus, pour certains secteurs, la stratégie de développement est directement liée à internet et la e-réputation. C’est notamment le cas de l’hôtellerie ou de la restauration. Ces secteurs ont été impactés par la mise en service d’un nouvel algorithme TripAdvisor en 2018 qui a remis en question leur classement sur le site.

Internet comprenant un nombre considérable de sites web, il est donc nécessaire de comprendre l’impact de chaque type de sites et les informations qu’ils recèlent.  

E-réputation et presse généraliste ou spécialisée : plusieurs éléments à prendre en compte

La veille sur les sources de presse est largement démocratisée dans le cadre de veille concernant la e-réputation de l’entreprise. Celle-ci est d’ailleurs souvent managée par les directions de la communication ou du marketing afin d’évaluer les retombées de leur politique de communication ou leurs campagnes publicitaires.

L’information publiée dans la presse offre souvent une vision différente de celle publiée par les sites institutionnels des sociétés. L’impact médiatique de la presse traditionnelle est important. L’entreprise ne peut ignorer son pouvoir d’influence auprès de ses clients ou partenaires potentiels.
La presse se fait le relai d’informations essentielles, il est donc primordial de noter plusieurs éléments :

• La presse a-t-elle relayé le dernier communiqué de presse de la société ?
• Quel type de presse a publié l’article (presse généraliste à plus large diffusion ou presse spécialisée touchant un public expert) ?
• Quel est la tonalité donnée à l’article (positif, neutre, négatif) ?
• La presse relaye-t-elle une tendance dans les avis clients ?

Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont les espaces de discussions les plus sonores de la toile. Des millions d’utilisateurs les consultent régulièrement et de nombreuses entreprises y sont présentes pour leur répondre… ou pour y évaluer le niveau et l’influence de leur leur e-réputation.

Twitter est très utile pour regrouper des avis grand public. C’est également essentiel de s’appuyer sur l’instantanéité de ce réseau. Cela permet de répondre de manière immédiate et d’identifier une situation critique (désamorcer un badbuzz par exemple) ou conseiller ses clients.

Tous les réseaux sociaux constituent également un bon moyen pour mesurer sa visibilité. Parle-t-on de sa marque, de sa société ? Peut-on trouver des tweets ou des vidéos consacrés au produit que la société vient de lancer sur le marché ? (telles que les vidéos Unboxing, littéralement : « déballage du produit devant une caméra ») Quelles sont les réactions des lecteurs/spectateurs ?

Blogs et forums : des outils de veille connectés à l’e-reputation

Depuis quelques années, les réactions client ont migré des blogs et forums vers les réseaux sociaux. Cependant, certains blogs et forums conservent des informations intéressantes dans le cadre de la veille e-réputation.

Les forums spécialisés constituent un excellent moyen de surveiller un public de connaisseurs. On peut y trouver de nombreux fils de discussion de recommandations, qui permettent d’identifier les points forts et les points faibles de ses produits ou de noter pourquoi les produits concurrents sont recommandés en lieu et place de ceux de la société.

Les forums de consommateurs sont également un espace prisé pour la surveillance de l’e-réputation. On y retrouve de nombreux fils de discussion autour de litiges, de plaintes, des recommandations et des questions générales autour des produits. Les sociétés en B2C se doivent de surveiller de tels forums afin de répondre aux clients mécontents, éviter les litiges et orienter les clients interrogatifs.

Les blogs permettent de trouver des e-influenceurs (éventuellement de futurs partenaires ou ambassadeurs de marque). Ils sont souvent à l’origine de tests consommateurs, ce qui permet à la société de voir la réaction des spécialistes à leurs produits et de relayer les tests positifs.  

Sites marchands et sites d’avis

La plupart des sites marchands proposent un espace de commentaires dédiés à chaque produit. Surveiller sa e-réputation dans cet espace permet de recueillir des avis qui ont l’avantage d’être (souvent) issus d’achats vérifiés, c’est-à-dire que la personne écrivant le commentaire a véritablement acheté le produit. Cela ne garantit cependant pas l’objectivité desdits commentaires.
De la même manière, certains sites sont spécialisés dans les recommandations ou les avis laissés par les clients, ou encore dans la comparaison entre plusieurs produits similaires.  

Moteurs de recherche 

Les moteurs de recherche référencent les sites internet. L’ordre dans lequel sont listés les sites n’est pas aléatoire. Il relève un algorithme mêlant visites des internautes, publications régulières, présence de liens et de mots-clés, etc. Ce n’est pas anodin, puisque les internautes ont tendance à se diriger vers les sites les mieux référencés et à les considérer comme plus légitimes. Surveiller sa place et tenter de l’optimiser, est donc au cœur de la e-réputation. Il est possible d’automatiser la surveillance de ce référencement grâce à la solution KB Crawl Suite. On pourra ainsi mettre sous surveillance les dix premiers résultats de recherche de différents mots-clés afin de vérifier que la société y est bien présente.

Ça y est ! Votre entreprise a (enfin ?) décidé de sauter le pas. Elle souhaite désormais formaliser et structurer son processus de veille en bonne et due forme. Passer à la vitesse supérieure. Dépasser le stade d’une tâche de surveillance saupoudrée et distillée dans les missions de différents collaborateurs. Mettre en place une authentique intelligence économique efficace et centralisée.

En une fraction de réunion(s) … une multitude de questions viennent alors à se poser. Elles se résument généralement par : Qui ? Pour qui ? Quand ? Pour quand ? Quoi ? Pourquoi/Pour quoi ? Comment ? Combien ?

Comment concrètement s’y prendre pour instaurer un projet de veille au sein de son organisation ? Quelles sont les phases à respecter ? Quelles sont les erreurs classiques à éviter ?

Analyse de la situation en 4 étapes clés.

1/ Identification et expression des besoins en connaissance

Il n’est pas de vent favorable pour celui qui ne sait où il va.

Cette expression de Sénèque traduit à elle-seule l’importance de cette première étape. C’est en effet en identifiant en amont les objectifs et les besoins répondant à un projet de veille que l’entreprise a toutes les chances de le réussir. Cette phase stratégique consiste à définir le cadre et les limites du processus de veille à venir. Elle soulève bien souvent des questions simples, mais aux réponses complexes :

• Quel(s) type(s) de veille mettre en place ?
  Il s’agit ici de déterminer le périmètre de la veille, son champ d’influence. Doit-on opérer une veille concurrentielle ? Une veille innovation ou technologique ? Une surveillance juridique et réglementaire ? Une veille sectorielle  ? Une veille image et e-réputation ? Une combinaison de plusieurs d’entre-elles ou bien la totalité ?
• Quelles sources et informations surveiller ?
  Autrement dit, quels sont les sujets ou thèmes principaux à examiner ? Quels informations directement ou indirectement liées à l’activité de l’entreprise sont à collecter ? Quels sont les plateformes, media, sites web, blogs, réseaux sociaux, etc. à scruter ? En quoi ces différentes sources sont stratégiquement importantes ? Et comment en tirer profit ?
• Qui sera en charge de la veille ?
  Comment organiser le cycle de veille ? Autour de quels acteurs internes et/ou externes cela va t’il se jouer ? Quelles seront les cibles de la veille ? Pour quel workflow ? Quelles seront les compétences nécessaires au veilleur ? Comment ce métier s’intégrera t-il dans l’entreprise ?
• Quel(s) outil(s) utiliser pour faciliter la veille ?
  Comment s’équiper ? Doit-on nécessairement faire appel à des logiciels professionnels ? Que valent vraiment les outils gratuits ? Quelles sont les fonctionnalités attendues ou souhaitées ?

2/ Paramétrage des outils et diffusion des contenus

Une fois la stratégie posée et le choix de l’outil fait, il convient de passer à l’action. Les composantes de celle-ci suivront assez naturellement le cycle de veille, c’est-à-dire les divers paliers consécutifs à la transformation d’une donnée marché en une information pertinente et exploitable par l’entreprise.

• Collecte de l’information :
  L’idéal est de bien préparer cette phase de compilation des résultats de recherche. Cela permettra notamment d’éviter de générer trop de bruits¹ et de pouvoir se concentrer sur des sources fiables et congruentes avec son activité. Il est également important d’optimiser la collecte en paramétrant l’outil de veille selon vos besoins, et ainsi automatiser au plus juste la récolte d’informations.
• Analyse et traitement de l’information :
  Ici, il est question de spécifier comment les données seront appréhendées et digérées par les collaborateurs. Cela concerne donc le traitement, l’enrichissement et la validation de l’information au sein de l’organisation. Pour cela, il est recommandé de dresser la chaîne de valeur des interactions et relations possibles liées aux différents contenus ou sujets abordés.
• Diffusion de l’information :
  Aboutissement du cycle de veille, cette étape met en lumière la configuration et la personnalisation des outils de communication en rapport avec la veille : plateforme collaborative, alertes et notifications, newsletters, application mobile, etc.

De manière générale, faire appel à de vrais experts métiers lors de la construction de son projet de veille peut s’avérer être un avantage à ne pas sous-estimer. Les services qu’ils proposent, intègrent la plupart du temps un accompagnement dédié à chacune des étapes précédemment listées.

Attention également de pas vouloir en faire trop ou trop peu ! Il vaut mieux commencer un projet de veille par un petit échantillon de sources et de mots-clés afin de tester leurs crédibilités et leurs pertinences. A l’inverse, il convient de ne pas rester trop cloisonné aux sujets exclusivement liés à son activité au risque de passer à côté de potentiels bouleversements des modèles économiques existants.

Enfin, tout comme l’environnement évolue, il faudra envisager de revoir périodiquement son plan de veille en conséquence. Les paramètres et choix opérés ne doivent pas être figés, ils doivent s’adapter aux changements extérieurs tout comme aux mutations internes à l’entreprise.

3/ Déploiement de l’outil et conduite du changement

A chaque évolution, son lot de peurs associées. La mise en place d’un nouveau processus de veille au sein d’une société n’y échappe habituellement pas. Soutenir cette transition au travers de différentes actions peut alors paraître nécessaire :

• Promouvoir votre projet de veille :
  A un premier niveau, il peut sembler utile d’informer les collaborateurs de l’entreprise de la mise en place d’un (nouveau) processus de veille. Cette communication peut passer par l’envoi d’une note interne, d’une newsletter, ou encore via l’intranet.
• Créer des contenus appropriés et/ou organiser des événements :
  Il est ensuite possible d’envisager d’acculturer les futurs utilisateurs en rédigeant des fiches pratiques, en planifiant des rendez-vous de démonstration de l’outil ou des webinars, ou enfin en réalisant une vidéo interne de promotion.
• Former les équipes :
  Pour finir, il est pertinent de prévoir des sessions de formation au logiciel ou de créer un module e-learning dédié à l’utilisation des principales fonctionnalités de l’interface.

Cette phase d’implémentation et de conduite du changement n’est pas à sous-estimer. La mise en place d’un processus de veille optimal ou l’obtention d’un outil ultra-performant ne garantissent pas toujours les meilleurs résultats. Si les collaborateurs de l’entreprise répriment à utiliser le logiciel ou ne sont pas prêts à ajuster certaines de leurs actions, la situation a des chances de s’embourber. Il y a donc un véritable défi RH² et managérial à relever lors de cette étape afin de sensibiliser, former, accompagner et piloter les utilisateurs dans leur cheminement psychologique face au changement.

4/ Montée en qualité de son processus de veille

“Last but not least”, la dernière étape clé de la mise en place d’un projet de veille met l’accent sur la progression à maturité de son processus de surveillance. Une fois les bases du cycle de veille posées et déjà un peu expérimentées, plusieurs actions peuvent être étudiées :

• Apprécier la performance de sa veille :
  Sonder les contributeurs, les modérateurs et les publics cibles de la veille, grâce à un questionnaire de satisfaction par exemple, peut être intéressant pour obtenir un retour sur le travail réalisé, à savoir notamment les axes positifs qui ont émergés, et les points de frictions qui peuvent encore subsister.
• Mobiliser des ressources additionnelles :
  Afin de rendre la veille plus dynamique et plus unanime au sein de l’organisation, il peut être opportun de mobiliser davantage d’effectifs (experts métiers, veilleurs potentiels, lecteurs) dans le cycle de veille en lançant des campagnes internes ad hoc.
• Susciter l’engouement :
  Créer un certain élan autour du projet est souvent un plus. Il est possible de mettre en place un “Club d’utilisateurs” interne afin de fédérer et de fidéliser les lecteurs à l’outil, mais aussi et surtout, d’être au cœur de leurs attentes et préoccupations.

¹Bruit : ensemble des informations redondantes ou inutiles qui nuisent à une recherche documentaire.
²RH : Ressources Humaines

Être veilleur nécessite aujourd’hui de vraies compétences. En effet, le métier revêt un rôle de plus en plus stratégique au sein de l’entreprise (cf. le 360° du métier de veilleur). Chaque jour, il œuvre pour le compte de ses clients externes ou internes. Il collecte, traite, analyse et diffuse la bonne information à la bonne personne. Une séquence d’actions quotidienne pour éviter de passer à côté d’une donnée pertinente dans ce flots d’informations.

Alors peut-on vraiment parler d’une “journée-type” lorsqu’on est en charge de la veille ? Quelles sont les étapes clés à respecter dans ce cycle de veille journalier ? Et quelles sont les missions récurrentes du veilleur qui sont parfois sous-estimées ?

Éléments de réponse dans cet article.

La “journée-type” : mythe ou réalité ?

A première vue, le métier de veilleur ne semble pas être un métier requérant de fortes capacités d’adaptations. Il ne semble pas nécessiter de flexibilité au niveau des horaires de travail. Ou encore impliquer une bonne gestion du stress et de ses émotions. De même, a priori, le veilleur ne semble pas partager le même quotidien qu’un journaliste d’investigation, qu’un responsable de la communication, ou qu’un commercial.

Et pourtant ! Pour l’ensemble de ces métiers, le déroulement d’une journée de travail peut significativement varier. Elle est en fonction de la charge d’informations à examiner, de l’actualité, et de la situation et des problématiques rencontrées par les clients ou destinataires de l’information. Un client en situation de crise par exemple, demandera, dans un laps de temps court, une collecte de données plus poussée combinée à une analyse plus pointue et plus tranchée. De cette manière, les décideurs pourront prendre rapidement les décisions appropriées.

Pas de train-train quotidien donc pour le métier de veilleur ? Pas si sûr. Même si on ne peut pas exactement parler de journée-type, la fonction impose néanmoins un certain nombre d’actions journalières. Et ce dès l’arrivée du veilleur sur son lieu de travail.

Les petits rituels de la journée

Fraîchement sorti du métro ou de sa voiture, le veilleur démarre sa journée de travail par une série de rites constituant l’essentiel de ses missions :

• Balayer les informations tombées dans la nuit : Via son application mobile ou directement à travers l’outil de veille. Il commence par traiter les urgences et envoie les bonnes alertes aux destinataires adéquats. La priorité est de communiquer l’information “chaude” ou d’actualité. L’objectif est de ne pas perdre de temps sur les potentielles conséquences que cette information pourrait avoir sur l’activité.
• Collecter et classer l’information liée aux sujets identifiés : Cette étape de “veille pure” représente au minimum un tiers du temps de travail. Cela en fait une phase incontournable du métier de veilleur, si ce n’est la principale. Elle consiste à débusquer les informations sur les différentes sources déterminées (presse, réseaux sociaux, blog, etc.) et à les trier, c’est-à-dire à les conserver ou à les supprimer. Pour s’assurer de ne rien rater, cette action se réalise généralement deux fois par jour (le matin et l’après-midi). Elle peut être automatisée au maximum pour permettre de gagner du temps.
• Traiter et analyser l’information : Une fois l’étape précédente achevée, le veilleur se charge de résumer ce qu’il a pu collecter et y apporte sa valeur ajoutée. A ce titre, il effectue des synthèses, et analyse l’information en y donnant du sens. Il met en évidence les signaux faibles du marché.

Les temps cachés : ces tâches auxquelles on ne pense pas

Au delà des actions fréquentes que nous venons d’évoquer, le métier de veilleur recèle également des tâches insoupçonnées. Parce qu’elles peuvent parfois être chronophages et venir perturber le rythme exigé par la veille, il convient de les prendre en compte :

• Diffuser et partager l’information : Le veilleur peut être amené à préparer tous types de contenus destinés à véhiculer l’information récoltée (présentations, tableaux de bord, newsletters, notifications, etc.). Il participe ainsi à la restitution de résultats de recherche. Cette phase peut notamment s’avérer capitale pour les prises de décisions stratégiques liées à une activité ou à une organisation.
• Réaliser des missions de veille ponctuelles : Autre aspect non négligeable : la réponse à des demandes spécifiques. Il peut en effet arriver, selon les événements de l’entreprise, que le veilleur fournisse un travail dédié à une thématique ou une actualité particulière. Cela peut par exemple être le cas d’une surveillance des derniers articles publiés sur un futur partenaire commercial.
• Réévaluer les étapes du cycle de veille : Tel un horloger réglant tous les rouages d’une montre à la recherche de l’enchaînement optimal, le veilleur affine et réoriente son sourcing. Il trouve de nouveaux collaborateurs susceptibles d’apporter de l’information, réajuste son outil, teste de nouvelles fonctionnalités et améliore ses livrables.

Lors de la mise en place d’un projet de veille, il est souvent utile de fixer les besoins nécessaires à l’entreprise et à ses collaborateurs en amont. Plusieurs questions récurrentes se posent alors : Quel type de veille vais-je exercer ? Quels seront mes objectifs associés ? Quelles sources vais-je devoir surveiller ? Qui sera en charge de la veille ?

Mais s’il est une question essentielle à se poser, c’est bien celle du choix de l’outil à utiliser. Face au nombre croissant de plateformes de veille gratuites disponibles sur Internet, quels sont les réels avantages des outils payants ? A t-on vraiment intérêt à attribuer un budget pour collecter, traiter, et diffuser l’Information au sein d’une même interface ? Dépenser son argent pour un outil payant, est-ce la garantie d’obtenir des résultats de veille optimum ?

Petite revue des avantages des solutions payantes par rapport aux solutions gratuites.

Les fonctionnalités avancées : la kryptonite des outils gratuits

Opérer un choix n’est jamais chose aisée. Surtout quand il s’agit de miser sur un outil pour le compte de sa société. En particulier, sans l’avoir pleinement expérimenté au préalable. La nature et le mode de fonctionnement de l’entreprise (taille, effectif, organisation, zone d’influence, etc.) sont à prendre en considération dans ce choix. Mais également les fonctionnalités et les caractéristiques techniques des interfaces qui restent les critères les plus importants à évaluer :

• Sourcing : Les outils gratuits fournissent aujourd’hui des capacités correctes. Cependant, ils ont souvent des limites quant à la typologie et au nombre de sources à surveiller. De plus, au-delà du contenu accessible à tous, les outils payants ont davantage les capacités de remonter du contenu non-indexé ou bien nécessitant une identification (cf. MacroRecorder). La veille gagnera ainsi en réactivité et en exhaustivité de sources surveillées.
• Traitement et analyse des résultats : Là aussi certains logiciels gratuits offrent des performances convenables. Notamment sur des sources dites “stables” (sites web, sites média ou agrégateurs de contenus). Néanmoins, les outils payants permettent de définir et de suivre de manière plus précise vos indicateurs clés de performance, tant d’un point de vue quantitatif que qualitatif : à la fois sur vos sujets de veille identifiés, mais également sur les utilisateurs et leurs intérêts pour les thématiques surveillées (portée, tendances, sentiment, performance, etc.).
• Reporting et partage des résultats : Les résultats de veille sont faits pour être partagés. Une information isolée est une information perdue. Les outils gratuits posent parfois de vraies limites en termes de diffusion de l’information. Les outils payants proposent en revanche de multiples possibilités : envoi de newsletters, création automatique de reporting partageable, suivi d’un fil d’actualité par le biais d’une plateforme collaborative, ou encore via une application mobile pour les lecteurs en mobilité.
• Mises à jour de l’outil : Les outils gratuits ou “freemium” (offre d’appel gratuite visant à devenir payante lors de l’ajout de fonctionnalités additionnelles) n’apportent que peu de mises à jour et de nouveautés dans leur offre. A l’inverse, les logiciels payants s’appuient généralement sur l’expertise d’équipes de travail R&D faisant bénéficier leur produit de mises à jour régulières.
• Rétroactivité de la veille : Contrairement aux outils gratuits, les outils payants proposent généralement de récupérer et d’importer au sein du nouvel outil la veille existante ou précédemment configurée dans l’entreprise.

Les super-pouvoirs des logiciels professionnels

Au delà des fonctionnalités intrinsèques, les outils de veille payants présentent d’autres avantages. Ces derniers ne sont pas négligeables pour la collaboration et l’harmonisation des procédés au sein de l’entreprise :

• Mutualisation des connaissances : Les outils professionnels intègrent pour la plupart la possibilité d’échanger entre collaborateurs et de co-enrichir les contenus partagés. A contrario, les outils gratuits se limitent généralement à un usage purement individuel.
• Mutualisation des outils : Certaines plateformes proposent tout un panel de solutions dépassant le “simple” processus de collecte d’informations. Elles permettent ainsi de centraliser différents outils sur une même interface (module collaboratif, Data visualisation, etc.).
• Développement sur-mesure : La force des logiciels professionnels est de s’ajuster au plus près des attentes spécifiques de l’entreprise. Ils comprennent des outils personnalisés et adaptés à chaque activité et/ou utilisateur.
• Apport de services associés : De l’origine du projet, à l’implémentation et au suivi de l’outil, les prestataires payants offrent un réel accompagnement tout au long du processus de veille.

A la fin, c’est toujours le héros qui gagne

Alors outils gratuits ou outils payants ?
La réponse dépendra assurément de votre organisation, de la portée de votre projet, et de vos besoins identifiés.

Les outils gratuits disponibles aujourd’hui offrent des fonctionnalités de base tout à fait correctes. Ils sont parfaits pour s’essayer à la veille sans investir (trop) de ressources, et pour gérer une veille individuelle. Mais les performances avancées de ces solutions montrent rapidement leurs limites dans le cadre d’un usage poussé.

Au fur et à mesure que la veille se professionnalise dans l’entreprise, prend une place stratégique et a besoin d’être structurée et partagée plus largement, l’utilité des logiciels professionnels s’imposent. En plus d’offrir un échantillon de fonctionnalités abouties, ces solutions ne se braquent pas exclusivement vers l’outil. Elles proposent par ailleurs un accompagnement personnalisé à chacune des étapes du processus de veille.

Historiquement issue des professions de bibliothécaire, d’archiviste ou de documentaliste, le métier de veilleur s’inspire largement de leurs codes et de leurs méthodologies. Encore récemment cantonnée à l’inventaire et au classement de l’Information, la veille a pris son plein essor avec l’arrivée de l’informatique et des nouvelles technologies comme Internet. Aujourd’hui agrégée au concept plus global d’Intelligence économique, c’est un maillon à part entière de la chaîne stratégique d’une entreprise qui joue sans réserve son rôle de baromètre et de guide auprès des décideurs. Et à l’heure où nous parlons d’intelligence artificielle, d’algorithmes et d’automatisation, la veille continue de se transformer pour s’adapter aux nouveaux usages.

État des lieux et perspectives d’une expertise dans l’air du temps.

De vraies compétences nécessaires ?

Soyons honnête, la veille a encore du mal à s’affirmer comme un métier en tant que tel. N’avez-vous jamais remarqué comme ce terme était galvaudé ou minimisé ? La veille semblerait être une part acquise de la plupart des fonctions de managers. Elle serait résumée à de la “simple” prise d’information.

Il ne faut pas chercher bien loin pour se rendre compte. La veille est souvent mal appréciée à sa juste valeur. Prenons le dictionnaire par exemple, être “en veille” signifie être en pause, être à l’arrêt. Veiller, c’est un moment sans sommeil pendant le temps normalement destiné à dormir. Comme si ce temps devenait inutile, accessoire et improductif. Comme s’il s’agissait de se consacrer à la veille lors de moments d’accalmie. Ou encore en complément d’une charge de travail habituelle.

Alors redonnons toutes ses lettres de noblesse à cette expertise. La veille nécessite de multiples compétences, savoir-faire et expériences :

• Avoir une bonne organisation, pour s’y retrouver dans un ensemble de sources hétérogène,
• Être rigoureux, pour détecter la moindre information et ne pas passer à côté de “pépites”,
• Travailler en autonomie, pour savoir travailler en tout indépendance,
• Être polyvalent, pour pouvoir jongler entre de multiples tâches,
• Rester curieux, pour sortir de son périmètre ou du périmètre direct de l’entreprise ou de l’activité. Être toujours dans l’optique d’améliorer et d’enrichir sa veille,
• Savoir enquêter, pour détecter les signaux faibles pertinents,
• Maîtriser les TIC (Technologies de l’Information et de la Communication). Être à l’aise avec les outils et les nouvelles sources d’information,
• Avoir un esprit de synthèse, pour extraire l’essentiel des informations récoltées,
• Avoir de réelles capacités rédactionnelles et de communication, pour pouvoir réaliser des livrables clairs et attirants,
• Être sociable, pour savoir travailler en transversalité avec tous les niveaux hiérarchiques,
• Avoir l’esprit collaboratif et le sens de l’écoute, pour animer son réseau de façon pédagogue.

Un rôle stratégique dans l’organisation

Cependant, il ne suffit pas de remplir ce cahier des charges pour se qualifier de veilleur. La veille est bien plus qu’une série de compétences. Elle fait de nos jours partie d’un ensemble d’activités coordonnées de collecte, de traitement, de diffusion et d’analyse de l’Information. A ce titre, le veilleur se doit de maîtriser l’ensemble des maillons de la chaîne et porte en lui la responsabilité de ce métier :

• Il répond à un besoin exprimé en termes de surveillance de marché, il met ainsi en œuvre tout ce qui est nécessaire pour atteindre les objectifs fixés,
• Il recueille la bonne information, donc avoir la capacité de la sélectionner, c’est-à-dire opérer des choix, et peut-être renoncer à certaines données,
• Le veilleur anticipe, et détecte les menaces et opportunités liées à l’activité de l’organisation,
• Il traite et enrichit les contenus, qualifie l’Information et la classe de manière appropriée,
• Il extrait et diffuse la quintessence des sources surveillées, pour les restituer aux bonnes personnes,
• Le veilleur crée une dynamique, facilite la communication inter-services et l’émergence de nouvelles idées entre collaborateurs. Il favorise un contexte d’intelligence collective,
• Il participe activement aux prises de décision stratégiques de l’entreprise. De cette façon, il s’assure que celle-ci puisse agir de manière éclairée,
• Il incarne l’origine ou le point de départ de toute donnée au sein de la société, et à cet effet, il peut répondre aux demandes ponctuelles de recherche d’informations.

De ce fait, le veilleur a un rôle plus large et plus complexe que de la récolte d’informations brutes. Son aspiration est de permettre à l’entreprise de passer d’une logique de veille, à celle d’une logique d’Intelligence économique intégrant désormais une dimension d’influence sur son écosystème.

La veille : un métier de demain ?

Avec la massification des sources d’information, la temporalité instantanée de l’ensemble des moyens de communication, l’automatisation de plus en plus marquée des procédés, et l’avènement imminent d’une intelligence artificielle digne des plus grands films ; le processus de veille pourrait prochainement souffrir des évolutions en cours.

Sans pour autant prétendre détenir LA vérité, quelques signes laissent présager que le métier de veilleur saura tirer son épingle du jeu en incorporant une dimension encore plus globale et plus humaine :

• Dans la connaissance et l’implémentation de nouveaux outils ou de nouvelles technologies inhérentes au processus de veille ; et dans la gestion des prestataires et des partenaires qui y sont associés,
• Dans la qualification et caractérisation des sources, toujours plus nombreuses, plus dématérialisées et volatiles,
• A travers la remise en perspective et en contexte des informations collectées par des algorithmes pas toujours pertinents,
• Dans l’interprétation des résultats obtenus et le pilotage des décisions stratégiques, les occurrences mathématiques ne pourront pas substituer l’expertise humaine,
• Via la mise en relation, la constitution de réseaux et l’intégration à des communautés, où l’humain (re)devient la source principale de l’Information,
• Dans l’orchestration et le management des différentes fonctions incluant déjà la veille dans leurs actions.

Vous souhaitez en savoir plus ? Consultez notre article: Transformation digitale : ses impacts sur le métier de veilleur

Se trouver en situation de crise n’est jamais un moment facile pour la vie de l’entreprise et de ses collaborateurs. Cette période est plus ou moins longue selon la problématique rencontrée. Elle peut mettre en péril votre image, vos relations avec vos clients et vos partenaires et potentiellement anéantir l’ensemble du travail accompli jusqu’alors.

Plusieurs principes et techniques existent pour communiquer de manière efficace dans ce genre de situation. Mais ces méthodes n’ont qu’un rôle curatif et ne cherchent habituellement pas à régler le fond des choses. C’est-à-dire l’origine même du problème.

Dans ces conditions, comment faire pour anticiper ces crises ? Comment prévoir les risques que l’entreprise peut encourir ? Comment éteindre le feu avant même qu’il ne se déclare ? Dans cet article, nous allons explorer ensemble comment un processus de veille bien rôdé peut vous éviter d’être confronté à des situations forts désagréables.

Les sources d’information instantanée vous font peur ? Elle peuvent surtout sauver des vies.

Aujourd’hui une entreprise dotée d’un bon outil de veille professionnel peut surveiller tous types d’informations : analyse du marché et de ses acteurs clés, détection d’innovations, suivi des évolutions réglementaires, maîtrise de son territoire, contrôle de sa réputation, etc.

La diversité du sourcing et ses enjeux sont un fait. Mais dorénavant ce qui interpelle davantage les professionnels, c’est le caractère instantané et immédiat de l’Information, apanage notamment des réseaux sociaux. Nous faisons tous face à un flot continu de données qu’il est souvent difficile d’exploiter (à temps). Ce flux ininterrompu, couplé au caractère viral qu’un contenu publié peut générer, peut parfois effrayer.

Et si nous prenions un moment le parti de croire que l’immédiateté des sources d’information pourrait au contraire vous être bénéfique ?

Prenons l’exemple d’un client qui a activé la surveillance des Tweets dont les sources se situent autour de son usine. En voyage dans un pays étranger, il a constaté que plusieurs publications mentionnaient un début d’incendie à son usine. Il a alors pu prévenir les pompiers qui n’avaient pas été avertis. Il s’est ainsi épargner des frais et des dommages irréversibles pour ses locaux.

Au lieu de souffrir d’un trop large accès à l’Information, un processus de veille bien établi vous permettra de recouper différentes sources immédiates pour convertir une donnée en une information pertinente et exploitable à temps.

Le rôle de la veille dans la gestion de crise: tout mettre en place pour accéder rapidement à l’essentiel

La surveillance des sources d’information est certes un élément prépondérant à l’anticipation d’une future crise. Mais cela ne suffit pas en soi. D’autres outils constituent aujourd’hui des incontournables faisant du poste de veilleur une fonction décisive dans la prévention et la gestion des crises :

• La veille « around the clock » :
  Il s’agit d’une fonctionnalité de planification de fréquence de surveillance des sources d’information. De très espacé (une fois par semaine) à très fréquent (toutes les 30 minutes) selon les besoins préalablement définis. Ce dispositif vous alerte dès que l’information apparaît à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.
• Les filtres de pertinence :
  Être alerté en temps réel est un atout indéniable. Néanmoins, trop d’informations ou de bruits submergent parfois les utilisateurs. Des filtres de pertinence, appelés également déclencheurs d’alerte, existent donc pour bénéficier d’une information épurée et ultra-ciblée. Différents types de déclencheurs existent : alerte lors d’une modification de page, alerte lors de l’apparition d’une nouvelle page, alerte lors de l’apparition d’un mot-clé spécifique sur une page donnée.
• La publication automatisée :
  Une fois ces alertes pertinentes dégagées, il existe deux manière de les traiter : de manière automatique ou de manière automatisée. De manière automatique, l’outil publie une alerte sans action humaine. Il filtre, classe et communique automatiquement l’information. De manière automatisée, un veilleur traite l’information pré-classée détectée et la publie pour qu’elle soit consultable par les lecteurs.
• Les notification immédiates :
  Si la publication de l’information nécessite une réaction immédiate, le veilleur a la possibilité de déclencher une notification à destination des décisionnaires. Ces derniers pourront alors être alertés immédiatement par e-mail ou via l’application mobile. Chaque utilisateur a également l’opportunité de créer ses propres notifications personnalisées. Il définit lui-même ses critères et le canal de son choix : e-mail ou notification mobile. Ainsi, méthodes de notifications “push” et “pull” co-existent pour répondre au mieux et au plus vite à la publication d’une information sensible.

Pouvoir agir ensemble à tout moment, où que l’on soit.

On l’a compris, les outils utilisés dans un processus de veille concourent à identifier et traiter les informations délicates de manière efficace, et ce, dès leur apparition.

Mais ce qui fait la réelle valeur ajoutée de toute analyse de son environnement, c’est la synergie des personnes et des compétences pour la traiter et l’exploiter. Cette “intelligence collective” est d’autant plus nécessaire lorsqu’il s’agit pour l’entreprise de se trouver dans une situation de crise. C’est aussi à ça que la veille est confrontée : mettre en commun l’information dans le but d’agir profitablement ensemble.

De ce fait, les plateformes de consultation ont un grand rôle à jouer dans la gestion de situation sensible. L’information se doit d’être toujours à portée de main afin d’être alerté même sans accès à un ordinateur ou en déplacement : dans sa poche via une application mobile par exemple. La plateforme devient alors un véritable outil de gestion de crise, à toute heure. Elle permet de déclencher les actions appropriées dans les meilleurs délais et d’instaurer une réponse quasi-immédiate à la problématique rencontrée.

Intelligence artificielle, machine learning, deep learning ou simple automatisation… inviter l’ordinateur dans sa veille est une volonté de plus en plus répandue. L’automatisation de la veille peut permettre de gagner du temps, mais cela ne doit pas restreindre le rôle de l’humain qui reste essentiel dans l’action de veille. 

Filtres de pertinence : l’alliance d’automatisation et de qualification

Sur chacune des sources identifiées, tous les documents sont mis sous surveillance, car potentiellement intéressants. C’est le rôle des filtres de pertinence de distinguer documents appropriés ou bruit sans intérêt.
Le premier de ces filtres de pertinence est automatique. Il en existe un certain nombre (détecter les modifications dans un document, alerter de l’apparition d’une nouvelle page, etc.), le plus utilisé étant les mots-clés. Seuls les documents dans lesquels les termes identifiés apparaissent sont transmis aux veilleurs. Les mots-clés doivent donc être suffisamment fins pour ne pas laisser passer de bruit. Affiner les mots-clés est ainsi un enjeu à part entière.

Le second filtre de pertinence est humain. Tous les documents ayant passés le premier filtre doivent être triés par les veilleurs. Ils qualifieront l’information, la publieront et la diffuseront éventuellement à l’aide d’une newsletter.

Parvenir à identifier la requête de mots-clés « parfaite », celle qui élimine le bruit sans ignorer de documents pertinents, est un objectif difficilement atteignable, voire une utopie. Le rôle de l’humain est incontournable pour trier les informations de veille. Mais le rôle du veilleur va au de-là du simple tri de l’information. Il est donc nécessaire de replacer l’humain comme l’axe central du cycle de veille.

Replacer l’humain dans la boucle de l’automatisation de l’analyse

Beaucoup d’outils permettent d’automatiser l’analyse des informations de veille. L’analyse est effectivement la plus-value de la veille. Certains de ces outils sont automatiques et aident le veilleur à analyser les informations. C’est notamment le cas des ontologies : il est possible de repérer automatiquement les personnes, organisations et lieux d’intérêt dans un texte. Ou encore de la DataVisualisation, qui place les informations dans des graphiques de répartition, temporels, relationnels…

Ces outils d’analyse ont vocation à être examinés par les lecteurs ou les veilleurs des informations de veille afin d’en tirer des conclusions qu’un ordinateur ne peut pas déterminer.
En plus de ces outils automatiques, l’humain peut contribuer en ajoutant ses propres analyses, en proposant les résumés ou conclusions d’experts-métier par exemple, ou en ajoutant les commentaires de lecteurs. Le collaboratif est un excellent moyen de créer débats et analyses. 

Multiplier les sources d’informations

Mettre des sources sous surveillance est le principe de la veille. Cela permet d’automatiser la veille afin de capturer facilement les documents pertinents. Il ne faut cependant pas s’enfermer dans les sources connues.
La veille, comme internet, est évolutive. Une veille exploratoire permet d’identifier de nouvelles sources d’informations. Un clic suffit au veilleur pour ajouter l’un des nouveaux sites ainsi identifiés à ses sources en surveillance automatique.
L’apport de l’humain est également dans la collaboration. Inciter les lecteurs de la veille à envoyer leurs trouvailles aux veilleurs est un excellent moyen de recueillir de l’information grise. Cela permet également d’identifier des veilleurs potentiels, avec tous les bénéfices que cela apporte.

Automatisation de la veille, oui mais…

L’automatisation permet un gain de temps. Elle facilite le travail du veilleur, en filtrant les articles, en proposant des outils d’analyse, en classant les informations… Mais elle ne peut pas remplacer l’expertise humaine, que l’intelligence artificielle est loin d’approcher.
Replacer l’humain dans le cycle de la veille est un gage de qualité, grâce à :

• Un meilleur enrichissement d’informations de qualité,
• Une analyse plus précise,
• Un travail plus collaboratif.

Le cycle de la veille, de la définition des objectifs et des enjeux, jusqu’à la prise de décisions stratégiques, ne peut être envisagé sans l’humain au centre du cycle.